服务的细节028:帝国酒店 恰到好处的服务

1、本书是东方出版社重点出版项目之一。鉴于国内的服务水平和服务质量与堪称服务大国的日本有着明显的差距，且在以扩大内需为主要经济导向的时代，越来越需要靠服务的品质来提升企业形象，提高利润，所以，学习借鉴日本的服务是国内企业的当务之急。为此，在经济管理领域著名的出版商东方出版社实施了针对制造业和服务业的“双百工程”战略，本套“服务的细节”丛书正是此战略之下的一套出版丛书。本套丛书计划出版100本，全部引进日本近几年内出版的服务领域的优质图书。现在已经出版的有《卖得好的陈列》、《为何顾客会在店里生气》、《完全餐饮店》、《完全商品陈列115例》、《让顾客爱上店铺1——东急手创馆》、《如何让顾客的不满产生利润》、《新川服务圣经》、《让顾客爱上店铺2——三宅一生》、《摸过顾客的脚，才能卖对鞋》、《繁荣店的问卷调查术》、《菜鸟餐饮店30天繁荣记》、《*勾引顾客的招牌》、《会切西红柿就能做餐饮》、《制造型零售业：7—ELEVEn的服务升级》、《店铺防盗》、《中小企业自媒体集客术》、《敢挑选顾客的店铺才能赚钱》、《餐饮店投诉应对术》、《大数据时代的社区小店》、《线下体验店》《医患纠纷解决术》《迪士尼店长心法》等，深受读者喜爱。
2、日本接待各国元首的、拥有百年历史的**酒店的服务观念。
  “让客人在5秒钟之内形成对酒店的印象和感受魅力”。
   就是在服务大国的日本，帝国酒店都算得上是别家难以企及的高水平酒店，对于它的“独一无二”，你可以学不会，但不能没见识！

作者在帝国酒店工作了30多年,通过回顾思索多年来的所见所闻与所学,真真切切地感受到帝国酒店在100多年历史当中所传承的热诚款待之心。帝国酒店员工常会被顾客称赞道：“特别有精气神儿”，帝国酒店员工“特别有精气神儿” 的面貌可以说是对“作为一个人的责任、或者说一个人的生命意义在于在各行各业做好自己的本职工作并得到社会的认可”一个很好的证明。在帝国酒店,除了极其简单的操作手册外,并没有业务指南一类的文件。取而代之的,是在帝国酒店长达100多年的历史中不断传承的真诚待客的优良基因。作者通过本书将已深深植根于帝国酒店的“盛情款待”的精神以及技术介绍给各位读者，希望让毕业后投身于餐饮行业的同学们、或者已经在广阔的服务行业工作的各方同仁们了解到“精气神儿”背后所需付出的努力和艰辛,以及作为回报而收获到的自豪、快乐和喜悦。

【日】川名幸夫
日本*酒店行业服务专家。指导多家*酒店的服务标准、服务体验设计。1971年进入帝国酒店工作。先后在销售部、住宿部、企划室任职，于1996年帝国酒店（大阪）开业时任其住宿部部长。现任西武文理大学服务经营系副教授。开设“酒店危机管理”、“酒店服务”等研究课程。

 前  言

第1章 扎实做好分内之事
什么是永远以完美为目标
把客房打造成让客人舒心的空间
客房垃圾隔天处理
完美的服务绝非由一人完成
开工前做发声练习“叫醒”嗓子
回答不仅仅要“简单明了”
欠缺表达能力，宾客就体会不到我们的诚意
为什么要精心做好“笔记”
专栏 伊丽莎白女王带来的惊喜

第2章 时刻站在客人角度上看问题
无偿服务的价值
礼宾的基本要求
为应对突发事态做好万全的准备
小小一杯水，服务效果大
百分百地聆听顾客的心愿
只有做好基本功才能在工作中创新
走路切忌“足下生风”
规矩跟着宾客走
预测宾客的下一步行动
夏里亚宾牛排
专栏 Monsieur村上的回忆

第3章 以诚待人
    不满足于现在所需的知识
    一人分饰多角的调酒师
    什么赋予了服务特殊的风貌
    被好莱坞影星盛赞的服务
    “把我的回忆还给我！”
    擦鞋匠的自豪    
    为何设置免费的“音乐房”
    保险柜为什么设有镜子
    用镜子走近不在眼前的宾客
    专栏 帝国酒店日常所见的幽默与绅士风度

