酒店服务基础:教学做一体化教程

　　湖北省秭归职业教育中心校老师

部分酒店概论
项目一走进酒店行业
任务一认识酒店
任务二酒店业的过去、现在与未来
项目二我与酒店
任务三酒店的服务项目和基本设施
任务四树立酒店意识
任务五了解你的顾客
任务六我要成为酒店服务的行家里手

第二部分前厅服务
项目三前厅部概述
任务一前厅部的地位及职能
项目四前厅接待服务
任务二客房预订的操作程序
任务三前厅礼宾服务
任务四贵重物品的寄存与保管
任务五入住登记服务
任务六总机服务与商务中心
任务七总台接待中常见问题及处理

第三部分餐饮服务
项目五走进餐饮业
任务一中外餐饮业的发展历程
任务二餐饮部的地位、作用及餐饮产品特点
任务三餐饮部的组织结构及各部门职责
任务四餐饮服务人员的基本素质
项目六中餐服务
任务五中餐简介
任务六中餐服务基本技能——托盘
任务七中餐服务基本技能——餐巾折花
任务八中餐服务基本技能——酒水服务
任务九中餐厅服务——迎宾服务
任务十中餐厅服务——点菜服务
任务十一中餐厅服务——席间其他服务
任务十二中餐宴会摆台
项目七西餐服务
任务十三西餐常识
任务十四西餐服务
任务十五西餐宴会摆台
任务十六自助餐服务
任务十七鸡尾酒知识

第四部分客房服务
项目八客房概述
任务一客房部组织机构、客房产品的概念、客房用品的配备
项目九客房的清洁保养
任务二客房的清洁整理
任务三客房的消毒及卫生
项目十中式铺床技能
任务四中式铺床的程序及方法
项目十一对客服务工作
任务五对客服务的内容与程序
任务六客人投诉的处理

第五部分会议服务
项目十二会议服务的流程与要求
任务一会前准备
任务二会议服务
任务三会后服务

第六部分旅游服务礼仪
项目十三基本礼仪
任务一仪容仪表、仪态和基本服务语言
项目十四酒店服务礼仪
任务二餐饮、客房服务礼仪
项目十五导游服务礼仪
任务三接团、带团、讲解礼仪

参考文献

　　随着本校教学改革的不断深入，恰逢创建国家中等职业教育改革发展示范学校的契机，学校把课程建设当作提升教师业务水平、提升课堂教学效果的头等大事来抓，取得了较好的效果。酒店服务作为旅游业中为重要的组成部分，在国际商务交往、丰富社会生活、拉动内需、促进就业、弘扬中华文化等方面发挥着极其重要的作用，旅游酒店业已经成为我国服务经济发展的重要产业。随着全球旅游业的快速发展，面对国际酒店与饭店业的激烈市场竞争，加强酒店经营管理模式创新，加速酒店服务专业人才技能训练已成为当前亟待解决的问题。本书作为酒店服务与管理、旅游服务与管理专业的基础核心课程，涉及的教材种类多，而现有教材过于偏重理论，且理论难度较大，并不符合基础课为专业操作课“服务、服从”的原则。同时，基础课本身蕴含的技能元素也需充分挖掘。根据校情和学情，为了增强教学针对性，在学校的统一安排下，我们进行了此次教材整合。在教材编写过程中，始终坚持以“弱化理论，突出技能”为指导思想。由于本书融入了旅游酒店服务质量管理的教学实践理念，力求严谨，注重与时俱进，具有案例鲜活、实用性强、注重实践与就业能力的培养等特点，且采用新颖统一的格式化体例设计，使之既可作为教材，还可以作为教师的教案、学生的学案。本教材由余娥主编，负责总体方案策划及具体组织、编写工作，姜玉、李红云副主编。具体写作人员分工：姜玉（、二、五部分），余娥（第三部分），李红云（第四、六部分）。李红云负责版式调整。学时分配表

　　部分内容学时部分酒店概论6第二部分前厅服务20第三部分餐饮服务40第四部分客房服务16第五部分会议服务4第六部分旅游服务礼仪8在编写本书过程中，我们参考了有关旅游酒店管理和服务技能训练等方面的资料及国家出台的酒店管理法规和规章制度，走访并听取众多业内专家的宝贵意见，并得到豪庭酒店、长林宾馆等公司主管和业务经理的大力支持，湖北省旅游学校的彭萍老师对编写内容做了深入的指导，在此一并致谢。因作者水平有限，书中难免存在疏漏和不足之处，恳请专家和广大读者批评指正。编者2013年6月目录酒店服务基础教学做一体化教程

　　任务一  认识酒店
　　案例导八
   
伴随着中国改革开放不断深入和旅游业的迅猛发展，作为旅游业“三大支柱”之一的酒店业得以蓬勃发展。截止到2012年底我国共有旅游星级酒店13304家。酒店业属于第三产业，随着一个国家的经济发展、社会进步、现代化程度的不断提高，第三产业在国民经济中所占的比重越来越大。可以预言酒店业发展潜力巨大，设施设备将不断现代化，经营管理将日益科学化、专业化。书径寻踪

  　一、认识酒店
　 
酒店(hotel)一词源于法语，原指达官贵人在乡间招待客人的别墅、公馆等，是法国富人、名流聚集的地方。后来欧美国家大都沿用了这一名称。起初酒店的内容基本上是饮食和住宿两个方面，所以酒店基本的定义就是为顾客提供住宿和餐饮服务的场所。随着酒店业的不断发展，酒店业的活动内容也就越来越丰富，现代酒店已发展成为集吃、住、游、购、娱乐、通信和商务为一体，能满足各类顾客不同需求的综合体。在中文里表示住宿设施的名词有很多，如旅馆、宾馆和饭店等，饭店一词使用时间较长且多。近年来又引进了新加坡、中国香港等地的如酒店、大厦、度假村、休闲山庄等名称。至于大家熟悉的宾馆、酒店、饭店等词语，从广义上说没有实质上的区别，只是不同时期不同称谓而已。为了表述方便，本书中尽量采用“酒宙”一词。

　 
酒店，是一个主要为游客提供短期住宿的地方，通常在提供住宿之余，尔为住客提供餐厅、游泳池或照顾幼儿等服务；一些酒店亦提供会议设施，吸引商业机构举行会议、招聘面试或记者会等活动；酒店的宴会厅则可举行婚礼及舞会等活动。

　 
酒店实质上是一种以提供住宿、饮食为主要经营业务的企业。随着社会经济和旅游业的发展，酒店有了很大的变化，但酒店的本质特征并没有改变。一般来说酒店具备以下特征：

  　(1)酒店是一个住宿设施完备并经政府批准的建筑；
　  (2)酒店以住宿、餐饮服务为核心为顾客提供各种服务；
　……