银行大堂服务实训

本书是中等职业学校金融事务专业核心课程系列教材之一，依据中等职业学校金融事务专业课程标准组织编写而成。 本书以银行大堂经理为主体，围绕服务对象，按照银行大堂经理一天的工作流程，学习各种银行大堂业务的处理。本书的主要内容包括：营业前环境和人员准备、营业中迎送客户与引导营销和事件处理服务、营业后信息与环境处理、综合实训。

蔡宝兰，高级讲师，主讲金融事务专业核心课程《银行柜面业务处理》、《银行产品销售与服务》及拓展课程《会计信息系统应用》。多次参加各类教学比赛，2010年3月，获得北京市中职校 “电子课件竞赛”一等奖。同时，多次带领学生参加全国、市级比赛并获得奖项。近年主编了《银行综合业务实训》《银行产品营销与服务》《财经基本技能》等多本教材，其中有1本被教育部评为中等职业教育改革创新示范教材。近10年撰写论文10余篇，获奖10次。

项目一　营业前环境准备 1
任务一 大堂环境准备 2
一、银行环境分析 2
二、安全检查 4
三、大堂环境卫生管理与监督 5
任务二 大堂设施准备 8
一、营业前设施准备内容 8
二、服务区设施物品摆放 9
项目二　营业前人员准备 18
任务一 仪容仪表准备 19
一、人员角色定位 19
二、人员仪容准备 22
三、人员仪表准备 23
任务二 服务礼仪准备 28
一、形体姿态 29
二、表情神态 33
三、服务礼仪 34
项目三　营业中迎送客户服务 41
任务一 迎送客户与业务分流 42
一、迎接客户 42
二、业务分流 44
三、送别客户 49
四、大堂环境及秩序管理 51
任务二 客户填单指导 55
一、接待客户 55
二、询问客户需求 55
三、指导客户填单 55
任务三 自动设备服务 59
一、业务分流 59
二、自助设备的使用 59
项目四 营业中引导营销服务 64
任务一 差别服务 65
一、我国商业银行的业务类型 65
二、我国商业银行的客户类型 65
三、望、闻、问、切对客户进行差异鉴别 69
任务二 产品推介 74
一、银行理财产品的分类 75
二、客户心理需求的一般特征 75
三、差异化产品推介服务 77
四、成功推介方法 78
项目五 营业中事件处理服务 85
任务一 争议事件处理 86
一、询问客户投诉 86
二、提出解决方案 87
三、为客户解决问题 87
四、确认满意，礼貌送别 88
五、记录处理过程和结果 88
任务二 突发事件处理 92
一、确认突发事件 92
二、通知网点负责人 93
三、实施应急处理预案 93
四、报告服务突发事件 93
任务三 服务环境及设施维护 96
一、营业环境的维护 97
二、单证物品的准备 98
三、自助设备的检查 98
四、仪容仪表的监督 99
项目六 营业后信息与环境处理 103
任务一 客户信息收集 104
一、客户信息的内涵 104
二、客户信息的分类 104
三、银行大堂服务信息的收集 105
任务二 客户信息反馈 113
一、明确客户投诉 113
二、处理客户投诉 114
任务三 环境与信息汇报 118
一、环境与信息整理 119
二、银行服务信息分析与汇报 122
项目七 综合实训 134
附录A　中国银行业营业网点大堂经理服务规范 138
第一章 总则 139
第二章 大堂经理岗位任职要求 139
第三章 大堂经理职业操守要求 139
第四章 大堂经理岗位职责 139
第五章 营业前的服务 140
第六章 营业中的服务 140
第七章 营业终的服务 141
第八章 附则 141
附录B　金融机构客户身份识别和客户身份资料及交易记录保存管理办法 142
第一章 总则 143
第二章 客户身份识别 144
第三章 客户资料和记录 147
第四章 法律责任 148
第五章 附则 148
附录C　商业银行大堂经理考核管理办法 149
第一章 总则 150
第二章 大堂经理选聘的基本原则与管理 150
第三章 大堂经理的岗位职责与主要任务 150
第四章 专职大堂经理的职级设置和基本工资 151
第五章 大堂经理的考核 152
第六章 附则 153