第4章 保持恰如其分的服务姿态
向宾客学习
宾客称呼员工的名字意味着什么
保持“低调”的精神以随时待命
看杯子与嘴的角度掌握饮料还剩多少
“不满”的连锁反应
为什么要在问候过客人后再加上一句话
不叫出客人名字有时反而是一种体贴
“More Than a Home Away From Home”
更上一层楼
随时备好崭新的纸钞
今后的客房形态
可在浴缸外使用淋浴的浴室
以“香”待客
帝国酒店消防自卫队
什么是理所当然而又至关重要的工作
专栏 与客人要隔开一个木桩的距离

第5章 通过智慧和努力来巩固记忆
 “忘却”与“想起”的反复循环
放满了各种剪报的门童休息室
调酒师的记忆法
巩固记忆的方法只能自己去发现
手比脑记得还清楚
专栏 包租司机的专业作风让人佩服

第6章 服务人员是我们的支柱
培养厨师人才必不可少的三大要素
令客人感动的语言美
得体的英语会话能力必不可少
为国际化酒店的财富创造助力的海外留学制度
“名不虚传的帝国酒店推进运动”
电话应对时与对方建立“有机”的联系
专栏 来自捷克某家宾馆的电话

第7章 传统与革新同在
帝国酒店行为规范
帝国酒店的传统——永做革新人
专栏 弗兰克劳埃德莱特套房
  
后记

客房垃圾隔天处理　
在我们帝国酒店,垃圾要在客人离开酒店后隔一天再处理。
看似没用就扔掉的纸片,有可能是客人在搭上飞机后才突然想起上面留有匆忙中记下的重要信息。有些事情甚至连客人自己都可能忘掉,而我们认为,连这些事情都关照好是作为提供服务一方应该尽到的职责。只要客人回头联系我们,大家就会一起动手翻开垃圾袋寻找。
这些工作是否是浪费时间呢?
说实话,当笔者刚参加工作时就是这么想的。然而,既然要细致入微地为客人做好服务,那么这样的工作也容不得半点妥协。帝国酒店的自信就是由此而来的。
原帝国酒店总经理犬丸一郎先生常常把“一百减一等于零”这句话挂在嘴边。这句话警戒我们,哪怕是一个员工犯的再小的错误,也将影响到客人对酒店的整体印象。
而“客房垃圾隔天处理”的服务,其背后的理念就像是在做反向思考,也就是说,一次小小的优质服务将提高客人对酒店的整体印象。固然一百减一等于零,然而一件小于0.1的小小优质服务却也可能把原来的一百升华到“帝国酒店名不虚传”的档次。这就是我们努力的目标。
要想让客人满意,就要从这两方面来思考。也就是说,提供服务时不但要以“绝不容许犯任何微小错误”为目标,也不能放过宾客任何的隐性期望。如果只做到不出差错,那么充其量只做到了“理所当然”或者“一般水平”的服务,而我们必须再加上附加价值,即做到锦上添花的服务。

帝国酒店日常所见的幽默与绅士风度
客人在前台办好入住手续后,会由行李员引导至客房。但有一次一个行李员,不小心把客房钥匙掉到了电梯和地板间的缝隙里。
这个行李员马上脸色发白, 觉得必须马上道歉,但话到了嗓子眼却紧张得说不出来。但客人是一位十足的绅士,笑眯眯地跟他说了句“hole in one”(高尔夫球用语,“一杆进洞”——译者注)。
前台课长闻讯后急忙赶来,拿着新钥匙赶紧道歉,但这位客人不但一点也没有生气,还笑嘻嘻地安慰了年轻的行李员。
有一次坐在酒吧吧台角落里的一位客人把空酒杯从吧台上滑给了调酒师。虽然我们经常能在电影里看到这种情节,但实际上在滑动过程中很有可能撞到什么东西,导致其他客人受伤,所以在酒吧里是禁止这样的行为的。调酒师本可以提醒客人说“太危险了,请您不要这样做”,但我们的调酒师却说:
“Please don’t bowl．”(请不要打保龄球。)
幽默的调侃让客人完全成了这位调酒师的忠实“粉丝”。
以上的例子,话都不是直接说出来的,而是比喻成高尔夫球或者保龄球,这样的思维方式可以退后一步客观地看问题,并留出了交际的余地。这都要归功于我们员工的机智和客人的绅士风度。在帝国酒店,客人与员工间进行着机智与幽默的绝妙碰撞,由此营造出了一种别有味道的氛围。

