医院服务标准体系构建与实施

　　《医院服务标准体系构建与实施：创建AAAA级标准化良好行为企业》从医院标准化管理的基本理论探讨、现实需求及医院标准化管理的实现等三个方面，重点介绍了医院标准化管理的背景与趋势、医院标准化相关基本概念、标准化技术方法、标准化对医院管理的作用、实施标准化的原则、医院标准化的现实需求、医院标准与法规规章的关系、医院创建标准化良好行为企业的程序和要求、医院标准体系的建立、标准的编写、试运行及自我评价，同时结合我国医院的现实情况制订的医院管理制度、规程和流程的实例，对于卫生行政部门和其他医院的标准化管理具有重要意义。

第一章　标准化概述
　第一节　标准化的基本概念
　　一、标准及标准化的定义
　　二、标准的分类
　第二节　标准化过程
　　一、标准化过程的含义
　　二、标准化过程模式
　第三节　标准化的作用
　　一、管理的高度统一
　　二、提升社会声誉
　　三、保证医疗质量
　　四、提高效率、效益
　第四节　标准化的原则
　　一、统一原则
　　二、简化原则
　　三、协调原则
　　四、优化原则
　第五节　标准及标准化的基本属性
　　一、标准系统
　　二、系统效应原理
　　三、结构优化原理
　　四、有序原理
　　五、反馈控制原理
　　六、标准原理在建立医院服务标准体系的具体应用
　第六节　综合标准化
　　一、综合标准化概述
　　二、综合标准化的原则、程序与方法
　　三、综合标准化的特点
　　四、综合标准化是企业标准化的发展方向
第二章　企业标准化
　第一节　企业标准化概述
　　一、企业标准化的基本概念
　　二、企业标准化的地位与作用
　　三、企业标准化工作的基本任务
　　四、企业标准化的工作内容
　　五、企业标准化的组织工作
　第二节　企业标准体系
　　一、企业标准体系的概述
　　二、企业标准体系的建立
　　三、企业标准体系的内容
　　四、企业标准体系的评价、确认和改进
　第三节　企业标准化相关评审
　　一、标准化良好行为企业评审
　　二、卓越绩效
第三章　医院标准化
　第一节　医院标准化的背景与趋势
　　一、国际社会的标准化趋势
　　二、医疗改革的影响
　　三、国内外先进标准体系对比分析
　　四、标准化管理是现代医院发展的需求
　第二节　医院标准化的概念
　　一、医院标准化
　　二、医院标准体系
　　三、医院标准化的对象
　第三节　医院标准化的现实要求
　　一、顾客和市场的要求
　　二、医院建设的要求
　　三、医疗改革的要求
　　四、医院持续发展的要求
　第四节　服务业组织标准体系与医院管理
　　一、医院创建现代服务业标准体系的意义
　　二、医院创建现代服务业标准体系的注意点
　　三、现代服务业标准体系在医院管理中的应用
　第五节　医院标准与法规规章　、法定标准的关系
　　一、标准与法律的联系与区别
　　二、医院标准与卫生法规的联系与区别
　　三、医院标准与法定标准的联系与区别
　　四、医院标准与医院规章　制度的联系与区别
第四章　医院创建标准化良好行为企业
　第一节　医院创建标准化良好行为企业的程序和要求
　　一、标准化良好行为企业的创建程序
　　二、成立组织机构
　　三、制定方针目标
　　四、收集、整理现行标准和法规
　　五、组织培训
　　六、编制医院标准化管理标准和工作规划、计划
　第二节　医院标准体系的建立
　　一、医院标准体系的基本概念
　　二、建立医院标准体系的总要求
　　三、建立医院标准体系的依据和技术方法
　　四、医院标准体系表的基本概念
　　五、医院标准体系表的编制要求
　　六、医院标准体系内的标准范围
　　七、医院标准体系表的结构形式
　第三节　医院标准的分类
　　一、服务通用基础标准
　　二、服务保障标准
　　三、服务提供标准
　第四节　医院实现标准化的要素
　　一、人的要素
　　二、财物要素
　　三、环境要素
　　四、信息要素
　第五节　医院标准编写的基本规则和要求
　　一、标准编写的基本规则
　　二、标准化工作导则、指南和编写规则等国家标准
　　三、基本概念
　　四、标准的结构与层次
　　五、标准内容的确定
　　六、标准的编写（规范性要素、资料性要素、其他资料性要素）
　第六节　医院标准体系的试运行
　　一、医院标准体系实施前准备
　　二、医院标准的实施
　　三、医院标准实施的监督检查
　　四、医院标准体系的持续改进
　第七节　医院标准体系的自我评价
　　一、标准的评价
　　二、标准体系实施的自我评价
　　三、顾客满意度评价
　　四、卫生经济评价
　　五、绩效评价
　第八节　标准化良好行为企业的确认
　　一、确认的基本条件
　　二、确认申请需报送的材料
　　三、组织确认专家组
　　四、确认的目的、范围和依据
　　五、确认的原则及内容
　　六、确认的方法和程序
附录
　　附录1标准化手册
　　附录2服务标准化工作指南
　　附录3服务业组织标准化工作指南
参考文献

