导游理论与实务

    本书注重“理论学习与案例分析相结合、规范流程与服务技能相结合、知识梳理和应变能力相结合”的研究框架，根据导游服务的客观规律，以导游活动为主线，突出理论、规范、技能、常识四大板块，“一线穿四珠”，分四篇，共十三章。    **章为理论篇，包括**章导游概念体系、第二章到有历史沿革和第三章导游前沿理论研究三章。全面概述了导游服务的内涵、发展历程、性质及特点和地位及作用，以及导游人员的内涵、素质、职责要求和培训考核；第二章为规范篇，包括第四章团队导游服务规范、第五章散客导游服务规范和第六章导游辞写作规范三章，系统阐述了团队导游服务、散客导游服务和导游辞撰写的规范要求；第三篇为技能篇，有第七章导游人员的语言技能、第八章导游人员的带团技能、第九章导游人员的讲解技能、第十章导游人员的应变技能四章组成，着重归纳了导游人员的语言、带团、讲解和应变四大基本技能；第四篇为常识篇，包括了第十一章导游服务礼仪知识、第十二章导游服务安全知识和第十三章导游服务其他知识三部分，梳理了导游服务过程中的需要重点掌握的基本知识和旅游常识。本书通过简明扼要的说理、典型案例的解析和规范流程的图解，突出了基础理论科学性、知识整理系统性、案例分析启发性、服务技能实用性和规范流程可操作性等特点。既重视了导游成长的理论性提炼，又重视了导游工作的实践性指导。
    因此，本书既可作为旅游院校本（专）科生的教学用书，也可作为导游人员培训、晋级考试的参考资料，还可为旅游行政管理人员、导游爱好者提供参考借鉴。
 

    《旅游管理系列：导游理论与实务/21世纪普通高等教育规划教材》着眼于导游人员的基本素质、能力与实践要求，紧密贴合当前我国旅游业发展的新特征和新趋势，全面总结我国导游培训和教学的先进经验，系统架构了导游工作的理论和实践知识框架，既注重导游成长的理论性提炼，有重视导游工作的实践性指导。本书以导游服务为主线，分基础篇、规范篇、技能篇和常识篇四大部分展开，系统归纳导游服务和导游考核在内的规律，提炼团队、散客导游服务和导游辞创作的规范流程，总结导游服务的语言、带团、讲解和应变四大专业技能，梳理导游服务必须的礼仪、安全和其他方面的基本知识，并融合大量导游服务案例，着重突出了基础性、实用性和针对性。
    《旅游管理系列：导游理论与实务/21世纪普通高等教育规划教材》不仅概括导游服务的基本理论和知识框架，也汲取了导游服务的*实践理念，既可以作为全国旅游院校本（专）科生教学用书，又可以作为导游人员考试的参考用书和旅游从业人员特别是导游人员的培训资料，还可以作为旅游行政管理人员和旅游爱好者的参考书籍。

     熊建平，男， 湖北大学旅游与酒店管理系主任，教授。

部分　理论篇
章　导游概念体系
节　导游
第二节　导游人员
第三节　导游业
第四节　导游学
第二章　导游历史沿革
节　古代导游活动的产生
第二节　近代商业性导游服务的产生和发展
第三节　导游服务的发展趋势
第三章　导游前沿理论研究
节　服务供给与消费者行为
第二节　薪酬管理
第三节　需求层次演进与职业生涯构建
第四节　道德风险和社会责任
第五节　三维素质理论
第六节　信息化对导游活动的影响

第二部分　规范篇
第四章　团队导游服务规范
节　地陪规范服务流程
第二节　全陪规范服务流程
第三节　领队规范服务流程
第四节　景区（点）导游人员规范服务流程
第五章　散客导游服务规范
节　散客旅游概述
第二节　散客旅游规范服务流程
第六章　导游辞的写作规范
节　导游辞的内涵及类型
第二节　导游辞的内容结构
第三节　导游辞的写作方法

第三部分　技能篇
第七章　导游人员的语言技能
节　导游语言的内涵及特性
第二节　导游口头语言表达技巧
第三节　导游态势语言运用技巧
第四节　导游语言的沟通技巧
第八章　导游人员的带团技能
节　导游人员带团的特点、原则和模式
第二节　导游人员的主导地位和形象塑造
第三节　导游人员的心理服务技能
第四节　导游人员的组织协调技能
第五节　重点游客的接待技巧
第九章　导游人员的讲解技能
节　导游讲解的内涵及原则
第二节　实地导游讲解常用技法
第三节　实地导游讲解的要领
第十章　导游人员的应变技能
节　事故类型及应变处理原则
第二节　常见事故（问题）的应变处理
第三节　游客个别要求处理