　看杯子与嘴的角度掌握饮料还剩多少　
在帝国酒店的餐厅,规定当客人杯中的水只剩2/3时,要给客人倒满。因为水杯是透明的,所以很
容易掌握倒水的时机。
但是在倒咖啡时,因为容器不透明,所以看清续杯的时机就是件很不简单的事。
在帝国酒店,前辈们代代相传着这样的经验:
“通过看杯子和嘴的角度掌握饮料还剩多少。杯中饮料剩得越少,杯子的角度就越接近垂直。”
只要掌握好这个窍门,不管离客人有多远,都不会错过给客人续杯的时机。
虽然我们可能看不透客人内心到底在想些什么,但只要不放过客人的一举一动、在其身边静静地待命,就可以推测出客人想要什么。这条经验就告诉我们,作为一名服务人员,在行动时一定不要忘记要有“眼力价”。
对于这个问题,山口胜先生(常年从事宴会服务工作,著有《优雅礼仪教科书》《上流社会礼仪入门》等书)的经验有着异曲同工之妙:
“观察客人头部的动作可以知道他是不是有急事或者身体不舒服。”
宴会的规模通常比餐厅大得多,根据山口先生的经验(虽然一定程度上也与我们所站的位置、角度有关),无论会场有3个人还是300个人,他都能准确地察觉出客人的状况。甚至有时会发现连客人自己都没注意到的突变情况。
要想做到有眼力价、处处替客人着想,不仅需要时刻把客人放在心上的精神层面的态度,“观察发现的技术”也是必不可少的。为客人着想,是精神与技巧的结合。

以“香” 待客　
空气中似乎弥漫着一股若有若无淡淡的“香气”。当你一迈入帝国酒店(大阪)的大厅,如果感到有些许的不同,或许“香气”就是其中一个原因。
在帝国酒店(大阪),不仅在大厅入口和小教堂,甚至连客房浴室的香波、护发素都使用了独自设计的香型款待宾客。大厅入口散发的香气是“樱花香”。这是因为帝国酒店(大阪)的所在地,自江户时代以来就是赏樱花的名胜之地,连其地名都叫做“樱宫”,所以“樱花香”是独属于帝国酒店(大阪)的服务。而浴室香波、护发素所用的香型也是放松宾客心情独自开发的。
2006年,当帝国酒店(大阪)迎来开业10周年纪念之际,又提出了更升一级的“香气”方案。这是
一项非常独特的住宿方案,即前来入住的宾客可以根据各种不同的场合选择适合的“香气”。我们为宾客准备了４种香型,“放松舒适”“就寝之前”“清爽醒来”和“充满活力”。前台会通过遥控操作使宾客入住的房间弥漫着淡淡的清香。
比如“清爽醒来”的香气,会配合叫醒电话缓缓弥漫于房间。
在帝国酒店(大阪)前流淌着的大川端河两岸种满了染井吉野樱花,再加上造币局的“樱花通道”又可以观赏到八重樱花,这些种类繁多的樱花可以让住在帝国酒店(大阪)的宾客享受到长达一个月以上的春意盎然。这都更加充实了我们的“以‘香’待客”，为客人们提供了嗅觉享受。

