店铺运营

前言
项目一 网上开店 / 001
任务一 前期准备 / 001
活动一 市场调研分析 / 001
活动二 做好网店市场定位 / 007
活动三 制订网店运营的基本方案 / 010
任务二 店铺创建 / 012
活动一 注册淘宝会员并开通店铺 / 013
活动二 发布商品 / 022
任务三 交易操作 / 026
活动一 熟悉网上交易规则 / 026
活动二 玩转卖家工作台—— 千牛 / 030
活动三 完成店铺笔交易 / 035
项目二 网店美化 / 041
任务一 美化网店首页 / 041
活动一 美化店铺店招 / 041
活动二 美化首页布局 / 044
活动三 利用模板美化店铺 / 050
任务二 美化商品 / 053
活动一 美化图片 / 054
活动二 美化详情页 / 057
项目三 网店推广与营销 / 062
任务一 店内推广与营销 / 062
活动一 巧用聊天工具的宣传作用 / 062
活动二 巧用评价留言做推广 / 066
任务二 站内推广与营销 / 068
活动一 巧用常规促销活动 / 069
活动二 玩转直通车推广 / 073
活动三 巧用淘金币营销 / 080
任务三 外部推广与营销 / 084
活动一 巧用百度知道推广 / 084
活动二 利用人脉推广 / 090
活动三 玩转淘宝客推广 / 093
项目四 网店客服管理 / 105
任务一 客服管理基本知识 / 105
活动一 认知电商客服的工作内容与职责 / 105
活动二 运用优秀客服六步法 / 108
任务二 提升售前客服技巧 / 110
活动一 沟通技巧 / 110
活动二 导购技巧 / 115
活动三 售前客服常见问题解答 / 119
任务三 提升售后客服技巧 / 123
活动一 妥善解决客户投诉 / 123
活动二 妥善解决中差评问题 / 127
活动三 谨慎解决退换货问题 / 129
活动四 维护好客户关系 / 131
项目五 网店物流管理 / 135
任务一 选择合适的物流方式 / 135
活动一 选择合适的物流包装 / 135
活动二 选择合适的物流 / 139
任务二 处理物流中常见问题 / 143
活动一 使用物流的注意事项 / 143
活动二 避免和处理常见物流问题 / 146
项目六 网店数据化运营 / 151
任务一 运用生意参谋数据优化店铺 / 151
活动一 认知生意参谋数据基本信息 / 151
活动二 利用生意参谋数据优化商品标题 / 158
任务二 运用体检中心数据优化店铺 / 162
活动一 熟悉店铺综合体检业务 / 162
活动二 执行店铺和商品优化建议 / 165
参考文献 / 169

本书依据《中等职业学校电子商务专业教学标准》，组织电子商务专业教师，根据电子商务专业教学改革的需要，结合店铺运营的实际需求编写而成。
随着互联网的不断发展，全球经济发展已进入信息经济时代。作为信息技术高速发展的结果，电子商务应运而生并蓬勃发展，带来了商务模式的变革，给经济发展带来深远影响。本书根据店铺运营所需掌握的职业技能、特点，结合电子商务企业对岗位的实际要求，以真实的店铺运营案例为根基，将店铺运营拆分为具体的工作项目，通过任务，以实际操作流程为主线，穿插网店开设、网店美化、网店推广、网店客服管理、网店物流管理及网店数据化运营等知识，指导学生掌握店铺运营的方法和技能，旨在培养学生分析和解决实际问题的能力，让学生明确电子商务专业的就业和创业要求，为未来的职业规划打下坚实的基础。
本书的特色是将店铺运营的主要岗位能力具体化为多个项目，采用任务驱动法，以实践操作任务为主并引入相关知识，让学生在“做中学，学中做”，让学生变被动学习为主动探究，引导学生将理论知识与实践相结合，加深对知识的理解和掌握。同时，本书设计有评价环节，有利于学生对知识进行回顾和总结，培养学生的自我评价能力，也能为教师教学提供一个直观的教学效果的反馈。
本书建议108学时完成，具体学时分配如下：
项目内容参考学时项目一网上开店24项目二网店美化14项目三网店推广与营销28项目四网店客服管理20项目五网店物流管理10项目六网店数据化运营12本书由兴宁市技工学校李平担任主编，兴宁市技工学校李伟苑、武汉市供销商业学校施四维担任副主编，参编人员有吴东薇、游月琴、罗茜雅、吴宇基、刘闪光、刘立基和史霁昀。编写人员均为中高职院校电子商务教学一线教师，教学及实践经验丰富。
本书为校企合作、工学结合一体化教材，在编写过程中得到了兴宁市技工学校、武汉市供销商业学校、梅州市技师学院、广州市技师学院、南京市商业学校及兴宁市电商示范基地等单位的大力支持，并参考了一些网店运营等方面的网站资料和书籍，在此一并表示衷心的感谢！由于编者水平有限，不足之处在所难免，疏漏之处敬请读者指正。
编 者