商务口才实用教程

 1．本教材是为开设”商务口才“课程而组织编写的教材。它构思新颖，内容精到，紧扣时代脉搏，是一本颇有新意的教材。   2．它深入浅出，融理论性、实践性、知识性、实用性于一体，可读性、操作性强。   3．本教材是任务驱动型高职教材，基于工作过程的理念进行内容设计，突出操作能力的培养，训练项目、各类型练习丰富，使大学生真正提高商务沟通能力和素养。 

本书是反映高等教育教学改革*理念的创新型实用教材，是项目课程开发的有益尝试。该书融时代性、实用性、趣味性和操作性于一体，深入浅出，翔实具体。其内容包括认识商务口才、商务口才基础、商务交际口才、求职面试口才、商务演讲口才、商务谈判口才、推销口才7项任务。每项任务由学习目标、导学案例、基础知识、拓展阅读、实训项目、课后练习构成，便于学生在练中学，在学中练，学训有机结合，使商务口才水平不断提升。
本书可作为应用型本科、职业教育本科、高职高专院校商科相关专业学生的商务口才专业课程教材，也可作为高校各专业学生提高口语表达能力的公共基础课教材，同时也是各界人士进行商务口才训练的重要参考书。本书封面贴有清华大学出版社防伪标签，无标签者不得销售。

任务1认识商务口才1学习目标1导学案例1基础知识31.1口才31.2商务口才10拓展阅读19实训项目22课后练习24任务2商务口才基础28学习目标28导学案例28基础知识292.1有声语言292.2态势语言392.3心理素质48拓展阅读56实训项目60课后练习63任务3商务交际口才68学习目标68导学案例68基础知识693.1拜访693.2接待753.3寒暄783.4介绍813.5交谈833.6问答893.7赞美1003.8说服1053.9倾听109拓展阅读113实训项目116课后练习119任务4求职面试口才128学习目标128导学案例128基础知识1294.1面试的准备1294.2面试口才的原则与技巧1314.3面试中的自我介绍1354.4面试中的问答137拓展阅读140实训项目142课后练习150任务5商务演讲口才155学习目标155导学案例155基础知识1565.1商务演讲概述1565.2命题演讲1605.3即兴演讲1785.4即兴演讲开场艺术185拓展阅读191实训项目194课后练习202任务6商务谈判口才208学习目标208导学案例208基础知识2096.1谈判与谈判口才2096.2商务谈判的策略2146.3商务谈判的语言艺术216拓展阅读224实训项目229课后练习232任务7推销口才237学习目标237导学案例237基础知识2387.1推销的准备与方式2387.2推销的语言艺术2427.3推销中的客户沟通244拓展阅读253实训项目256课后练习257参考文献264后记266

前言在现代社会生活中，商务交往日趋频繁，商务口才越来越受到重视。主持会议、接受采访、参加谈判、发表演说、汇报工作、加薪晋职、竞聘上岗、工作述职、激发士气、凝集人心、宣传鼓动、改革创新、答疑解惑、说明情况、推介企业、介绍产品、自我推销、沟通思想、打通人脉、说服客户、化解矛盾……无一不需要商务口才。这是一个越来越注重“说”的时代，这是一个竞争激烈的时代！眼睛可以发现世界的美丽，嘴巴则能创造美丽的世界。人的嘴巴主要有两个功能: 一是吃饭；二是讲话。要想吃好饭，先要讲好话！“人才未必有口才，有口才一定是人才，而且是不可多得的人才。”“口才”日益成为当今人才不可缺少的构成要素，它是一个人学识高低的表现，是一个人思想、智慧、知识、见识、性格、气质等综合素质的集中反映。口才能展示一个人的智慧和才华，体现一个人的风度和气质；口才能缩短人们心灵间的距离，促进彼此间的交流。好口才是人际关系的润滑剂，是人际沟通的利器，是现代人理想职业的敲门砖，是职场晋升的助推器，是赢得精彩人生的重要砝码。好口才价值百万！在商海中，口才就是生产力，有口就有“财”，会说就会赢。为了帮助大学生们提高口语表达能力，拥有良好的商务口才，增强就业竞争力和职业可持续发展能力，我们创新性地编写了本书。该书是反映高等教育教学改革理念的新型实用教材，是项目课程开发的有益尝试。本书由大连职业技术学院张岩松、高琳担任主编，王允、穆秀英、刘嫣茹、谭晓虹担任副主编。具体编写分工如下: 张岩松编写任务1；高琳编写任务5和任务7；王允编写任务3；穆秀英编写任务2；刘嫣茹编写任务6；谭晓虹编写任务4；唐长菁、郑瑞新、刘世鹏、刘志敏、刘思坚、杨帆、白冰编写各任务的拓展阅读部分。全书由高琳统稿。本书在编写过程中，参考了大量文献和案例，有些材料是参考互联网发布或转发的信息，在此向各位作者表示衷心的感谢。因编者水平有限，不足之处在所难免，敬请读者批评、指正。
编者2016年5月

