情绪劳动效应及影响因素研究

情绪劳动是服务领域普遍存在的现象，无论对服务员工个人还是服务组织都有重要的影响。自Hochschild（1983）提出情绪劳动的概念之后，服务管理学者对其关注很少，直到*近十年情绪劳动成为服务管理研究者的热点话题之一。目前情绪劳动研究者的目光主要聚焦于情绪劳动的员工效应领域，许多研究已证实情绪劳动维度中的表层表演对员工的身心健康、情绪枯竭、工作满意度具有负面影响，而深层表演的员工效用却与之相反。于是识别抑制表层表演，促进深层表演的情绪劳动前因研究变得相对重要。
本书从“何种因素能够促进情绪劳动中的深层表演，抑制表层表演”及“情绪劳动中的表演表演和深层表演对员工的身心健康产生截然不同的影响，那么两者对顾客满意度、顾客忠诚的影响是否存在差异”这两个研究问题视角考虑，分别聚焦情绪智力（员工特征）、组织公平（组织氛围）与顾客负面行为（顾客非理性行为、负面互动事件），探讨它们对情绪劳动（表层表演和深层表演）的影响机理；揭示情绪劳动对顾客满意、忠诚以及价值共创行为的作用机制。本书总体目标是以中国服务业为研究背景，探讨情绪劳动的顾客效应及多层次前因，以深化拓展情绪劳动理论认识，为服务企业管理实践提供理论支持。