描述
开 本: 16开纸 张: 胶版纸包 装: 平装-胶订是否套装: 否国际标准书号ISBN: 9787504766281
编辑推荐
互联网时代之下,大数据营销、精准营销、内容营销、体验营销等,势必为银行营销带来更大的动力!全新的营销理念,全新的思维模式,引领银行开辟新的业绩突破方向!
内容简介
本书围绕互联网时代银行存量客户的价值挖掘技巧这一主题,从技巧到实战,讲述了银行从业人员应该怎样去开发银行存量客户的潜在价值,书中运用了一些案例,对银行从业人员来说有比较大的指导意义,有利于各大银行开展业务培训指导。
目 录
目录
章互联网时代,银行营销趋势与布局1
“互联网 金融”对传统银行业的颠覆3
互联网时代,传统网点vs新网点6
互联网时代客户对银行服务需求的改变9
“互联网 ”带来的银行营销模式创新12
互联网时代,银行转型布局趋势15
互联网时代,银行存量客户“金矿”挖掘18
第二章银行存量客户的定位与分类21
第二章银行存量客户的定位与分类21
存量客户成银行竞争的关键23
银行存量客户的识别与定位25
银行存量客户的分层管理28
银行存量客户的分群管理31
银行存量客户的分级管理34
哪些银行存量客户利于盘活37
盘活银行存量客户的三大核心41
第三章大数据营销:存量客户的价值挖掘45
第三章大数据营销:存量客户的价值挖掘45
互联网时代,银行业的数据优势47
全方位采集客户金融数据49
建立银行存量客户价值模型52
对存量客户进行忠诚度细分56
善于利用非银行数据59
利用大数据促进网点营销62
利用大数据推动产品创新65
第四章精准营销:存量客户的价值提升69
第四章精准营销:存量客户的价值提升69
摸清用户现状,挖掘用户痛点71
梳理产品体系,优化产品74
推荐精准产品,给客户正确的产品77
开展宣传造势,引发客户购买欲望81
制造饥饿营销,让客户哄抢84
及时追销,提供更优质的产品和服务87
深度捆绑,添加增量追售奖品90
发动优质客户转介绍93
第五章内容营销:攻破存量客户的心理防线97
第五章内容营销:攻破存量客户的心理防线97
内容营销:挖掘银行品牌背后的价值99
借势热点,或者制造热点102
满足存量客户炫耀的心理需求108
幽默的内容人人都爱看、爱传播111
故事:易引发传播的内容113
第六章体验营销:让你的存量客户尖叫117
第六章体验营销:让你的存量客户尖叫117
关注客户体验,塑造“粉丝”客户119
一对一定制化营销服务122
提升银行网点服务体验125
在产品设计中融入体验128
关注客户消费过程中情感体验130
塑造银行品牌的文化体验133
第七章联动营销:全维度突破存量客户137
第七章联动营销:全维度突破存量客户137
联动营销:为客户提供一揽子金融服务139
公私联动:挖掘客户深层次需求142
岗位联动:根据客户需求提供专业服务145
跨网点联动:全面完善产品体系148
异业联动:满足客户的非金融需求150
线上线下联动:全渠道协同打造极致体验153
第八章社群营销:存量客户互联网式圈养管理157
第八章社群营销:存量客户互联网式圈养管理157
互联网时代,得社群者得天下159
社群营销的关键点:以好聚之162
微信:亲密互动增加客户黏性165
微博:把存量客户变成“粉丝”168
QQ社群:年轻存量客户的营销利器171
银行App:建立你的自媒体阵地174
百度社群:品牌营销的重要工具178
支付宝:不可忽视的社群新贵181
知乎:知识分享增强信赖感184
参考文献188
参考文献188
前 言
前言随着金融市场竞争的加剧,银行单项业务竞争的营销方式已经不能满足存量客户对金融的需求,也不能适应多元化发展的金融市场。为了全面满足存量客户的需求,挖掘存量客户的价值,银行需要改变传统的经营理念,借助互联网的力量,采用“互联网 ”的营销模式,挖掘存量客户价值。挖掘存量客户的价值,实现银行业绩的再次提升。对于商业银行来说更应如此。唯有借助互联网的力量,才能发挥出银行产品和服务的优势,为存量客户提供更多综合性的金融产品和服务,才能赢得客户的支持,从而盘活存量客户。对于传统银行来说,如果再不把目光锁定到存量客户身上,其业绩必然会失去保障。对于银行的基层网点来说,更是如此。目前银行的发展形势是:谁掌握了存量客户的需求,谁满足了存量客户的需求,谁让存量客户满意,谁就拥有了致富的“金矿”。当前,随着互联网金融带来的冲击,银行已经进入了“微利”时代,因此存量客户价值的挖掘成了银行主要的工作。因为挖掘存量客户价值,比开发一个新的客户节约成本,并且存量客户会比新客户为银行带来的价值更多。然而,现在很多银行还采取传统的存量客户管理方式,导致盘活的存量客户数量并不理想。马云曾经说过:只有旧思想,没有旧时代。因此,像银行这样的传统企业,更应该借助互联网的力量,改变传统思维,利用互联网思维,适应存量客户的需求,挖掘出存量客户的价值。本书详细讲述了传统银行业应该如何借助互联网的力量,挖掘存量客户价值。阅读此书会对“互联网 ”时代下,存量客户的价值挖掘技巧有一个全新的认识,从而帮助银行取得更好的发展。首先,本书讲述了“互联网 ”时代下,银行面临着什么样的困境和冲击,银行该如何借助互联网的力量创新、转型;其次,本书从存量客户的基本概念和对银行的重要意义导入,具体讲述了银行存量客户的定位和分类,告知银行应该采取什么样的方式对客户进行分层、分群、分级管理并总结了盘活存量客户的三大核心,让银行更容易掌握其中的技巧;后,本书讲述的是“互联网 ”时代,银行挖掘存量客户的具体方式,包括大数据营销、精准营销、内容营销、体验营销、联动营销、社群营销。本书从具体的理论知识入手,加入了一些真实的银行案例,并且讲了具体的操作步骤。因此,这是一本很实用的书。无论你是对存量客户价值挖掘技巧完全陌生的读者,还是对其有一定认识的读者,这本书都会教你学会存量客户价值挖掘技巧。