评论

任务3商务交际口才

交谈比生活中任何其他举动更为美妙。——[法]蒙田《随笔集》学习目标 明确拜访中的表达技巧； 掌握接待的语言技巧； 掌握寒暄的原则、规范和方式； 掌握自我介绍和介绍别人的口才技巧； 掌握商务交谈的原则、阶段和禁忌； 掌握提问、回答的语言艺术； 掌握赞美的条件、类型和语言技巧； 掌握商务沟通说服的技巧； 了解倾听在商务沟通中的作用； 掌握商务沟通中倾听的原则和技巧。导学案例
经理室的对话小王是一家科教设备公司的推销员，他希望通过勤奋的工作来创造良好的业绩。一天他急匆匆地走进一家公司，找到经理室，于是就有了如下的一段对话。小王: 您好，李先生。我叫王乾，是科教设备公司的推销员。经理: 哦，对不起，这里没有李先生。小王: 你是这家公司的经理吧？我找的就是你。经理: 我姓于，不姓李。小王: 对不起，我没听清你的秘书说你是姓李还是姓于，我想向你介绍一下我们公司的彩色复印机……经理: 我们现在还用不着彩色复印机。小王: 噢，是这样。不过，我们还有别的型号的复印机，这是产品目录，请过目。（接着，掏出香烟和打火机）你来一支。经理: 我不吸烟，我讨厌烟味，而且，我们公司是无烟区。小王: ……（资料来源: http://blog.china.alibaba.com/blog/sistomren/article/b0i10422139.html.）基础知识3.1拜访我们都知道，其实商务活动，尤其是做销售有五大步骤: 事前的准备、接近、需求探寻、产品的介绍与展示、缔结业务关系，而所有这些工作无一不是建立在拜访客户的基础之上。因此，作为一名商务人员，如何建立自己职业化的拜访之道，然后再成功地运用它，将成为突破客户关系、提升销售业绩的重要砝码。1. 建立印象商务人员给客户留下什么样的印象可能会对将来是否成交产生重大影响，注重合作的客户认为，商务人员的形象往往代表其公司形象、产品形象、合作态度等，因此十分在意。印象主要是指初次见面给人留下的印象，包括仪表及言行举止。商务人员要做到服饰整洁得体，穿着与自己的身份、销售的产品和公司的形象相符。言行举止做到有礼有节、温文尔雅，说话条理性逻辑性强。谈话时，注意营造一个轻松、愉快的氛围，避免形成与客户对立和过于商务化的环境，以免给双方造成压力。商务活动是与人打交道的工作。在拜访客户时，推销自己和推销产品同等重要。拜访客户的工作在一定程度上影响着企业利润的实现，甚至影响着企业的生存。因此，拜访客户的礼仪在推销过程中起着举足轻重的作用。总之，遵守礼仪规范，建立良好的印象，营造轻松的沟通氛围是客户拜访的“敲门砖”。2. 缩短心理距离由于商务人员是陌生人，客户会有怀疑和防备心理，如何消除这种心理的影响，缩短双方的心理距离，就显得很重要了。推销员与客户原本没有任何关系。开始也许会有自我介绍或随便聊几句，但要记住，目标是接近客户。要从言谈举止中寻找共同点，如共同的嗜好甚至是读过相同的小说、看过相同的体育比赛等。然后，再以这些共同点为开端，慢慢地向客户接近。坦诚与关心是与客户交往之初好的缩短双方距离的武器。要真诚地关心客户，帮助拿重东西，逗逗孩子，谈谈对方的工作等。同时别忘了适当地赞美对方，注意掌握分寸，是真心赞美而非吹捧。这样，比较容易被客户接受，消除陌生感。如果实在找不出上述中的任何一项，可以日常生活中的琐事作话题。气候、娱乐、旅行、认识的人、工作，甚至是衣、食、住、行中的任何一项，都可作为展开商谈活动的说话题材。总之，必须先引起对方的注意，才能达到进一步详谈的目的。推销员在逐步接近客户时，必须特别留意聆听对方的话。注意运用“一、二、三”方式: 即自己说一分钟，聆听对方话二分钟，再附和三分钟。