　　第三节标准化的作用
　　标准化是组织现代化生产的重要手段，是科学管理的重要组成部分，搞好标准化，对于加快发展国民经济，提高产品和工程质量，提高劳动生产率，充分利用资源，保护环境和人民健康，都有重要作用。
　　一、管理的高度统一
　　标准化对强化科学管理有重要的意义，不仅表现在标准中有大量的技术行为标准和管理标准，是强化科学管理的重要保证，而且表现在贯彻实施标准，能使各项工作达到管理的高度统一。标准分布的领域十分广泛，关系到人的生存、生产劳动、生活、工作、学习和休闲娱乐等各方面，在人的一生中，衣、食、住、行所需要的各种产品设备，无不关系到人的健康的卫生质量。因此，标准对强化科学管理所涉及的范围，几乎是全社会的，涉及国民经济发展的各行各业。
　　从这个意义上说，标准化对强化科学管理的重要意义，也几乎是全方位的。而且，也只有与人的健康相关的各种环境条件，不断强化现代科学管理，才能保证其卫生质量，从而保护人的自身健康。
　　二、提升社会声誉
　　“牢牢抓住医疗质量这一核心，满足病人明确的和潜在的需求，追求完美的医疗服务，是医院质量管理的永恒主题。”这是一些医院建立与运行标准化管理的基本理念，以期真正体现医院“以病人为中心”的宗旨。标准化的实现使卫生质量得以保证，提高了病人的满意度，也一定程度上帮助提升医院的社会声誉．
　　三、保证医疗质量
　　标准化对提高人类各种环境和产品的卫生质量的重要意义是显著的。标准化在医疗卫生方面形成的卫生标准对人类环境和产品卫生质量的导向作用和评价作用也很明显。用卫生标准来推动和激励生产者、经营者和消费者的卫生质量意识和对健康的自我保护意识，这才是不断增进健康，提高全民族健康素质的根本，也是标准化对社会发展和人们健康的重要贡献。
　　不断更新的标准，会使人的生存、生活、学习、工作的各种环境条件，以及人的衣、食、住、行的各种产品的卫生质量都逐步提高，而符合卫生标准要求的指标，人类的卫生、健康就会达到一个新的境界，这就是卫生事业在社会发展中的独特作用，而标准化则有着特殊的贡献。
　　标准化有利于稳定和提高医疗服务的质量，促进医院走质量效益型发展道路，增强医院素质，提高医院竞争力；保护人体健康，保障人身和财产安全，保护人类生态环境，合理利用资源；维护消费者权益。
　　四、提高效率、效益
　　标准化有利于实现科学管理和提高管理效率。现代医院实行自动化、电算化管理，前提也是标准化。通过各种管理工具的标准化操作，为医院的正常运营和发展提供有力的支持，形成安全、有序、高效的医疗卫生环境。
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