描述
开 本: 16开纸 张: 胶版纸包 装: 平装-胶订是否套装: 否国际标准书号ISBN: 9787302517191
产品特色
编辑推荐
《人，机，生活》用简洁的语言系统化的诠释了人，生活，媒介和设计融合是*重要的发展趋势
内容简介
这是一本关于互联网用户体验设计方面的书，本书通过讲“用户场景”，“生活场景”，“人与生活的故事”的写作理念，表达了产品设计重点不是产 品，也不是设计，*重要的是人的生活，让产品设计围绕人的生活进行的观点。本书适用于现在正在从事及未来将要从事互联网或移动互联网相关 工作的创业者，产品经理，用户研究师，交互设计师，视觉设计师等，也可以作为相关专业学生的参考书
前 言
前言
由于本人目前从事酒店预订产品的交互设计工作，所以书中的部分案例和酒店预订有关。本书是有关人、生活、设计的书籍，更多的是关于信息的设计，以及何时、何地、怎样地展示信息。从研究人的生活到研究人，再到通过设计思维解决人与生活的问题，后落地到展示信息的界面；从人与生活的场景到场景延伸，再到设计，后从设计拓展到机器界面。
本书分别阐述了场景、心理、研究、设计、思维、生活设计、界面设计、设计探索，理论和实践相结合，每一项内容都通过故事场景勾勒出了活生生的用户，每一个故事都经过了精心设计，具有很强的针对性，力求让读者深刻地领会与用户体验相关的知识和技能，哪怕你是零经验的设计师，通过学习本书，你也能掌握要领，做出优秀的设计。
本书用简洁的语言系统地诠释了将人、生活、媒介和设计相融合是未来主要的发展趋势，本书不仅仅写了可能会发生的情况，还有如何把人与生活的场景转变到人类能够体验的设计界面中。本书通过用户场景理解用户，用设计思维解决问题，用界面设计落地呈现，终目的是使问题更容易被控制和解决，并与交互设计产生联系。
由于本人目前从事酒店预订产品的交互设计工作，所以书中的部分案例和酒店预订有关。本书是有关人、生活、设计的书籍，更多的是关于信息的设计，以及何时、何地、怎样地展示信息。从研究人的生活到研究人，再到通过设计思维解决人与生活的问题，后落地到展示信息的界面；从人与生活的场景到场景延伸，再到设计，后从设计拓展到机器界面。
本书分别阐述了场景、心理、研究、设计、思维、生活设计、界面设计、设计探索，理论和实践相结合，每一项内容都通过故事场景勾勒出了活生生的用户，每一个故事都经过了精心设计，具有很强的针对性，力求让读者深刻地领会与用户体验相关的知识和技能，哪怕你是零经验的设计师，通过学习本书，你也能掌握要领，做出优秀的设计。
本书用简洁的语言系统地诠释了将人、生活、媒介和设计相融合是未来主要的发展趋势，本书不仅仅写了可能会发生的情况，还有如何把人与生活的场景转变到人类能够体验的设计界面中。本书通过用户场景理解用户，用设计思维解决问题，用界面设计落地呈现，终目的是使问题更容易被控制和解决，并与交互设计产生联系。
彭力立
2018年12月
在线试读
第5章设计思维层次的设计思维可以重塑你看待世界和解决问题的方式，其中的关键就在于移情，即弄清楚需要解决的真正问题。
5.1创新设计
说到设计思维，不得不提到蒂姆·布朗，他是世界创意公司IDEO的总裁兼首席执行官。2008年，他在《哈佛商业评论》上发表的文章中说： “像设计师一样思考，不仅能改变开发产品、服务与流程的做法，甚至能改变构思策略的方式。”
他在书中写道： 很多消费者对设计师是怀有期望的，都希望你能从黑帽子里变出兔子。在这本书中，兔子指的就是设计思维，所谓设计思维，就是站在客户的角度，以设计专业理论为基础，整合多方知识，利用头脑风暴与科学工具解决问题的创新过程。书中讲了三个主要内容： 以人为本；将自己变成消费者重新体验；把你的故事传播出去。
在产品设计前期，我们需要多了解客户与市场创新的需求，从而找到潜在的需求。彼得·德鲁克先生有句妙语： 设计师的工作是将需要转变为需求。简单地说，无非是弄清楚人们想要什么，然后给他们就行了。帮助人们明确地表达那些甚至连他们自己都不知道的潜在需求，为他们提供问题的解决方案，这才是作者真正提倡的以人为本的设计思维。
四季酒店有一项政策： 工龄满6个月的员工有资格入住全球范围内的任何一家四季酒店，并以顾客的身份体验豪华酒店的服务。因为员工在体验中能从换位思考的角度为酒店的服务提出种种合理的建议。同样，身为设计师，如果不对设计的项目，比如酒店预订或者机票预订有所体验的话，又怎么能设计出令顾客满意的作品呢？
美国红十字会希望利用设计思维把献血人口数量从3%提升到4%，于是他们找到了IDEO。IDEO究竟是改善献血的硬件设施还是升级献血站的视觉标识系统呢？都不是，他们通过观察发现，很多人是带着强烈的个人动机而献血的，他们要么是为了纪念去世的家人，要么是代表某位曾因接受献血而被拯救的好友。他们的故事往往有声有色，甚至促使朋友、亲戚、同事也前来献血。就这样，IDEO在设计献血登记时，会发给人们一张卡片，要求他们写下自己的献血故事，并把这些卡片贴到公告栏上。这一很简单的流程设计便把献血率大大提升了。
面对复杂、开放和不断变化的挑战，企业认识到持续创新是保持先进竞争力的关键。这就是为什么我们需要寻找能驱动创新的方法以及与众不同的思维方式，产生和激发创意的能力在团队中成了重要技能。
人，机，生活第5章设计思维我们经常会错误地认为好的想法是偶然“蹦”出来的。更糟糕的是，我们会陷入一种思维陷阱——创意是与生俱来的，有些人有，有些人没有。所以我们会出现自我否认。然而，这些想法是不对的。每一个人都可以想出新想法，你只需要学习如何打开脑洞并发散思维。产生创意的标准方法主要是组合或调整已有想法，这确实可以带来一些新的想法。这些方法可以促使你的大脑建立起新的联系，从全新的角度思考问题。
