前厅服务与管理（第2版）

　　”前厅服务与管理”是高职高专旅游管理类与酒店管理类专业的一门必修课程，属酒店房务服务与管理能力课程。本书根据酒店前厅部服务与管理的客观规律，以理论为指导，以业务经营活动为中心，以科学管理思想和方法为主要内容，系统阐述前厅服务和管理人员应掌握的必备知识。本书重在培养学生从事前厅服务与管理工作的意识与理念，训练学生酒店前厅服务的基本操作技能，使学生今后能胜任前厅服务与基层管理工作，并适应行业发展与职业变化的基本能力。 

　　本书共分九章，主要内容包括酒店前厅部概述、前厅部员工的素质要求和礼仪规范、酒店房价、房型与房态、客房预订、入住接待、前厅部其他业务、收银与结账离店、前厅部服务质量管理与宾客投诉处理、经济型酒店前厅部的服务与管理。

　　黄志刚，副教授，旅游管理硕士，酒店管理党支部书记，主持省级课题两项，核心期刊发表前厅论文一篇，省级期刊发表论文十余篇，曾在北京、常州的多家五星级酒店前厅部挂职锻炼多次，从事高职前厅课程的教学工作十一年。