描述
开 本: 32开纸 张: 胶版纸包 装: 平装-胶订是否套装: 否国际标准书号ISBN: 9787549622177
◆长久的成功，源自服务先于业绩的精神！
◆卖得比普通包子贵30倍，一年却卖出2800万个小笼包，一天翻台19次！
◆人力总成本高达48%，年盈利却逐年创新高！
◆CNN评选的“三大连锁企业”之一，超越星巴克和麦当劳！
◆累计获得米其林6颗星！
◆鼎泰丰董事长杨纪华、《大数据时代》作者维克托•迈尔- 舍恩伯格亲自作序推荐！海底捞董事长张勇、西贝创始人贾国龙鼎力推荐！
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卖得比普通包子贵30倍，一天却翻台19次、一年卖出2800万个小笼包，鼎泰丰用“有温度的服务”创造了餐饮业的传奇。
“有温度的服务”是鼎泰丰始终秉承的信念，以三个“度”为准则：温度：指客人所能感受的任何冷热感觉，包括室温、餐点、烹调的火候、服务人员的笑容等等。态度：让客人感受到优雅和热情，包括：没有过度打扰客人；及时送上客人所需；给客人惊喜；等等。速度：员工走路步伐轻快，姿势挺拔，使客人从正面看到笑容，从背影感受到活力。
为了达到“有温度的服务”，鼎泰丰请员工住五星级酒店、吃米其林餐厅，让他们亲身去感觉服务的魅力。鼎泰丰被《纽约时报》评选的“十大特色餐厅”，俘获无数消费者的心。
本书得到鼎泰丰的官方授权，为纪念全球百店特别创作。作者深入鼎泰丰内部近两年，采访包括董事长、大区经理、行政主厨等各层级员工逾百人，通过现场采访和深度挖掘，用一手资料揭开了鼎泰丰用服务感动全世界的秘密。
翻开本书，学习鼎泰丰从一间小吃店到十大特色餐厅，一天翻台19次的秘密。
推荐序1：中餐厨房里的工业化革命
推荐序2：用美食传递爱
推荐序3：鼎泰丰教我们的一堂课
推荐序4：我们，用心学“美好的力量”
作者简体版自序：有温度的完美，一种精神、一种想像、一种初心！
Part 1 “容哲学” 一个全球品牌的诞生
Chapter 1 品牌的根：小笼包的“容思维”
Chapter 2 全球化之路：花若芬芳，蝶蜂自来
Chapter 3 亚洲融合经营学，变身文化品牌
Chapter 4 细火慢炖的台湾总部
Part 2 心注一处 服务的心灵旅程
Chapter 5 全球新典范：把服务现场变成360度表演剧场
Chapter 6 数据与纪律的真实后台
Chapter 7 进化，挖掘顾客的心灵价值
Chapter 8 越分享越丰盛的“鼎”真团队心法
Part 3 永远追求好 料理台上的创新课
Chapter 9 学卓越 追求精确的DPS思考
Chapter 10 学洞察：进行源头管理，用数据佐证经验
Chapter 11 学沟通：工作日志，听见客人、新人、时代的声音
Chapter 12 学品格：教养“创心”人才
500天采访日志 杨纪华的鼎泰丰商学院
大事记：鼎泰丰的品牌发展史
致
谢：谦逊的力量
对于鼎泰丰而言，每日开店，就像一场又一场的即兴演出。鼎泰丰的每一场演出都是感性的，有温度的，通过顾客的感受和情绪，创造了一个恰到好处的服务境界。
——张勇，海底捞董事长
鼎泰丰用精密制造重新诠释了小笼包的文化，一个小小的包子蕴含着鼎泰丰人的服务理念及精神，精准的温度、恰当的态度、高效的速度，鼎泰丰用这三个“度”不断向顾客传递着他们注入其中的情感。
——贾国龙，西贝创始人
鼎泰丰的经营故事，给我们上了重要的一课：卓越是过程，是过程中不间断的自我要求，追求卓越才能将自己推往更高的境界。如同人生，旅程的追寻本身就是一种赏赐。因为追寻卓越，鼎泰丰才能独具一格，美味令人难忘。
——维克托•迈尔- 舍恩伯格，《大数据时代》作者
中餐厨房里的工业化革命
张 勇，海底捞董事长
鼎泰丰是家优秀的餐饮企业，我想，在餐饮业中应该没有人不知道鼎泰丰。鼎泰丰仅靠中国特色的小笼包就登上了全球餐饮市场的舞台，着实令人钦佩。
在这本书中，我有感触的地方有两点。
，鼎泰丰的标准化流程。
众所周知，中国传统餐饮业靠的是师徒相授、口耳相传，让中餐标准化是件非常困难的事情。即便按照同一个菜谱，不同师傅做出来的味道都是不同的，食材的选择、火候的把握、调味品的拿捏等都影响着口味的变化。然而鼎泰丰却做到了标准化。可以说，鼎泰丰出品的食物，是靠科学管理和数学公式计算出来的。一个小笼包皮有多厚多重，馅是多少克，以什么手法包，包出多少个褶子……甚至于什么季节的什么蔬菜需要取多少片叶子，多长的茎，都有明文规定。鼎泰丰在考虑了种种可能性之后，选择了误差小、出品稳定、差异不明显的方式“制造”食物。可以说，鼎泰丰不仅是一家餐馆，更像是一间工厂。