这些方法虽然特别有效，但是只会在丰富的背景知识的支撑下才能起作用。这意味着如果你没有好好地准备有关该问题的足够多的信息，即使使用这里罗列的方法，你也很可能想不出一个好主意。这些方法可以应用于团队设置和头脑风暴的会议中，以激发创造力。
所有人都可能会陷入某些思维模式，打破这些思维模式可以帮助我们摆脱思维定势并产生新的想法。有几种可以用来打破既定思维模式的方法： 挑战假设；重新审视问题；逆向思考；用不同的媒体表达自我。
挑战假设会给你带来全新的可能性。比如，你想要买房，但设想自己还不上贷款。挑战假设！当然，你现在没钱，但是你是否可以变卖你的其他资产？是否可以从退休基金中提取一部分钱出来？是否可以在6个月内通过加班工作赚到一笔钱？突然，你会觉得情况并没有那么糟糕。
陈述问题方式的不同常常导致想法的不同。为什么我们需要解决这个问题？有什么障碍？如果我们不解决这个问题会怎么样？从不同的角度看问题会给你带来新的见解，你可能会想出新的想法解决新问题。20世纪50年代中期，船运公司在货船上亏损严重，他们决定专注于建造更快、更有效率的船，但是问题仍然存在。有一位顾问就用不同的方式定义了这个问题，他说公司应该考虑的问题是如何降低成本。对问题的新的陈述产生了新的想法。在考虑了运输过程的各个方面后，包括货物的存放和装货时间,问题焦点的改变催生了集装箱和轮渡船的出现。
如果你还是想不到任何新的东西，那么你可以尝试逆向思考，考虑如何创建问题、恶化操作、降级产品，而不是专注于如何解决问题、改进操作、增强产品，把这些想法反过来就是原问题可能的解决方案。
我们有多种智力，但不知何故，当我们面对工作中的挑战时，我们只倾向于使用我们的语言推理能力。通过不同的媒体表达问题会如何呢？橡皮泥、音乐、文字游戏、颜料等。不要想着立刻就能解决问题，要先表述它。不同的表达方式可以激发不同的思维模式，这些新的思维模式会带来更好的主意。
好的想法似乎只是偶然出现的，当你看到一些东西或者听到某人的话时，它们经常与你想要解决的问题毫不相关，但是好主意突然就出现了。牛顿和苹果，浴缸里的阿基米德，这样的例子比比皆是。为什么会这样？ 随机事件提供了新的刺激，并使我们的脑细胞滴答作响。根据这一点，我们可以有意识地尝试联系毫不相干的事情，积极地从意想不到的地方寻求刺激，然后看看是否可以使用这些刺激与自己的问题建立联系。
我们都建立了思考问题的特定视角，特定的视角产生了特定的想法。如果你想要不同的想法，你就不得不转换视角。你可以这样做： 获得别人的观点，询问不同的人如果面对你的挑战，他们会做什么。你可以接触从事不同类型工作的朋友，例如你的配偶、9岁的孩子、客户、供应商、老年人、不同文化程度的人，实质上，任何人都能看到不同的东西。
创造新想法的能力是今天必不可少的工作技能。你可以通过有意识地练习掌握它，练习如何建立新联系，练习如何打破旧的思维模式，以及练习如何从新的角度思考问题。
作家会有文思枯竭的时候，设计师同样也会灵感枯竭。碰到这种情况是很正常的，不用羞于承认，但是学会如何解决这个问题则是设计师需要具备的专业技能。
我们都曾尝试过一些疯狂的办法，但却发现它们并没有什么实际作用。当你需要灵感时，“少即是多”这一原则并不适用。头脑风暴是可行的，因为它允许我们犯一下蠢。大量的想法能让你终从杂乱无章中走出来并挑选出好的想法。在现实生活中，我们很难碰到在灵光一闪后出现的个主意就是的创意的情况。所以，与其寻找想法，不如想到什么就说什么，把这些想法都写下来，然后花30分钟到1小时整理这些想法，后将便于管理的和有用的想法保留下来。
佛说： 从你所拥有中寻找幸福，而不是去远方寻找。但是在寻找创意的过程中，你要做的正好相反。是什么事情让你沮丧？在你的生活中痛点是什么？而且你确信这些困扰着你的问题同样也困扰着他人。与其追逐灵光一闪和下一个了不起的科技，不如发现和解决你在日常生活中碰到的问题。这些问题的伟大之处在于它们是我们真正想要解决的问题，你甚至不用离开你的办公桌去自我探索。
我曾经与很好的主意失之交臂，这些主意都是我在商店排队等待付款的时候产生的，但是因为没有及时将它们记下来，等我回到办公室或到家后，这些想法就都只剩下模糊的记忆了。将你想到的主意都写下来，或者使用印象笔记将它们记下来，留下它们，有时间时再去看看。大胆地舍弃那些在后来看起来很傻的想法，或者那些你永远都不会有时间将它们实施的想法，但是不要忘了把那些好点子付诸行动。
当你在周围看了又看，但却只能看到一面静止的墙时，那么你就需要向周围其他地方看一看了。你周围发生了什么？人们在做什么？他们为什么要这么做？有时候你不需要发现问题，你只需要让你的大脑开启提问模式。你会发现作为设计师你会在尝试描述办公室样貌的过程中得到乐趣，你会在勾画周围人的面孔的过程中获得快乐。
放一天假，晚点起床，早餐用面包代替麦片粥，走路上班而不是骑自行车。日常生活中的一些细微的改变可以给你带来很多好处。这些变化可以让我们用与原先稍微不同的方式看待这个世界，而这可以给我们带来灵感。当你开始问这些细微的改变带来了什么不同的体验时，你就会发现你的创意源泉已经开始流动了。
用户体验设计师都知道生活是一个重复的过程。我们做点事情，然后做些调整，看看是否生效，如果没有生效，那么就再回到电脑前。一个创意成功的部分原因来源于你允许自己失败和犯一些错误，然后从错误中学习。有了一个想法就要实现它，看看你是否能将这些想法带入生活。如果不能，那么就想想为什么，这个过程本身就会带来更好的想法，如此循环往复。
这不仅仅是打破常规的生活，而是选择尝试你以前从未做过的事情。正如人们常说“旅游可以开拓思维”，你也可以参观一家博物馆或者画廊，或者拿出一套学生用的化学实验设备，然后看看你能做出哪些奇怪又精彩的事情。这些新鲜的体验都以微妙的方式改变着我们，探索新事物的过程将解放我们的思维。当你站在山顶上、潜水在海面下或者冒着大雨回到家的时候，你很难不被感动，不是吗？??厱