客房垃圾隔天处理
在我们帝国酒店,垃圾要在客人离开酒店后隔一天再处理。
看似没用就扔掉的纸片,有可能是客人在搭上飞机后才突然想起上面留有匆忙中记下的重要信息。有些事情甚至连客人自己都可能忘掉,而我们认为,连这些事情都关照好是作为提供服务一方应该尽到的职责。只要客人回头联系我们,大家就会一起动手翻开垃圾袋寻找。
这些工作是否是浪费时间呢?
说实话,当笔者刚参加工作时就是这么想的。然而,既然要细致入微地为客人做好服务,那么这样的工作也容不得半点妥协。帝国酒店的自信就是由此而来的。
原帝国酒店总经理犬丸一郎先生常常把“一百减一等于零”这句话挂在嘴边。这句话警戒我们,哪怕是一个员工犯的再小的错误,也将影响到客人对酒店的整体印象。
而“客房垃圾隔天处理”的服务,其背后的理念就像是在做反向思考,也就是说,一次小小的优质服务将提高客人对酒店的整体印象。固然一百减一等于零,然而一件小于0.1的小小优质服务却也可能把原来的一百升华到“帝国酒店名不虚传”的档次。这就是我们努力的目标。
要想让客人满意,就要从这两方面来思考。也就是说,提供服务时不但要以“绝不容许犯任何微小错误”为目标,也不能放过宾客任何的隐性期望。如果只做到不出差错,那么充其量只做到了“理所当然”或者“一般水平”的服务,而我们必须再加上附加价值,即做到锦上添花的服务。
看杯子与嘴的角度掌握饮料还剩多少
在帝国酒店的餐厅,规定当客人杯中的水只剩3分之2时,要给客人倒满。因为水杯是透明的,所以很
容易掌握倒水的时机。
但是在倒咖啡时,因为容器不透明,所以看清续杯的时机就是件很不简单的事。
在帝国酒店,前辈们代代相传着这样的经验:
“通过看杯子和嘴的角度掌握饮料还剩多少。杯中饮料剩得越少,杯子的角度就越接近垂直。”
只要掌握好这个窍门,不管离客人有多远,都不会错过给客人续杯的时机。
虽然我们可能看不透客人内心到底在想些什么,但只要不放过客人的一举一动、在其身边静静地待命,就可以推测出客人想要什么。这条经验就告诉我们,作为一名服务人员,在行动时一定不要忘记要有“眼力价”。
对于这个问题,山口胜先生(常年从事宴会服务工作,著有《优雅礼仪教科书》《上流社会礼仪入门》等书)的经验有着异曲同工之妙:
“观察客人头部的动作可以知道他是不是有急事或者身体不舒服。”
宴会的规模通常比餐厅大得多,根据山口先生的经验(虽然一定程度上也与我们所站的位置、角度有关),无论会场有3个人还是300个人,他都能准确地察觉出客人的状况。甚至有时会发现连客人自己都没注意到的突变情况。
要想做到有眼力价、处处替客人着想,不仅需要时刻把客人放在心上的精神层面的态度,“观察发现的技术”也是必不可少的。为客人着想,是精神与技巧的结合。
以“香”待客
空气中似乎弥漫着一股若有若无淡淡的“香气”。当你一迈入帝国酒店(大阪)的大厅,如果感到有些许的不同,或许“香气”就是其中一个原因。
在帝国酒店(大阪),不仅在大厅入口和小教堂,甚至连客房浴室的香波、护发素都使用了独自设计的香型款待宾客。大厅入口散发的香气是“樱花香”。这是因为帝国酒店(大阪)的所在地,自江户时代以来就是赏樱花的名胜之地,连其地名都叫做“樱宫”,所以“樱花香”是独属于帝国酒店(大阪)的服务。而浴室香波、护发素所用的香型也是放松宾客心情独自开发的。
2006年,当帝国酒店(大阪)迎来开业10周年纪念之际,又提出了更升一级的“香气”方案。这是
一项非常独特的住宿方案,即前来入住的宾客可以根据各种不同的场合选择适合的“香气”。我们为宾客准备了４种香型,“放松舒适”“就寝之前”“清爽醒来”和“充满活力”。前台会通过遥控操作使宾客入住的房间弥漫着淡淡的清香。
比如“清爽醒来”的香气,会配合叫醒电话缓缓弥漫于房间。
在帝国酒店(大阪)前流淌着的大川端河两岸种满了染井吉野樱花,再加上造币局的“樱花通道”又可以观赏到八重樱花,这些种类繁多的樱花可以让住在帝国酒店(大阪)的宾客享受到长达一个月以上的春意盎然。这都更加充实了我们的“以‘香’待客”，为客人们提供了嗅觉享受。