描述
开 本: 16开纸 张: 胶版纸包 装: 平装是否套装: 否国际标准书号ISBN: 9787506481168
编辑推荐
服务礼仪标准培训》编辑推荐：服务为王，礼仪相彰！中国著名礼仪培训导师纪亚飞，年航空服务管理经验，年丰富服务礼仪培训经验倾情奉献！
专业、实用、权威、彬彬有礼、彰显品质！
专业、实用、权威、彬彬有礼、彰显品质！
目 录
Chapter 1
章 礼仪——为服务加分
节 服务礼仪的内涵
第二节 服务礼仪的作用
第三节 服务礼仪的特征
第四节 服务礼仪培训的教学方法
章 礼仪——为服务加分
节 服务礼仪的内涵
第二节 服务礼仪的作用
第三节 服务礼仪的特征
第四节 服务礼仪培训的教学方法
Chapter 2
第二章 从“首轮效应”开始的服务——职业形象塑造/27
节 仪容礼仪的要素
第二节 仪表礼仪的要素
第三节 把制服穿出职业风采
第四节 配饰体现修养
Chapter 3
第三章 无声的服务语汇——表情礼仪
节 表情的魅力
第二节 微笑的作用
第三节 微笑的要素
第四节 打造亲切动人的微笑
第五节 让你的眼睛会服务
第六节 打造炯炯有神的目光
Chapter 4
第四章 你的举止会说话——仪态礼仪
节 仪态礼仪的内涵
第二节 服务举止的价值
第三节 亭亭玉立的服务站姿
第四节 步履轻盈的服务走姿
第五节 端庄大方的服务坐姿
第六节 大方得体的服务蹲姿
第七节 规范明确的服务手势
第八节 亲切优雅的行礼方式
Chapter 5
第五章 只要开口就能打动客户——沟通礼仪
节 客户服务中的沟通原则
第二节 有效的倾听技巧
第三节 用耳朵打动客户
第四节 服务的语言艺术
第五节 服务语言的分类
第六节 礼貌用语的使用
第七节 服务语言的禁忌
第八节 客户投诉管理
Chapter 6
第六章 服务流程礼仪
节 迎接客户礼仪
第二节 引导客户礼仪
第三节 称呼客户礼仪
第四节 名片礼仪
第五节 握手礼仪
第六节 介绍礼仪
第七节 送别客户礼仪
Chapter 7
第七章 服务的发展之路
节 卓越的客户服务之路
第二节 重新认识客户
第三节 服务产品的开发
第四节 服务可以创造价值
后记
在线试读
节服务礼仪的内涵
中国是四大文明古国之一，一直极为重视礼仪，也因此享有“礼仪之邦”的美誉，礼仪典籍更是汗牛充栋。《礼记》在中国有着深远的影响，直到今天仍为人推崇、学习和钻研。
在中国，礼仪早是用来敬奉神明的，后来随着社会的发展，礼的内容和对象逐渐与人们的生活密切联系。相传在三千多年前的殷周之际，周公制礼作乐，就提出了礼治的纲领。秦始皇灭六国统一中国后即设“典客”署，专司国家礼宾大事。礼仪在中国传承发展了数千年，并且形成独具特色的“礼”文化，礼可治国，亦可塑人。
中国历来被誉为“礼仪之邦”，孔子就曾经提出“以礼治国”。《论语·季氏》中有：“礼之所兴，众之所治也；礼之所废，众之所乱也。”周人制礼就是为了维护周的统治，在统治者内部，周礼可以防止和调节矛盾，而对下层人民来说，周礼既有慑服之威，又有收罗人心之用。正因为“礼”在治国治民中有如此巨大的作用，孔子才以仁爱之心，本着救治社会、救民水火的目的，高举起“以礼治国”的旗号。对于民众个体来说，礼也十分重要。这时“礼”主要表现为由道德观念和风俗习惯而形成的“礼节”。孔子认为礼是一个人生存于社会的根本，认为“不知礼，无以立也。”孔子教育儿子孔鲤“不学礼，无以立。”还教育自己得意的弟子颜渊：“非礼勿视，非礼勿听，非礼勿言，非礼勿动。”
由此可见，“礼”是中国传统文化的核心，它的内涵极为丰富，不但建立和体现社会秩序，同时也是人们交往方式的一种指导，是大家必须遵循并且约定俗成的一般行为规范。
礼仪在一定程度上是一个国家文明的标志，是精神文明建设的重要内容。
究竟什么是服务礼仪，在了解了礼仪的起源和发展后，我们首先有必要知道礼仪和服务的定义。
中国是四大文明古国之一，一直极为重视礼仪，也因此享有“礼仪之邦”的美誉，礼仪典籍更是汗牛充栋。《礼记》在中国有着深远的影响，直到今天仍为人推崇、学习和钻研。
在中国，礼仪早是用来敬奉神明的，后来随着社会的发展，礼的内容和对象逐渐与人们的生活密切联系。相传在三千多年前的殷周之际，周公制礼作乐，就提出了礼治的纲领。秦始皇灭六国统一中国后即设“典客”署，专司国家礼宾大事。礼仪在中国传承发展了数千年，并且形成独具特色的“礼”文化，礼可治国，亦可塑人。
中国历来被誉为“礼仪之邦”，孔子就曾经提出“以礼治国”。《论语·季氏》中有：“礼之所兴，众之所治也；礼之所废，众之所乱也。”周人制礼就是为了维护周的统治，在统治者内部，周礼可以防止和调节矛盾，而对下层人民来说，周礼既有慑服之威，又有收罗人心之用。正因为“礼”在治国治民中有如此巨大的作用，孔子才以仁爱之心，本着救治社会、救民水火的目的，高举起“以礼治国”的旗号。对于民众个体来说，礼也十分重要。这时“礼”主要表现为由道德观念和风俗习惯而形成的“礼节”。孔子认为礼是一个人生存于社会的根本，认为“不知礼，无以立也。”孔子教育儿子孔鲤“不学礼，无以立。”还教育自己得意的弟子颜渊：“非礼勿视，非礼勿听，非礼勿言，非礼勿动。”
由此可见，“礼”是中国传统文化的核心，它的内涵极为丰富，不但建立和体现社会秩序，同时也是人们交往方式的一种指导，是大家必须遵循并且约定俗成的一般行为规范。
礼仪在一定程度上是一个国家文明的标志，是精神文明建设的重要内容。
究竟什么是服务礼仪，在了解了礼仪的起源和发展后，我们首先有必要知道礼仪和服务的定义。
评论
还没有评论。