分散注意力同样能帮助我们突破瓶颈。当你想不到任何主意时，那么就不要再想了。离开你的办公桌出去散个步吧。如果你在家，那么就去泡个澡吧。人不是机器，所以当你不能按要求设计出令人满意的产品时，就不要再尝试了。在放松的状态下你可能会灵光一闪，获得意外的惊喜！
拥有某一个领域的专业技术并不意味着你知道这个领域的所有事情，而其他人则不能提供任何有用的主意。为什么不约一些同事或者朋友，让他们和你一起尝试提出一些创造性的想法呢？就像头脑风暴一样，主旨并不是鄙视每一个没用的点子，而是在时间得到构思上的帮助。你可以在结束后剔除一些无用的点子。你永远无法预测一个坏主意会在何时何地摇身一变成为一个好主意。
有时候创造力的匮乏是因为我们在无休止地坚持一个不好的点子，终发现自己无路可走。此时我们需要回头看看，问问自己，我把时间花在这件事情上值得吗？如果你发现你不能确切地回答，那么你可能就需要放弃这个想法，重新审视你的理念，或者尝试你之前未曾尝试的想法。创造力的匮乏是每一个资深设计师都会时不时碰到的问题，这很正常，因为我们是人，解决策略就是尝试尽快地躲开这些障碍。
5.2设计思维
我们都知道以人为中心的设计，设计思维作为一个概念已经存在了一段时间，只是名称有变化，目前人们都习惯称其为以用户为中心的设计或者服务设计。设计思维因为其解决问题的技巧和科学的方法而成为了时尚。
设计思维是一种以人为本的创新方法，它从设计师的工具箱里吸取了灵感，将用户的需求、技术的可能性和商业成功的要求结合了起来。设计师的工具箱是一个与设计师的方法和过程有关的应用，包括思考创造力、灵活的创意以及对用户行为和需求的清晰理解。
设计思维是一个由四个基础阶段组成的结构化流程，从目标群体的发现阶段开始，所确定的需求和问题将被组合成一些主要的见解，这些见解是概念阶段的基础，这个阶段的目标是产出更多的想法，而有希望的想法将被作为原型进行开发。原型测试是后一个阶段，这个阶段需要确保解决方案满足目标群体的需求。
设计思维之所以产生是因为大公司缺乏创新能力，无法开发出能够满足客户需求和客户问题的创新产品。如今，大多数公司都使用分析思维作为运营方式。这种分析思维阻碍了创造性思维的发展，而这种创造性思维是破坏性创新所必需的。??厱这种创造性，特别是大胆地思考与设计概念有关。为了创新，企业必须具备设计能力。为了设计，一个组织需要在内部融合设计，以孕育出一种培养创造思维的文化。
设计思维的显著差异在于将用户置于每项活动的中心。此外，以人为本的设计强调体验胜于效率，因为良好的体验是用户与产品互动的动力。
设计思维的策略已经帮助无数创业者和工程师开发出了成功的产品，打造出了成功的企业。但设计思维是不是也能帮你养成一些健康的习惯呢？
斯坦福大学的工程学教授伯纳德·罗斯表示： 设计思维能帮助所有人形成解决问题、达成目标的习惯，这些可以维持终生的习惯可以让我们的生活变得更好。
“我们都有再造自我的能力”，罗斯说道。伯纳德·罗斯是斯坦福大学哈索·普拉特纳设计研究院的创始人之一，也是《让你有所成就的习惯》一书的作者。
过去几个月，我把设计思维运用在自己的生活里，发现它好像真的在起作用。我已经减掉了25斤体重，和昔日好友再度联系起来，并且将自己的精力重新集中在了特定的目标和习惯上。
设计思维帮助我明确了一直妨碍我实现目标的障碍，也帮助我重新厘清了自己的问题，让它们变得更加容易解决。
用罗斯的话来说，设计思维帮助我“跳”了出来。运用设计思维需要将注意力放在以下五个步骤上，而为重要的是前两个。
步： 移情。弄清楚需要解决的真正问题。
第二步： 定义问题。你可能想不到它其实是一件特别困难的事。
第三步： 形成概念。头脑风暴，列单子，写下自己的想法，找到可能的解决办法。
第四步： 制作一个模型或制订一个计划。
第五步： 检验你的想法，收集其他人的反馈。
使用设计思维的人通常是在努力打造一个新产品、解决一个社会问题或满足某些消费者的需求。
比如，斯坦福大学的一些学生曾去缅甸做了一个灌溉项目。按照设计思维的前两步，学生首先需要花时间和农民待在一起，了解他们在灌溉庄稼方面有什么样的问题。
在这个过程中，他们发现农民面临的真正问题不是灌溉，而是照明。在那里，农民使用蜡烛或煤油灯照明，他们住的小棚屋因此充满了有害气体。在没有电的情况下想办法给自己照明消耗了当地农民的很多时间和金钱。
后，这些具有设计思维的学生使用移情的方式将注意力放在需要解决的实际问题上。他们开发出了农民买得起的太阳能LED作业灯。之后，他们陆续给42个国家的人提供了数以百万计的灯具，给世界上那些没有电力或电力供应不稳定的地区提供了一种可行的照明解决方案。
罗斯表示，这种帮助农民解决照明问题的设计思维方式也同样可以用到自己身上。
首先考虑你想解决什么问题，然后问自己“如果解决了这个问题，能给我带来什么改变”。
罗斯给出的一个例子是一个人想给自己找一个人生伴侣，那么他要先问自己“找到人生伴侣会给我带来什么”。其中的一个答案可能是有人陪伴。接下来你需要重新界定这个问题，即如何才能获得陪伴。针对这个新问题，你会有更多、更容易实现的答案——你可以在网上交友，也可以选修一些课程、加入一个俱乐部、随旅行团旅游、参加一个跑步小组、养个宠物并去公园消磨时光。
“这时候，找到配偶就只是获得陪伴的很多方式中的一个了”，罗斯说道，“通过改变要解决的问题，我改变了自己的观念，大大增加了有可能解决问题的方案的数量”。
如果是在过去几年，我会告诉你我的问题是肥胖，我找不到一个可以让自己体重减下来的饮食方式，但设计思维帮我重新定位了自己的问题。