书中有个“干煸四季豆”的例子让我印象深刻。由于菜品的供应商不同，加上菜品本身粗细不一，较粗的四季豆因干煸火候不够，影响了口感。为了让每家店、每个季节、每道制作成品的口感一致，鼎泰丰从挑菜阶段就进行了标准化，将粗细不同的四季豆分别处理，对较粗的菜品多炸几秒。鼎泰丰以精密制造业的标准要求每家分店。
这个启发很重要，值得所有餐饮同行学习，去标准化自己的出品。这中间的难度，实际上比想象要大得多，没有几十年的专注和研究、没有大量收集数据、没有长期的各地考察是不能完成的。
第二，鼎泰丰的人员管理制度。
在流动率高的餐饮业，要能找到年资满15年、20年的现场高级主管着实不易，但鼎泰丰却能做到。因为在这一点上，鼎泰丰依旧践行着“工业化”的管理。鼎泰丰营运部的中高级主管都是从基层做起，其中不乏在职15~20年的人，甚至有人在鼎泰丰工作超过20年。鼎泰丰留住员工的秘密是什么呢？答案就是“福利和激励”。鼎泰丰给员工的薪酬高于当地其他餐饮企业，也高于大陆地区的平均水平。鼎泰丰还专门聘请专业老师给员工做心理辅导，休息时间还有专人按摩。这种福利制度的确与我们日常见到的餐饮企业不太一样。
我一直在琢磨餐饮行业的核心竞争力究竟是什么，是环境、口味、食品安全还是服务品质?但后，我发现这些都不能形成核心竞争力。我觉得对餐饮企业来说，人力资源体系才是重要的。要想留住人才，收入是一个基本的前提，在这个基础上还需要关注员工的精神层面,提高员工的积极性和归属感。作为早进军国际餐饮企业的鼎泰丰，确实留给后辈诸多值得学习和借鉴的地方。
对于鼎泰丰而言，每日开店，就像一场又一场的即兴演出。鼎泰丰的每一场演出都是感性的，有温度的，通过顾客的感受和情绪，创造了一个恰到好处的服务境界。虽然世上没有任何企业是完美的，但至少鼎泰丰走在了我们前面，先于我们成为了一家“有温度的企业”。
用美食传递爱
贾国龙，西贝创始人
鼎泰丰一直是我很关注的企业，在全世界的中式餐饮企业中，鼎泰丰是当之无愧的标杆。
我去过很多地区的鼎泰丰，台北、西雅图、日本、北京、上海，每一家店的高品质都让我难忘。尤其是台北总店，无论是食物的品质，还是服务的质量，都是业内的佳话。
中餐标准化一直是个难题，近些年有不少餐饮企业在这方面的工作都有所突破，创立了各自的品牌并开了很多家连锁餐厅，西贝算是其中的一员。但真正把中餐标准化做到高水准的一致，依旧是一个艰难的课题。鼎泰丰在这方面把工作做得很扎实并一直领先，让我很佩服。
鼎泰丰对标准化的要求一直很严格，是以精密制造业的水平来管理生产线，一切都要求得极为精准，如：鸡汤加热要以温度计测量，确认达85℃；酱醋蘸料比为1︰3；小笼包剂子5克、擀皮直径6.5厘米、内馅16克、黄金比例18褶；等等。鼎泰丰以此保证每个地区提供的食物都是一个品质，并且是一样的高品质，这是很了不起的事情。
鼎泰丰用精密制造重新诠释了小笼包的文化，创出了“全球包”的世界品牌，一个小小的包子蕴含着鼎泰丰人的服务理念及精神，精准的温度、恰当的态度、高效的速度，鼎泰丰用这三“度”不断向顾客传递着他们注入其中的情感。这一点上，西贝和鼎泰丰很像。
西贝人的心里有一个“爱的能量环”，就是：企业爱员工、员工爱顾客、顾客爱企业，并将“成为顾客爱用餐地”设定为我们企业愿景的核心内容。我还给这个能量环附加了一个条件——如果爱没有增加，一切都不会改变，这也是西贝内部管理核心的价值观。西贝和鼎泰丰一样，都是充满爱的大家庭，每一个人都是传递爱的使者，都是从心出发为顾客创造的体验。
餐饮消费的体验是顾客的一种综合体验，包括食物的体验、服务的体验、环境的体验等。鼎泰丰在顾客体验方面做得很优秀，西贝一直在学习并不断创新。举个例子，为了提高顾客体验，我们设计了沙漏计量上菜时间的方法，用来提高顾客等待上菜时的体验质量，主要有两个作用：一方面，用25分钟的沙漏计时倒逼厨房和服务员的上菜速度；另一方面，明确了上菜的时间限度，给顾客带来的是承诺和安心，减轻了顾客等待的焦虑感，也增加了一些趣味性。此类的创新还有很多，我不一一赘述，至于鼎泰丰在这方面的成果更是不胜枚举，本书中有详细描述，需要我们细细阅读、细细体会。
随着经济发展和人民生活水平的提高，餐饮市场的格局也在不断发生着变化，喜爱并愿意倾注全力进入这个行业的人也越来越多，鼎泰丰站在领先的位置为大家确立了一个方向，为餐饮行业的快速发展做出了非常重要的贡献。我希望西贝以及越来越多的餐饮企业，都能够如鼎泰丰一般，让顾客感受到我们餐饮人的真心诚意，并做出各自的特色来。
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