同时，以消息、利益、兴趣或日常生活中的种种琐事作为谈话内容。使用这种方法，可以解除对方的心理戒备，进而深入到对方的心灵，传达商务信息。3. 准备谈话大纲在每次拜访客户之前，一定要提前准备好谈话大纲，尤其是首次拜访客户时，起码要做到有步骤，有层次。不要想到哪里说到哪里，或者是被客户主导着谈话内容。有些业务人员拜访客户时，因为事先没有准备谈话大纲，在谈话中经常出现冷场，甚至是没话找话说，使得客户兴趣索然。表31是一个基本的谈话大纲，可供参考。表31谈话大纲次序内容点次序内容点1介绍来访目的5从中结合出双方的合作点所在2引导客户的自我介绍6打算问对方的问题3引导客户存在的需求7对方可能会问到的问题4介绍企业自身基本情况及特色点4. 控制谈话局面控制谈话局面，可以更好地探知客户需求，商务人员如果不了解客户的需求就难以赢得客户的认同，只有了解客户的真正需求与期望，才能使销售行为顺利开展，才能带给客户一个完美的解决方案，实现销售的目标。如果不能有效地控制谈话的局面，就会产生很多问题，比如: 不能了解客户的真正需求、只能被动地回答从而失去展示自己产品特点与优点的机会。如何控制谈话的局面呢？简言之是采用发问与聆听相结合的办法。在遇到客户试图掌握谈话主动权时，销售业务员可利用反问来及时扭转被动的局面，引导客户的思路向自己希望的方向转变，从而掌握谈话的主动权，以了解客户更多的信息及向客户传递更多有用的信息。5. 把握拜访谈话方式客户拜访工作是一门集营销艺术、广告宣传、语言表达为一体的综合活动，营销人语言表达能力决定了拜访是否成功，是决定企业产品营销工作成败的重要因素之一。因此，掌握一些谈话的技巧，提高讲话的质量，对客户经理来说是非常有必要的，它可能是拜访成功的决定因素。商务人员在现今的工作模式下，要想实现畅通的交流，提升自身的谈话技巧，就必须把握好谈话的方式及特点。(1) 谈话内容要充实周到。这是谈话的先决条件。这就要求客户经理在推销商品的时候，不能单纯地谈论产品的品种、数量和价格，还要了解所推销商品的各项内在指标，要清楚商品的优缺点以便于更全面、更详尽地向客户介绍产品。(2) 谈话内容要真实具体。这是取信于人、树立自身形象的关键。首先，谈话不要吞吞吐吐，说一些似是而非的话，要一是一，二是二，把要表达的意思说清楚，尽量让客户明白你的意图，客户才有可能按你的意愿做事。其次，不能弄虚作假，要讲求真实。无论做人还是做事，付出真诚才能换取真心。(3) 谈话方式要简洁干脆。幽默干脆的谈话可以吸引客户，引出更多的话题。诙谐幽默的谈话可以使谈话的气氛更加活跃轻松，即使偶有争执，一句幽默的话也胜过十句苍白的辩解。当然，幽默是出于自然的，多一分便成为油滑，少一分便成为做作。这就要求客户经理平时要注重自身的学习，多方涉猎，以提高自身谈话的含金量。(4) 谈话对象要因人而异。对不同身份、不同性格的人采取不同的谈话方式和策略，是实现谈话目的的关键。服务对象可以说是三教九流无所不包，这就要求掌握他们的性格特点、了解他们的志趣爱好，投其所好，对症下药，从他们感兴趣的话题入手，以此作为一个重要的切入点来实现谈话目的。(5) 谈话结果要言行一致。不能轻易向客户许诺，但许下的诺言必须付诸行动。“君子讷于言而敏于行”，许下诺言就一定要守信并履行。一次毁信违约，就有可能将你个人乃至整个企业的信誉打入万劫不复的境地。总之，高质量的谈话是实现谈话目的的首要条件。掌握并熟练地运用谈话的技巧，肯定会取得事半功倍的效果。提升自身的谈话技巧，会更有利于自身业务能力的提升，能以更加良好的业务水平去服务客户，更加有效地拉近客户与公司的距离，提升客户对公司的忠诚度。6. 平静对待拒绝当与客户初次见面时，客户对于商务人员有着拒绝的本能，这种心态造成了客户的紧张情绪，也使商务人员与客户产生隔阂。