那是在几个月前，当时我婉拒了和多年没见面的好友一起参加聚会的邀请。我之所以没有去，是因为我为自己现在的肥胖感到难堪，无法面对那些在我比较瘦的时候认识我的人。我意识到，体重问题正在影响我的生活。
是时候启动设计思维了。这个时候，一个拥有设计思维的人会问“减肥究竟能给你带来什么”。
答案让我有些吃惊。我希望能自我感觉更好一些，感觉不那么累，能有更多的精力和信心参加社交活动，和过去的好友重新联系起来。自我移情让我意识到我真正需要解决的问题不是减肥，而是把注意力放在维护友谊上，我应该改善睡眠，让自己更加精力充沛。
因此联络旧友和改善睡眠成了我的重点，我还买了些新衣服，这让制订社交计划变得更加容易一些。
让人意外的是，这种为了搞清自身需求而采用的移情处理方法也在饮食方面给我带来了一些启发。我意识到午饭摄入大量的碳水化合物会让我一整天都感到疲倦，所以我戒掉了含糖的食物，我很快就感觉到精力比以前更足了。当我将注意力从减肥转移到真正严重影响我的生活的问题上时，我的体重反而减少了25斤。
这点成绩还远远不够，但能够做到自我移情真的是一种突破，这是设计思维帮助我实现的。
“层次的设计思维可以重塑你看待世界和解决问题的方式，关键就在于移情”，罗斯说，“如果你尝试了一些东西但不起作用，就说明你应该解决的问题不是这个”。
5.3服务设计
服务设计的目标是确保我们提出的服务对顾客来说是有用的、好用的并且是令人向往的；而对服务提供者来说是有效率的、独特的。简要地说，服务设计是一种强调从顾客需求中寻找创新机会的方法。
服务设计就是当有两家比邻的咖啡店都以相同的价格卖同样的咖啡时，会让你选择其中某一家而放弃另一家的原因。
服务设计有以下五个基本原则。
（1） 以使用者为中心。这个原则永远排在位。
（2） 共同创造。在整个设计过程中，服务的流程、体验、价值都是由利益相关者一起创造的，少一个都不行。
（3） 循序性。简单地说，服务的整个流程体验是一个动态的过程，服务设计与其他设计的区别就是它具有时间维度，所有的设计会随着时间的变化而发生改变。
（4） 实体呈现。许多服务都是无形的，比如进入咖啡店，店员对你说“欢迎光临”，通过用心的设计呈现出顾客所获服务的实体证据，不仅可以强化顾客对服务体验的感知，更容易延续这次经验的映像。比如，一些贴心的酒店在打扫房间后会在厕所的卷筒纸上卷一个小小的三角形，以证明打扫干净了，你可以放心使用，这样的服务实体呈现会让体验得到加强。
（5） 全面考量。服务是一种整体感受，没有办法拆解，必须考虑整个服务的体验感受。比如在顾客进入咖啡店时对他说“欢迎光临”，然而在顾客走的时候却没有为顾客开门而且若无其事。所以说，服务设计需要全面地考量整体的体验。
在历史的发展过程中，设计主要经历了以下三个阶段。
（1） 20世纪60年代到70年代，设计是以生产为导向的。
（2） 20世纪70年代到90年代，设计是以市场为导向的。
（3） 20世纪90年代至今，设计转为以用户为导向。
服务是对象，设计是方法。因此，服务设计可以简单地理解为用设计做服务，即用设计的各种特点、思路和方法解决服务中的各种问题或是让服务的各种特征显性化。
目的： 服务设计以提升用户体验为目的。
核心： 服务设计以“人”为核心。这里的人既包括用户、客户、消费者、公司职员等，也包括利益相关者。
评价标准： 衡量服务的标准就是用户满意度。
前台和后台： 前台指客户、用户或消费者等服务接受者；后台指公司、企业、政府等服务提供者。服务设计强调提供者的目的，同时能够向接受者提供可持续的服务。
有形的和无形的： 服务设计包括有形和无形的服务要素，有时候也用来描述服务内容和服务领域等。将无形的价值通过有形的方式呈现出来，这称为服务的显性化。显性化不是视觉化，而是可感知，视觉化只是可感知的方式之一。为了让用户可感知，通常需要物理证据。
三个阶段： 服务前、服务中和服务后。根据不同的领域及产品类型，也有使用前、使用中和使用后的说法。这三个阶段能够帮助设计师培养全局观，从服务的全链路上提升用户体验。
三个接触点： 物理接触点、数字接触点、人际接触点。这几种类型的接触点都是相互融合的，并存在于服务接受者和服务提供者之间。
五感： 视觉、听觉、触觉、味觉和嗅觉。在服务设计中，多以有形的接触方式呈现。好的五感设计不代表一定会有好的服务体验，因为服务设计还包括无形的体验要素。
服务设计的价值如下。
使用价值： 用户对产品及服务短期或长期的使用价值。
响应价值： 产品及服务的反馈和及时响应的价值。
关怀价值： 通过对用户的呵护、鼓励及养成等方式所体现出来的情感价值。
服务设计的问题层次如下。
层次： 问题很容易被发现，也很容易被解决。
第二层次： 问题很容易被发现，但不容易被解决。
第三层次： 问题不容易被发现，但总感觉哪里有问题。
第四层次： 问题不容易被发现，同时也无法意识到问题可能会带来的其他潜在的问题。
服务设计是强调现场和共创的。
服务设计的空间如下。
技术空间： 随着技术的发展，服务提供者所提供的技术的性能和功能与服务接受者所能接受的程度之间存在着一定差距，比如，公司通常会研发尖端的智能技术，而用户往往只需要安全、稳定的产品及服务。
用户空间： 用户对产品或服务的期待与用户实际接触产品或服务后的认知之间存在着一定差距，缩小这个差距是提升用户满意度的一个重要指标。
如果你只关注用户体验，用户可能在使用产品时的整体感受很好，但是当用户来到你的商店时，你的店员的态度不好，那么你的产品可能都到不了用户的手中，这就需要提升客户体验，这就是服务设计。
客户体验的设计框架如下。
步： 列出所有接触点。
要列出每个客户体验的阶段，可能每个公司都有所区别，比如在购买前、购买中、使用中等阶段，你需要列出所有的接触点。
第二步： 下沉式感受。
理解和感受客户和你的产品在整体接触的过程中能体验到什么或感受如何。设计师要理解每个接触点的体验，和顾客待在一起，感受用户的想法。
