城市轨道交通服务员

近年来，城市轨道交通发展迅猛，在管理模式上各不相同，为了适应我国轨道交通的现状和发展趋势，为各个城市轨道交通的运营发展提供指导，中国城市轨道交通协会组织编写了此教材。全书共分六章，介绍了城市轨道交通的分类、发展阶段及城市轨道交通服务员的来源、定义；车站安全基础管理，主要包括消防安全、综合治理安全管理以及与安全相关的主要设备及操作；行车及施工管理，主要包括行车概论、行车组织，并通过案例分析及实训详细讲解了降级行车法组织行车的操作；客运服务的服务标准，乘客事务办理；票务运作及收益安全；车站应急处理等内容。

中国城市轨道交通协会，是国务院批准设立的我国城市轨道交通行业的国家一级协会，下辖专家和学术委员会，设计咨询、工程建设、运营管理、技术装备、安全管理、资源经营、信息化七个专业委员会，以及现

章 概论

第二章 安全基础知识
节 安全基础管理
第二节 消防安全
第三节 客伤管理
第四节 综治安全
第五节 安全类主要设备操作
第六节 案例分析
复习思考题

第三章 行车及施工组织
节 行车知识概论
第二节 行车运作
第三节 非正常情况下的行车组织
第四节 施工组织
第五节 案例分析
复习思考题

第四章 客运服务
节 服务标准
第二节 乘客事务
第三节 客流组织
第四节 案例分析
复习思考题

第五章 票务运作
节 现金、车票管理
第二节 车站日常票务事务
第三节 票务设备及操作
第四节 票务系统及报表
第五节 应急情况下的票务处理
第六节 案例分析
复习思考题

第六章 应急管理
节 应急处理的相关定义及发布程序
第二节 应急疏散的相关定义及程序
第三节 乘客事务应急处理
第四节 设备故障应急处理
第五节 环境变化应急处理
第六节 案例分析
复习思考题

附录 专业术语表
复习思考题答案
参考文献