第四部分　常识篇
第十一章　导游服务礼仪知识
节　导游人员的仪容仪表礼仪
第二节　导游人员的言谈举止礼仪
第三节　导游人员的人际交往礼仪
第十二章　导游服务安全知识
节　旅游安全概述
第二节　旅游交通安全知识
第三节　旅游消防安全知识
第四节　卫生安全知识
第五节　躲避天灾安全知识
第十三章　导游服务其他知识
节　入出境知识
第二节　交通知识
第三节　货币知识
第四节　保险知识
第五节　其他知识

参考文献

21世纪的个10年，世界旅游业在不断震荡中持续发展。从2003年SARS到2009年的H1N1，从2005年的禽流感到2008年的金融危机，连续的重大灾害、流行病疫、金融风暴等旅游危机频频重创世界旅游业，但每次阵痛后旅游业都展示出顽强的生命力，并发出蓬勃的生机，并在不断的挑战中经受洗礼，得以“涅槃”飞升。    
与此同时，中国旅游业的发展日益受到重视，产业地位持续提升。从2009年国家战略性支柱产业的确立和武广高速铁路的开通到2010年海南国际旅游岛的开建，中国旅游业不断迎来新的发展机遇，正在驶入高速发展的快车道；从2008年北京奥运会到2010年上海世博会和广州亚运会，中国不断在世人面前展现崭新光辉的旅游大国的形象。据预测，到2015年中国将成为世界上大旅游目的国和第四大旅游客源国，并将拥有世界上的国内旅游市场。   
导游是中国旅游从业大军中的一支生力军，是旅游活动的直接组织者和旅游服务的提供者，是旅游形象的展示者和旅游文化的传播者，被誉为“旅游业的灵魂”和“文化传播的使者”。面对中国旅游业的持续、健康和跨越式发展，亟待建立一支规模适度、素质精良的导游队伍，尤其是培养一批“懂理论、识规范、熟技能、能应变”的复合型到有人才。而导游人才的培养往往又离不开导游服务理论的学习和导游工作实践的历练。为此，作者和武汉航海职业技术学院旅游系讲师，湖北省十佳导游章晴组成了编写组，力求编写一本既能为导游人才培训和素质提升所用、又能满足导游人员和导游爱好者学习之需的专业教材。      
本书注重“理论学习与案例分析相结合、规范流程与服务技能相结合、知识梳理和应变能力相结合”的研究框架，根据导游服务的客观规律，以导游活动为主线，突出理论、规范、技能、常识四大板块，“一线穿四珠”，分四篇，共十三章。章为理论篇，包括章导游概念体系、第二章到有历史沿革和第三章导游前沿理论研究三章。全面概述了导游服务的内涵、发展历程、性质及特点和地位及作用，以及导游人员的内涵、素质、职责要求和培训考核；第二章为规范篇，包括第四章团队导游服务规范、第五章散客导游服务规范和第六章导游辞写作规范三章，系统阐述了团队导游服务、散客导游服务和导游辞撰写的规范要求；第三篇为技能篇，有第七章导游人员的语言技能、第八章导游人员的带团技能、第九章导游人员的讲解技能、第十章导游人员的应变技能四章组成，着重归纳了导游人员的语言、带团、讲解和应变四大基本技能；第四篇为常识篇，包括了第十一章导游服务礼仪知识、第十二章导游服务安全知识和第十三章导游服务其他知识三部分，梳理了导游服务过程中的需要重点掌握的基本知识和旅游常识。本书通过简明扼要的说理、典型案例的解析和规范流程的图解，突出了基础理论科学性、知识整理系统性、案例分析启发性、服务技能实用性和规范流程可操作性等特点。既重视了导游成长的理论性提炼，又重视了导游工作的实践性指导。因此，本书既可作为旅游院校本（专）科生的教学用书，也可作为导游人员培训、晋级考试的参考资料，还可为旅游行政管理人员、导游爱好者提供参考借鉴。 
本书在编写过程中参考了大量国内外相关文献和资料，凝聚了所有前人研究的智慧和辛劳的汗水，在此一并表示感谢。限于认识和水平，本书疏漏、谬误之处敬请广大读者、专家宽宥，并不吝批评指正。编者 
2011年3月