第三步： 协同解决。
邀请你的客户、工作人员、领导等相关利益者一起设计和解决发现的问题，让不同的人加入进来会让你有不一样的感受。
5.4迭代化和协同设计，讲故事和故事板
乔布斯说过： 设计不仅仅是产品的外观和感觉，设计还是产品的工作原理。我深信他是对的，但是我认为不仅是这些，当我们考虑设计的时候，我们其实更多的是在考虑如何解决问题。简单地说，设计就是要关注问题，试着解决问题，关注用户。我们可以用迭代化设计和协同设计的方法解决任何问题。
迭代化设计是一种设计方法，通过建立演示样本、测试分析、确认问题，然后再重复以上过程，每一次设计都根据上一次的结果进行改进并检验。
协同设计可以采用头脑风暴、体验地图等多种方式，集合协同的人员拓展思维，后由主持者收集所有想法并找到核心问题并挖掘问题。
作为一名交互设计师，我们的职责不仅是设计一个外观，还包括真正地解决问题，设计是一种解决问题的方法。我认为好的设计应该包括做好用户研究、搞清楚用户是谁及他们是什么样的。同时你也需要考虑在一个环境或者组织里这些人是什么样的，以及这个组织的各个方面对他们有什么样的影响。运用一些方法，你可以了解他们需要什么，不需要什么，并且你也需要搞清楚你做的决策对他们会有怎样的影响。
好的设计师还需要学会运用快速迭代的方法。先做一个简单的低保真原型实现他们的想法，然后再进行测试。可以找一个团体看看这是不是行得通，大家一起
5.1创新设计
说到设计思维，不得不提到蒂姆·布朗，他是世界创意公司IDEO的总裁兼首席执行官。2008年，他在《哈佛商业评论》上发表的文章中说： “像设计师一样思考，不仅能改变开发产品、服务与流程的做法，甚至能改变构思策略的方式。”
他在书中写道： 很多消费者对设计师是怀有期望的，都希望你能从黑帽子里变出兔子。在这本书中，兔子指的就是设计思维，所谓设计思维，就是站在客户的角度，以设计专业理论为基础，整合多方知识，利用头脑风暴与科学工具解决问题的创新过程。书中讲了三个主要内容： 以人为本；将自己变成消费者重新体验；把你的故事传播出去。
在产品设计前期，我们需要多了解客户与市场创新的需求，从而找到潜在的需求。彼得·德鲁克先生有句妙语： 设计师的工作是将需要转变为需求。简单地说，无非是弄清楚人们想要什么，然后给他们就行了。帮助人们明确地表达那些甚至连他们自己都不知道的潜在需求，为他们提供问题的解决方案，这才是作者真正提倡的以人为本的设计思维。
四季酒店有一项政策： 工龄满6个月的员工有资格入住全球范围内的任何一家四季酒店，并以顾客的身份体验豪华酒店的服务。因为员工在体验中能从换位思考的角度为酒店的服务提出种种合理的建议。同样，身为设计师，如果不对设计的项目，比如酒店预订或者机票预订有所体验的话，又怎么能设计出令顾客满意的作品呢？
美国红十字会希望利用设计思维把献血人口数量从3%提升到4%，于是他们找到了IDEO。IDEO究竟是改善献血的硬件设施还是升级献血站的视觉标识系统呢？都不是，他们通过观察发现，很多人是带着强烈的个人动机而献血的，他们要么是为了纪念去世的家人，要么是代表某位曾因接受献血而被拯救的好友。他们的故事往往有声有色，甚至促使朋友、亲戚、同事也前来献血。就这样，IDEO在设计献血登记时，会发给人们一张卡片，要求他们写下自己的献血故事，并把这些卡片贴到公告栏上。这一很简单的流程设计便把献血率大大提升了。
面对复杂、开放和不断变化的挑战，企业认识到持续创新是保持先进竞争力的关键。这就是为什么我们需要寻找能驱动创新的方法以及与众不同的思维方式，产生和激发创意的能力在团队中成了重要技能。
人，机，生活第5章设计思维我们经常会错误地认为好的想法是偶然“蹦”出来的。更糟糕的是，我们会陷入一种思维陷阱——创意是与生俱来的，有些人有，有些人没有。所以我们会出现自我否认。然而，这些想法是不对的。每一个人都可以想出新想法，你只需要学习如何打开脑洞并发散思维。产生创意的标准方法主要是组合或调整已有想法，这确实可以带来一些新的想法。这些方法可以促使你的大脑建立起新的联系，从全新的角度思考问题。
这些方法虽然特别有效，但是只会在丰富的背景知识的支撑下才能起作用。这意味着如果你没有好好地准备有关该问题的足够多的信息，即使使用这里罗列的方法，你也很可能想不出一个好主意。这些方法可以应用于团队设置和头脑风暴的会议中，以激发创造力。
所有人都可能会陷入某些思维模式，打破这些思维模式可以帮助我们摆脱思维定势并产生新的想法。有几种可以用来打破既定思维模式的方法： 挑战假设；重新审视问题；逆向思考；用不同的媒体表达自我。
挑战假设会给你带来全新的可能性。比如，你想要买房，但设想自己还不上贷款。挑战假设！当然，你现在没钱，但是你是否可以变卖你的其他资产？是否可以从退休基金中提取一部分钱出来？是否可以在6个月内通过加班工作赚到一笔钱？突然，你会觉得情况并没有那么糟糕。
陈述问题方式的不同常常导致想法的不同。为什么我们需要解决这个问题？有什么障碍？如果我们不解决这个问题会怎么样？从不同的角度看问题会给你带来新的见解，你可能会想出新的想法解决新问题。20世纪50年代中期，船运公司在货船上亏损严重，他们决定专注于建造更快、更有效率的船，但是问题仍然存在。有一位顾问就用不同的方式定义了这个问题，他说公司应该考虑的问题是如何降低成本。对问题的新的陈述产生了新的想法。在考虑了运输过程的各个方面后，包括货物的存放和装货时间,问题焦点的改变催生了集装箱和轮渡船的出现。
如果你还是想不到任何新的东西，那么你可以尝试逆向思考，考虑如何创建问题、恶化操作、降级产品，而不是专注于如何解决问题、改进操作、增强产品，把这些想法反过来就是原问题可能的解决方案。
