旅游心理学（第二版）（旅游管理专业应用型本科规划教材）

第一章 学科概况
第一节 旅游心理学概述
一、旅游心理学的研究内容
二、研究旅游心理学的意义
三、旅游心理学的研究方法
第二节 心理学基本知识
一、心理学的历史
二、人的心理的实质
三、心理学的基本内容
四、人的心理与行为规律
本章小结
课后练习
案例讨论
实训项目

第二章 心理视角析旅游
第一节 旅游、休闲与心理
一、旅游是一种生活方式与经历体验
二、休闲是生活的必需
三、旅游中的各种关系
第二节 旅游产品与心理
一、旅游产品是体验产品
二、旅游服务是人际交往
本章小结
课后练习
案例讨论
实训项目

第三章 旅游决策心理
第一节 旅游者是购买旅游产品的决策者
一、旅游者的形成条件
二、旅游者的旅游决策过程
第二节 旅游行为的内在动因
一、马斯洛的需求层次理论与旅游决策
二、单一性与复杂性的平衡理论及旅游决策
三、旅游动机
本章小结
课后练习
案例讨论
实训项目

第四章 旅游决策的影响因素
第一节 旅游知觉与旅游决策
一、感知理论概述
二、旅游者对旅游条件的知觉
第二节 旅游态度与旅游决策
一、态度理论概述
二、旅游态度与旅游行为
第三节 人格与旅游决策
一、人格理论概述
二、人格类型与旅游决策
第四节 社会因素与旅游决策
一、家庭群体与旅游决策
二、社会阶层与旅游决策
三、社会文化与旅游决策
本章小结
课后练习
案例讨论
实训项目

第五章 旅游者消费需求心理和行为特征
第六章 服务心理原理与服务心理艺术
第七章 服务心理在旅游业中的运用
第八章 旅游企业员工心理
第九章 旅游企业团队心理
第十章 旅游企业领导心理
参考文献

　　（六）构建企业文化，创造良好氛围
　　企业短期成功，因为有产品；企业中短期成功，因为会营销；企业中长期成功，因为有战略；企业长期成功，靠的是企业文化。联想集团柳传志认为：企业文化像无处不在的“湿润的空气”，企业战略、组织、制度如一张网，再细再密的网都会有空隙，企业文化可以弥补这些空隙。

　　1.企业价值观
　　企业价值观是组织内各相关团体成员在认同和支持企业目标的基础上形成的，它是决定员工态度和行为的心理基础。企业价值观不仅是鼓舞士气的原动力，而且是企业生存的根本保证。只有全体员工确立了共同的价值观，企业员工才能步调一致、士气高昂地为目标实现而奋斗。企业价值观的构成取向应包括经济价值取向、社会价值取向、伦理价值取向和环保价值取向。海尔张瑞敏把企业价值观的排序定为“四个高于”：人的价值高于物的价值（以人为本、以客为尊），共同价值高于个人价值（共同协作高于独立单干，集体高于个人），客户价值高于企业价值，文化价值高于经济价值。

　　2.企业精神
　　企业精神是一个企业基于自身特定的性质、任务、宗旨、时代要求和发展方向，为谋求生存与发展而在长期生产经营实践基础上，经精心培育而逐步形成的，并为整个员工群体认同的正向心理定势，价值取向和主导意识。各具特色的企业精神，以简洁而富有哲理的语言形式加以概括，通常通过店歌、店训、店规、店徽等形式形象地表现出来。

　　3.企业形象
　　（1）理念形象。企业理念是企业的灵魂，是企业的精神支柱，是企业文化的集中体现。基本内容是企业的价值观念、企业使命、管理哲学，表现形式是通过向社会公开昭示的企业精神、经营方针、服务宗旨、主打广告语等反映出来。

　　（2）产品形象。企业生产销售产品的品种、质量、性能、规格、款式、造型、设计、商标、包装、标识、价格等在顾客和社会公众心目中的整体印象，它是企业形象的物质基础和集中体现。

　　（3）服务形象。企业及全体员工在服务过程中所表现的服务态度、服务方式、服务功能、服务质量以及由此引起的消费者和社会公众对企业的评价。

　　（4）员工形象。企业员工的职业道德、行为规范、精神风貌、文化水准、服务态度、业务技能、仪容仪表等给外界的整体印象。
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