描述
开 本: 16开纸 张: 胶版纸包 装: 平装是否套装: 否国际标准书号ISBN: 9787564220303
前言
篇责任篇
章责任意识——想做事
节责任的内涵
第二节对自己的人生负责
第三节在工作中尽责才有价值
第二章责任关系——善做事
节企业文化
第二节人际关系管理技巧
第三节情绪与压力管理
第三章责任态度——敢做事
节明确使命
第二节准确定位
第三节敢于担当
第四章责任规范——可做事
节按规则办事
第二节做好分内事
第三节用一流的标准做事
第五章责任能力——会做事
节从认识自己的角色开始
第二节责任就是能力
第三节责任创造卓越
第二篇诚信篇
第六章诚者国之道：诚信世界观的发展历程
节漫谈诚信起源
第二节漫谈中国诚信文化
第三节漫谈西方诚信文化
第七章诚者人之道：诚信的人格光芒
节诚信的人格魅力
第二节经济人的诚信收益
第三节政治人的诚信牌
第四节文化人的诚信情怀
第八章诚者业之道：职业诚信面对面
节职业诚信ABC
第二节职场诚信的重要性
第三节职业诚信的黄金法则
第四节职业诚信的培育
第九章诚者学之道：大学生诚信素养培育
节诚信动因小测试
第二节高校诚信现形记
第三节高校诚信领域
第四节新亚书院校训“诚明”二字释义
第三篇合作篇
第十章合作的起源与意义
节生命源于合作
第二节合作是人类的进化原则
第三节合作的伟大作品
第四节合作是职场的要求
第十一章合作的能力与技巧
节合作的四大要素
第二节合作的知识储备
第三节合作技能与工具
第四节合作品质与保障
第五节合作团队与塑造
第六节校园合作与技巧
第十二章合作的模型与应用
节合作的博弈式模型
第二节合作的背叛式模型
第三节合作的借势式模型
第十三章合作的国际化与趋势
节跨文化沟通与合作
第二节新型合作与合作悖论
第三节合作的未来发展趋势
第四篇服务篇
第十四章服务“认识时”——发现服务的秘密
节服务是什么
第二节服务为什么很重要
第三节第三只眼看服务
第四节服务如何实现价值
第十五章服务“准备时”——建立客户关系
节迎接客户革命，在客户经济中崛起
第二节想客户所想，思客户所思
第三节客户永远是价值的追随者
第四节建立真正的客户关系
第十六章服务“进行时”——实现满意服务
节服务初体验——从服务礼仪开始
第二节服务的分层分类——发现客户需求
第三节服务时机的掌握——服务的关键时刻
第四节可持续服务的开启——客户信息的管理
第十七章服务“危机时”——扭转失败局面
节抑制投诉的产生：服务补救
第二节投诉是机遇不是难题
第三节处理投诉——快捷高效的黄金四部曲
第四节化解客户不满的沟通技巧
第十八章服务“将来时”——创造增值服务
节保值服务：客户对服务的满意度一客户对服务的期望
——争取客户
第二节增值服务：客户对服务的满意度＞客户对服务的期望
——保留客户
第三节哪些客户值得我们提供增值服务
第四节如何为客户提供增值服务
参考文献
后记
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