我们有多种智力，但不知何故，当我们面对工作中的挑战时，我们只倾向于使用我们的语言推理能力。通过不同的媒体表达问题会如何呢？橡皮泥、音乐、文字游戏、颜料等。不要想着立刻就能解决问题，要先表述它。不同的表达方式可以激发不同的思维模式，这些新的思维模式会带来更好的主意。
好的想法似乎只是偶然出现的，当你看到一些东西或者听到某人的话时，它们经常与你想要解决的问题毫不相关，但是好主意突然就出现了。牛顿和苹果，浴缸里的阿基米德，这样的例子比比皆是。为什么会这样？ 随机事件提供了新的刺激，并使我们的脑细胞滴答作响。根据这一点，我们可以有意识地尝试联系毫不相干的事情，积极地从意想不到的地方寻求刺激，然后看看是否可以使用这些刺激与自己的问题建立联系。
我们都建立了思考问题的特定视角，特定的视角产生了特定的想法。如果你想要不同的想法，你就不得不转换视角。你可以这样做： 获得别人的观点，询问不同的人如果面对你的挑战，他们会做什么。你可以接触从事不同类型工作的朋友，例如你的配偶、9岁的孩子、客户、供应商、老年人、不同文化程度的人，实质上，任何人都能看到不同的东西。
创造新想法的能力是今天必不可少的工作技能。你可以通过有意识地练习掌握它，练习如何建立新联系，练习如何打破旧的思维模式，以及练习如何从新的角度思考问题。
作家会有文思枯竭的时候，设计师同样也会灵感枯竭。碰到这种情况是很正常的，不用羞于承认，但是学会如何解决这个问题则是设计师需要具备的专业技能。
我们都曾尝试过一些疯狂的办法，但却发现它们并没有什么实际作用。当你需要灵感时，“少即是多”这一原则并不适用。头脑风暴是可行的，因为它允许我们犯一下蠢。大量的想法能让你终从杂乱无章中走出来并挑选出好的想法。在现实生活中，我们很难碰到在灵光一闪后出现的个主意就是的创意的情况。所以，与其寻找想法，不如想到什么就说什么，把这些想法都写下来，然后花30分钟到1小时整理这些想法，后将便于管理的和有用的想法保留下来。
佛说： 从你所拥有中寻找幸福，而不是去远方寻找。但是在寻找创意的过程中，你要做的正好相反。是什么事情让你沮丧？在你的生活中痛点是什么？而且你确信这些困扰着你的问题同样也困扰着他人。与其追逐灵光一闪和下一个了不起的科技，不如发现和解决你在日常生活中碰到的问题。这些问题的伟大之处在于它们是我们真正想要解决的问题，你甚至不用离开你的办公桌去自我探索。
我曾经与很好的主意失之交臂，这些主意都是我在商店排队等待付款的时候产生的，但是因为没有及时将它们记下来，等我回到办公室或到家后，这些想法就都只剩下模糊的记忆了。将你想到的主意都写下来，或者使用印象笔记将它们记下来，留下它们，有时间时再去看看。大胆地舍弃那些在后来看起来很傻的想法，或者那些你永远都不会有时间将它们实施的想法，但是不要忘了把那些好点子付诸行动。
当你在周围看了又看，但却只能看到一面静止的墙时，那么你就需要向周围其他地方看一看了。你周围发生了什么？人们在做什么？他们为什么要这么做？有时候你不需要发现问题，你只需要让你的大脑开启提问模式。你会发现作为设计师你会在尝试描述办公室样貌的过程中得到乐趣，你会在勾画周围人的面孔的过程中获得快乐。
放一天假，晚点起床，早餐用面包代替麦片粥，走路上班而不是骑自行车。日常生活中的一些细微的改变可以给你带来很多好处。这些变化可以让我们用与原先稍微不同的方式看待这个世界，而这可以给我们带来灵感。当你开始问这些细微的改变带来了什么不同的体验时，你就会发现你的创意源泉已经开始流动了。
用户体验设计师都知道生活是一个重复的过程。我们做点事情，然后做些调整，看看是否生效，如果没有生效，那么就再回到电脑前。一个创意成功的部分原因来源于你允许自己失败和犯一些错误，然后从错误中学习。有了一个想法就要实现它，看看你是否能将这些想法带入生活。如果不能，那么就想想为什么，这个过程本身就会带来更好的想法，如此循环往复。
这不仅仅是打破常规的生活，而是选择尝试你以前从未做过的事情。正如人们常说“旅游可以开拓思维”，你也可以参观一家博物馆或者画廊，或者拿出一套学生用的化学实验设备，然后看看你能做出哪些奇怪又精彩的事情。这些新鲜的体验都以微妙的方式改变着我们，探索新事物的过程将解放我们的思维。当你站在山顶上、潜水在海面下或者冒着大雨回到家的时候，你很难不被感动，不是吗？??厱
分散注意力同样能帮助我们突破瓶颈。当你想不到任何主意时，那么就不要再想了。离开你的办公桌出去散个步吧。如果你在家，那么就去泡个澡吧。人不是机器，所以当你不能按要求设计出令人满意的产品时，就不要再尝试了。在放松的状态下你可能会灵光一闪，获得意外的惊喜！
拥有某一个领域的专业技术并不意味着你知道这个领域的所有事情，而其他人则不能提供任何有用的主意。为什么不约一些同事或者朋友，让他们和你一起尝试提出一些创造性的想法呢？就像头脑风暴一样，主旨并不是鄙视每一个没用的点子，而是在时间得到构思上的帮助。你可以在结束后剔除一些无用的点子。你永远无法预测一个坏主意会在何时何地摇身一变成为一个好主意。
有时候创造力的匮乏是因为我们在无休止地坚持一个不好的点子，终发现自己无路可走。此时我们需要回头看看，问问自己，我把时间花在这件事情上值得吗？如果你发现你不能确切地回答，那么你可能就需要放弃这个想法，重新审视你的理念，或者尝试你之前未曾尝试的想法。创造力的匮乏是每一个资深设计师都会时不时碰到的问题，这很正常，因为我们是人，解决策略就是尝试尽快地躲开这些障碍。
5.2设计思维
我们都知道以人为中心的设计，设计思维作为一个概念已经存在了一段时间，只是名称有变化，目前人们都习惯称其为以用户为中心的设计或者服务设计。设计思维因为其解决问题的技巧和科学的方法而成为了时尚。
