描述
开 本: 16开纸 张: 胶版纸包 装: 平装-胶订是否套装: 否国际标准书号ISBN: 9787309138009
产品特色
内容简介
本书全面借鉴和吸收了国内外学者对酒店服务与管理心理方面的研究成果，体现了当今在此领域的较先进的理念，并在结构安排上全面体现工学一体化教学的需要，按项目进行编排，每个项目里以问题为引导，力求以师生共同讨论的方式展开项目教学，加深对知识的理解，*程度地结合实际。本书共三篇二十个项目，分别从顾客心理分析与服务应对、员工心理分析与行为控制、团队心理分析与员工管理三个角度阐述心理学在酒店服务中的应用。本书可作为应用型本科、高职高专旅游管理专业和酒店管理专业的教材，也可作为酒店管理人员的业务学习参考用书。
目 录
目录
篇 顾客心理分析与服务应对
项目一 认知心理基础知识
项目二 顾客的购买决策分析
项目三 顾客的个性分析与服务应对
项目四 顾客的认知心理分析
项目五 顾客的情绪情感分析
项目六 顾客的需要及动机分析与服务应对
项目七 顾客的态度分析与服务应对
项目八 顾客的社会心理分析与服务应对
项目九 顾客投诉心理分析与处理
项目十 优质服务心理分析与服务应对
第二篇 员工心理分析与行为控制
项目一 员工的心理素质要求
项目二 人际关系协调与员工沟通
项目三 员工的压力与疲劳应对
项目四 员工的心理挫折与预防
项目五 员工常见的心理问题及应对
项目六 员工心理的调节与保健
第三篇 团队心理分析与员工管理
项目一 团队及其功能分析
项目二 领导心理分析
项目三 团队建设与管理
项目四 员工激励与管理
参考文献
篇 顾客心理分析与服务应对
项目一 认知心理基础知识
项目二 顾客的购买决策分析
项目三 顾客的个性分析与服务应对
项目四 顾客的认知心理分析
项目五 顾客的情绪情感分析
项目六 顾客的需要及动机分析与服务应对
项目七 顾客的态度分析与服务应对
项目八 顾客的社会心理分析与服务应对
项目九 顾客投诉心理分析与处理
项目十 优质服务心理分析与服务应对
第二篇 员工心理分析与行为控制
项目一 员工的心理素质要求
项目二 人际关系协调与员工沟通
项目三 员工的压力与疲劳应对
项目四 员工的心理挫折与预防
项目五 员工常见的心理问题及应对
项目六 员工心理的调节与保健
第三篇 团队心理分析与员工管理
项目一 团队及其功能分析
项目二 领导心理分析
项目三 团队建设与管理
项目四 员工激励与管理
参考文献
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