作者2018年3月
在线试读
互联网时代,传统网点vs新网点传统银行网点开立账户有条件限制,成本高、效率低,随着以支付、理财为主的互联网金融业务的快速渗透,传统的银行网点经营面临越来越严峻的冲击。因此,在互联网时代,传统的银行网点只有进行变革,才能满足人们对便捷服务的需求,为客户提供更加有吸引力的服务体验。网点是银行极小的经营单位,是银行进行客户细分、需求对接、产品投送的前沿阵地,其服务水平和效能,展示出一家银行的经营理念、服务品质、管理水平和企业文化等。然而,互联网金融的迅速发展重新定义了金融,终将迫使传统银行网点转型。1.传统网点存在的弊端传统的银行网点是存款业务的主要拓展渠道和增长点,网点越多,低成本存款和客户就越多。随着“互联网 金融”的快速发展,以支付、理财为主的互联网金融业务正以极快的速度渗透到我们的日常生活中。传统方式下,开立账户成本高、效率低,使得网点经营受到冲击,交易量持续下降。2.传统网点转型升级办业务不需要人工服务,客户可全程自主在线操控;再也不需要填写一张张单据,只需要现场核实身份,扫描身份信息,审核确认无误后就可办理业务,极大地提高了效率,这是智能网点带给顾客的体验。随着互联网技术的发展和应用,银行的传统网点受到了冲击,并开始积极进行科技转型和升级,智能化的自助机取代了之前传统操作模式中的人工服务。这样一来,不仅简化了业务流程,也极大地减少了柜台人员的工作量,提高了业务办理效率。据悉,工商银行遂宁分行在犀牛广场分理处打造了“自主 理财”的智能网点。该网点配备了自助终端机、自助回单打印机、产品领取机等14台自助设备,可以办理多数业务。顾客不用花费大量的时间排队等候,只需要在大堂经理的引导下,便可轻松、快速地完成操作。使用自助设备办理业务,究竟比在柜台办理业务方便在哪里?客户张女士去银行办一张储蓄卡,刚走进银行,大堂经理就上前询问其需求。得知张女士的需求后,大堂经理把她带到了一台智能设备前。张女士在设备上插入身份证,机器就自动扫描信息。张女士按照设备上的提示,在大堂经理的引导下,一一填写完成设备上需填写的内容,设置密码提交后,智能设备机立即打印出一张银行储蓄卡。整个过程,花了不到3分钟就完成了。张女士感叹:“现在真是方便多了!”以前想要办一张储蓄卡,需要填写单据,然后取号排队,到窗口让工作人员办理。而现在这种智能化的新网点,让服务变得更加快捷,大大提升了办事效率,也提升了顾客的体验感。据测算,智能化网点新增客户比传统的网点高出一倍。网点向智能化迈进,已经成为各大银行的发展趋势。3.传统网点融入“互联网 ”:新网点虽然智能化网点在某些服务上更加便捷,但是传统的物理网点仍然难以被取代。从服务看,传统网点更具“人情味”。很多时候,一些客户需要的不仅仅是简单的存取款业务,而是综合的金融服务,传统物理网点的优势随即体现出来。对于一些不熟悉网络技术的客户来说,传统的物理网点成了他们享受金融服务的选择。传统的网点对满足客户的差异化、个性化服务需求始终发挥着十分重要的作用。与此同时,网点智能化建设已经成为银行提升竞争力的重要手段。工商银行的相关负责人表示,未来,他们的工作重点将放在结构上,赋予现有物理网点更多“互联网 ”智能网点的成分,以此来提高传统网点的效能。新型智能化网点建设,已经成为银行效能的新来源。在互联网时代,新网点取代传统的网点,成为未来银行网点的发展趋势。当然,我们这里所说的智能化的新网点,并非是购置大量的高科技设备。如果这样理解,那就错了。智能化新网点的本质目的不是取代传统的物理网点和银行工作人员。银行的智能化时代,是以科技为依托,而不是唯科技适从,要把优化业务流程和用户体验放在位。这才是互联网时代下,传统网点转型的终极目的所在。如今,随着互联网的迅速发展和互联网时代的来临,各大商业银行都在发挥自身优势,打造独具特色的智能网点。但是,这并不意味着传统的网点就会消失。所谓的新网点,就是将传统的物理网点融入“互联网 ”,让传统的物理网点甩掉一些交易、操作过程中的复杂程序,真正成为客户因各种金融服务的需求而与专业人士面对面沟通的渠道。“互联网 金融”下诞生的新网点之所以快速发展,就是因为其比传统的物理网点更加注重用户的体验,用户使用互联网金融更便捷、更获益。所以说,银行的网点必须具备互联网思维,更加注重用户的体验,否则银行网点将会成为银行的累赘,必定会拖累银行,禁锢银行人的思维。
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