设计思维是一种以人为本的创新方法，它从设计师的工具箱里吸取了灵感，将用户的需求、技术的可能性和商业成功的要求结合了起来。设计师的工具箱是一个与设计师的方法和过程有关的应用，包括思考创造力、灵活的创意以及对用户行为和需求的清晰理解。
设计思维是一个由四个基础阶段组成的结构化流程，从目标群体的发现阶段开始，所确定的需求和问题将被组合成一些主要的见解，这些见解是概念阶段的基础，这个阶段的目标是产出更多的想法，而有希望的想法将被作为原型进行开发。原型测试是后一个阶段，这个阶段需要确保解决方案满足目标群体的需求。
设计思维之所以产生是因为大公司缺乏创新能力，无法开发出能够满足客户需求和客户问题的创新产品。如今，大多数公司都使用分析思维作为运营方式。这种分析思维阻碍了创造性思维的发展，而这种创造性思维是破坏性创新所必需的。??厱这种创造性，特别是大胆地思考与设计概念有关。为了创新，企业必须具备设计能力。为了设计，一个组织需要在内部融合设计，以孕育出一种培养创造思维的文化。
设计思维的显著差异在于将用户置于每项活动的中心。此外，以人为本的设计强调体验胜于效率，因为良好的体验是用户与产品互动的动力。
设计思维的策略已经帮助无数创业者和工程师开发出了成功的产品，打造出了成功的企业。但设计思维是不是也能帮你养成一些健康的习惯呢？
斯坦福大学的工程学教授伯纳德·罗斯表示： 设计思维能帮助所有人形成解决问题、达成目标的习惯，这些可以维持终生的习惯可以让我们的生活变得更好。
“我们都有再造自我的能力”，罗斯说道。伯纳德·罗斯是斯坦福大学哈索·普拉特纳设计研究院的创始人之一，也是《让你有所成就的习惯》一书的作者。
过去几个月，我把设计思维运用在自己的生活里，发现它好像真的在起作用。我已经减掉了25斤体重，和昔日好友再度联系起来，并且将自己的精力重新集中在了特定的目标和习惯上。
设计思维帮助我明确了一直妨碍我实现目标的障碍，也帮助我重新厘清了自己的问题，让它们变得更加容易解决。
用罗斯的话来说，设计思维帮助我“跳”了出来。运用设计思维需要将注意力放在以下五个步骤上，而为重要的是前两个。
步： 移情。弄清楚需要解决的真正问题。
第二步： 定义问题。你可能想不到它其实是一件特别困难的事。
第三步： 形成概念。头脑风暴，列单子，写下自己的想法，找到可能的解决办法。
第四步： 制作一个模型或制订一个计划。
第五步： 检验你的想法，收集其他人的反馈。
使用设计思维的人通常是在努力打造一个新产品、解决一个社会问题或满足某些消费者的需求。
比如，斯坦福大学的一些学生曾去缅甸做了一个灌溉项目。按照设计思维的前两步，学生首先需要花时间和农民待在一起，了解他们在灌溉庄稼方面有什么样的问题。
在这个过程中，他们发现农民面临的真正问题不是灌溉，而是照明。在那里，农民使用蜡烛或煤油灯照明，他们住的小棚屋因此充满了有害气体。在没有电的情况下想办法给自己照明消耗了当地农民的很多时间和金钱。
后，这些具有设计思维的学生使用移情的方式将注意力放在需要解决的实际问题上。他们开发出了农民买得起的太阳能LED作业灯。之后，他们陆续给42个国家的人提供了数以百万计的灯具，给世界上那些没有电力或电力供应不稳定的地区提供了一种可行的照明解决方案。
罗斯表示，这种帮助农民解决照明问题的设计思维方式也同样可以用到自己身上。
首先考虑你想解决什么问题，然后问自己“如果解决了这个问题，能给我带来什么改变”。
罗斯给出的一个例子是一个人想给自己找一个人生伴侣，那么他要先问自己“找到人生伴侣会给我带来什么”。其中的一个答案可能是有人陪伴。接下来你需要重新界定这个问题，即如何才能获得陪伴。针对这个新问题，你会有更多、更容易实现的答案——你可以在网上交友，也可以选修一些课程、加入一个俱乐部、随旅行团旅游、参加一个跑步小组、养个宠物并去公园消磨时光。
“这时候，找到配偶就只是获得陪伴的很多方式中的一个了”，罗斯说道，“通过改变要解决的问题，我改变了自己的观念，大大增加了有可能解决问题的方案的数量”。
如果是在过去几年，我会告诉你我的问题是肥胖，我找不到一个可以让自己体重减下来的饮食方式，但设计思维帮我重新定位了自己的问题。
那是在几个月前，当时我婉拒了和多年没见面的好友一起参加聚会的邀请。我之所以没有去，是因为我为自己现在的肥胖感到难堪，无法面对那些在我比较瘦的时候认识我的人。我意识到，体重问题正在影响我的生活。
是时候启动设计思维了。这个时候，一个拥有设计思维的人会问“减肥究竟能给你带来什么”。
答案让我有些吃惊。我希望能自我感觉更好一些，感觉不那么累，能有更多的精力和信心参加社交活动，和过去的好友重新联系起来。自我移情让我意识到我真正需要解决的问题不是减肥，而是把注意力放在维护友谊上，我应该改善睡眠，让自己更加精力充沛。
因此联络旧友和改善睡眠成了我的重点，我还买了些新衣服，这让制订社交计划变得更加容易一些。
让人意外的是，这种为了搞清自身需求而采用的移情处理方法也在饮食方面给我带来了一些启发。我意识到午饭摄入大量的碳水化合物会让我一整天都感到疲倦，所以我戒掉了含糖的食物，我很快就感觉到精力比以前更足了。当我将注意力从减肥转移到真正严重影响我的生活的问题上时，我的体重反而减少了25斤。
这点成绩还远远不够，但能够做到自我移情真的是一种突破，这是设计思维帮助我实现的。
“层次的设计思维可以重塑你看待世界和解决问题的方式，关键就在于移情”，罗斯说，“如果你尝试了一些东西但不起作用，就说明你应该解决的问题不是这个”。
5.3服务设计
服务设计的目标是确保我们提出的服务对顾客来说是有用的、好用的并且是令人向往的；而对服务提供者来说是有效率的、独特的。简要地说，服务设计是一种强调从顾客需求中寻找创新机会的方法。
服务设计就是当有两家比邻的咖啡店都以相同的价格卖同样的咖啡时，会让你选择其中某一家而放弃另一家的原因。
服务设计有以下五个基本原则。