消除客户的紧张情绪，正确的做法是: 向客户建议购买时，千万不能以其为特定的销售对象，应该叙述他人的例子。换而言之，就是不要让客户感觉到你正在向他推销，而应当采用妥善的说法，如“今天我不想推销商品，只是为收集一些资料而来”，或者事先声明不会勉强对方购买，并与对方约定，倘若忙碌，将随时离去。当询问客户对自己的建议有何意见时，要同时请客户告知推销员如何做对客户才有所帮助。此外，还要强调所提供的不仅是商品，也是一份关心，会给对方带来方便或利益。利用以上方法，可以消除客户的紧张情绪，使其心情放松并与你进行商谈。在接近客户时，往往会遭到拒绝。拒绝是推销的孪生兄妹。即使出色的推销员，也经常被拒绝。面对拒绝，应做到以下两个方面。一是要心平气和，从容不迫。很少有推销员刚上门客户就说“你来得正好，我正急需这类物品”之类的巧合话。所以，无论遭到何种方式的拒绝，都应保持微笑，目光正视对方，不必难为情地低下头或转身就走，仍应礼貌地道声“打扰了”“谢谢”，然后告辞。二是要认真分析被拒绝的原因。是对方对产品和企业不了解还是不喜欢？是顾客没有钱还是时机不恰当？还是自己推销中出了什么问题？然后针对这些原因，拟订方案，重新振作精神，鼓起勇气，再去推销。7. 把握沟通要点商务人员正式展开与客户的沟通后，在言语上还需要注意以下几个方面。(1) 主动告知这次前来沟通的意图。直接说明来意，是来想认识一下，还是通过老板了解些市场情况。许多客户老板很是忌讳业务人员说来说去，就是不说这次来拜访的真正意图是什么，老板们可没这些精力来猜测业务人员的拜访意图。(2) 不要抢话。在与老板沟通时，一定要等对方把话说话，在某些话题上，还要与老板进行再确认，然后再来进行相关的答复和解释。笔者见过许多公司的业务人员，还没等老板把话说完，就迫不及待地抢过话头，进行解释，这容易让客户老板误解，认为这业务人员太心急了，缺乏基本的稳重和礼貌。(3) 不要太快把话题转移到自己的产品上来。业务人员上门来拜访，归根结底是在推销自己的产品。若是过早过快地推销自己的产品，很容易让客户厌烦或是有抵触情绪。现在客户根本不缺产品，作为业务人员，应从产品行业状况、行业事故、本地市场发展特性等这些容易让客户感兴趣的话题切入，逐渐再向自家产品方向开始转移。(4) 在谈及自己的企业目标时，话不要说得太大。现在很多企业都有自己的宏大目标，要么是做行业，要么是某个商品品类的，甚至是保护某个民族产业之类。其实，客户对这些东西没多少兴趣，毕竟是刚开始接触，对你还没形成价值认定，你企业想发展成什么样是你企业的事情，再说了，你们现在已经做到了吗？(5) 当着客户老板的面，前来拜访的业务人员不要交头接耳。即便交头接耳说这些东西与客户压根没关系，但是，这样的行为很容易惹得客户老板不舒服，并且还会起猜疑之心，总觉得这是业务人员在私下里商量什么见不得人的事情，甚至有挖坑下套的嫌疑。(6) 不要攻击客户的现有产品。有些业务人员为了突出自己的产品优势和企业优势，喜欢攻击其他厂家和其产品，哪怕眼前这个客户曾选购了这些厂家的产品，业务人员也照说不误。甚至还会从产品品质、产能、企业地位、利润率等角度算账给客户老板看，总而言之就是说明自己的产品和企业要比别人的优秀很多。其实，在客户老板看来，攻击客户现有的产品，就是等于攻击老板本人。毕竟，这些产品是老板亲自引进的，否定这些产品就是在否定老板本人。(7) 在后临走的时候，主动询问一下经销商老板，还有什么需要了解的。这里需要注意的是，在明确告知对方老板这是后一个问题后，对方老板所问出来的问题，往往是重要的一个问题。若没有更多的内容需要了解，那么今天的沟通暂且到此为止，下次有机会再约时间会面。