（1） 以使用者为中心。这个原则永远排在位。
（2） 共同创造。在整个设计过程中，服务的流程、体验、价值都是由利益相关者一起创造的，少一个都不行。
（3） 循序性。简单地说，服务的整个流程体验是一个动态的过程，服务设计与其他设计的区别就是它具有时间维度，所有的设计会随着时间的变化而发生改变。
（4） 实体呈现。许多服务都是无形的，比如进入咖啡店，店员对你说“欢迎光临”，通过用心的设计呈现出顾客所获服务的实体证据，不仅可以强化顾客对服务体验的感知，更容易延续这次经验的映像。比如，一些贴心的酒店在打扫房间后会在厕所的卷筒纸上卷一个小小的三角形，以证明打扫干净了，你可以放心使用，这样的服务实体呈现会让体验得到加强。
（5） 全面考量。服务是一种整体感受，没有办法拆解，必须考虑整个服务的体验感受。比如在顾客进入咖啡店时对他说“欢迎光临”，然而在顾客走的时候却没有为顾客开门而且若无其事。所以说，服务设计需要全面地考量整体的体验。
在历史的发展过程中，设计主要经历了以下三个阶段。
（1） 20世纪60年代到70年代，设计是以生产为导向的。
（2） 20世纪70年代到90年代，设计是以市场为导向的。
（3） 20世纪90年代至今，设计转为以用户为导向。
服务是对象，设计是方法。因此，服务设计可以简单地理解为用设计做服务，即用设计的各种特点、思路和方法解决服务中的各种问题或是让服务的各种特征显性化。
目的： 服务设计以提升用户体验为目的。
核心： 服务设计以“人”为核心。这里的人既包括用户、客户、消费者、公司职员等，也包括利益相关者。
评价标准： 衡量服务的标准就是用户满意度。
前台和后台： 前台指客户、用户或消费者等服务接受者；后台指公司、企业、政府等服务提供者。服务设计强调提供者的目的，同时能够向接受者提供可持续的服务。
有形的和无形的： 服务设计包括有形和无形的服务要素，有时候也用来描述服务内容和服务领域等。将无形的价值通过有形的方式呈现出来，这称为服务的显性化。显性化不是视觉化，而是可感知，视觉化只是可感知的方式之一。为了让用户可感知，通常需要物理证据。
三个阶段： 服务前、服务中和服务后。根据不同的领域及产品类型，也有使用前、使用中和使用后的说法。这三个阶段能够帮助设计师培养全局观，从服务的全链路上提升用户体验。
三个接触点： 物理接触点、数字接触点、人际接触点。这几种类型的接触点都是相互融合的，并存在于服务接受者和服务提供者之间。
五感： 视觉、听觉、触觉、味觉和嗅觉。在服务设计中，多以有形的接触方式呈现。好的五感设计不代表一定会有好的服务体验，因为服务设计还包括无形的体验要素。
服务设计的价值如下。
使用价值： 用户对产品及服务短期或长期的使用价值。
响应价值： 产品及服务的反馈和及时响应的价值。
关怀价值： 通过对用户的呵护、鼓励及养成等方式所体现出来的情感价值。
服务设计的问题层次如下。
层次： 问题很容易被发现，也很容易被解决。
第二层次： 问题很容易被发现，但不容易被解决。
第三层次： 问题不容易被发现，但总感觉哪里有问题。
第四层次： 问题不容易被发现，同时也无法意识到问题可能会带来的其他潜在的问题。
服务设计是强调现场和共创的。
服务设计的空间如下。
技术空间： 随着技术的发展，服务提供者所提供的技术的性能和功能与服务接受者所能接受的程度之间存在着一定差距，比如，公司通常会研发尖端的智能技术，而用户往往只需要安全、稳定的产品及服务。
用户空间： 用户对产品或服务的期待与用户实际接触产品或服务后的认知之间存在着一定差距，缩小这个差距是提升用户满意度的一个重要指标。
如果你只关注用户体验，用户可能在使用产品时的整体感受很好，但是当用户来到你的商店时，你的店员的态度不好，那么你的产品可能都到不了用户的手中，这就需要提升客户体验，这就是服务设计。
客户体验的设计框架如下。
步： 列出所有接触点。
要列出每个客户体验的阶段，可能每个公司都有所区别，比如在购买前、购买中、使用中等阶段，你需要列出所有的接触点。
第二步： 下沉式感受。
理解和感受客户和你的产品在整体接触的过程中能体验到什么或感受如何。设计师要理解每个接触点的体验，和顾客待在一起，感受用户的想法。
第三步： 协同解决。
邀请你的客户、工作人员、领导等相关利益者一起设计和解决发现的问题，让不同的人加入进来会让你有不一样的感受。
5.4迭代化和协同设计，讲故事和故事板
乔布斯说过： 设计不仅仅是产品的外观和感觉，设计还是产品的工作原理。我深信他是对的，但是我认为不仅是这些，当我们考虑设计的时候，我们其实更多的是在考虑如何解决问题。简单地说，设计就是要关注问题，试着解决问题，关注用户。我们可以用迭代化设计和协同设计的方法解决任何问题。
迭代化设计是一种设计方法，通过建立演示样本、测试分析、确认问题，然后再重复以上过程，每一次设计都根据上一次的结果进行改进并检验。
协同设计可以采用头脑风暴、体验地图等多种方式，集合协同的人员拓展思维，后由主持者收集所有想法并找到核心问题并挖掘问题。
作为一名交互设计师，我们的职责不仅是设计一个外观，还包括真正地解决问题，设计是一种解决问题的方法。我认为好的设计应该包括做好用户研究、搞清楚用户是谁及他们是什么样的。同时你也需要考虑在一个环境或者组织里这些人是什么样的，以及这个组织的各个方面对他们有什么样的影响。运用一些方法，你可以了解他们需要什么，不需要什么，并且你也需要搞清楚你做的决策对他们会有怎样的影响。
好的设计师还需要学会运用快速迭代的方法。先做一个简单的低保真原型实现他们的想法，然后再进行测试。可以找一个团体看看这是不是行得通，大家一起
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