酒店管理工具箱（第3版）

酒店从业人员案边书，酒店管理权威工具手册，随查随用，赠送酒店管理制度与规范、合同范本、常用表单，word版可改可调，手机扫码即可下载。权威性（酒店管理领域经典读物，实际工作专业指南）　　实操性（涵盖酒店管理各个环节，内容兼顾理论实际）实用性（汇聚文图、表单与案例，便捷易懂随查随用） 

酒店管理作为一门企业的学问，是酒店企业在现实的工作中必须掌握的工作方法和技能。本书通过大量的流程、制度、规范、标准和表单工具，从前厅部、客房部、餐饮部、公关营销部、人事部、采购部、财务部、工程部、康乐部、安保部这十个部门对酒店管理进行了详细的阐述。同时收录了经典、真实的案例，十分易记易懂。本书适用于所有的酒店管理从业者，是一本集全面性、实用性、实务性、便捷性于一体的工具书，可供酒店管理从业者在日常工作中学习和查阅相关资料以及各种所需内容。《酒店管理工具箱（第3版）》增加了更多的实用案例和法律法规。本书可以通过手机二维码扫描及网站下载，获取包含表单模板和相关范本的文件，随书附赠WORD版本，可编辑、更实用。

赵文明，世纪鸿蒙管理顾问公司总经理，首席咨询师，执行董事。近年来，一直为企业提供管理咨询服务，对人力资源管理有自己的见解和研究。曾任《证券日报》主任记者，并为多家学术机构及研究院、研究所担任特约研究员。

目录CONTENTS第一部分酒店部门职责及岗位说明第一章前厅部职能及岗位说明前厅部岗位职责说明前厅部服务基本要求前厅部服务特点第二章餐饮部职能及岗位说明餐饮部职能餐饮部岗位职责说明餐饮服务特性第三章公关营销部职能及岗位说明公关营销部岗位职责说明公共关系认知品牌管理第四章客房部职能及岗位说明客房部岗位职责说明客房管理的基本知识客房服务要点客房服务中心管理要点第五章人事部职能及岗位说明人事部岗位职责说明人力资源的开发人力资源的激励第六章采购部职能及岗位说明采购部岗位职责说明采购管理要点第七章财务部职能及岗位说明财务部岗位职责说明酒店成本费用管理概述酒店财务分析第八章工程部职能及岗位说明工程部岗位职责说明工程管理的基本要求第九章康乐部职能及岗位说明康乐部岗位职责说明员工应答服务规范第十章安保部职能及岗位说明安保部岗位职责说明保安部概述、方针与原则第二部分酒店管理工作流程细则第十一章前厅管理工作流程前台散客入住办理流程前台散客退房办理流程散客行李服务流程前台团队入住办理流程前台团队退房办理流程团队行李服务流程顾客遗留物品认领服务流程迎宾服务流程来访人员登记流程总机叫醒服务管理流程第十二章餐饮管理工作流程餐厅预订服务流程餐前服务流程餐中服务流程餐后工作流程酒店房内上菜服务流程餐厅上菜服务流程西餐服务工作流程第十三章公关营销管理工作流程公关广告策划服务流程新闻发布会组织服务流程实地拜访客户服务流程销售合同签订服务流程销售拜访工作流程电话销售工作服务流程顾客挂账要求服务流程商务客户销售服务流程VIP预订服务流程第十四章客房管理工作流程房态核对流程白、夜班服务流程茶水服务流程地面清洁服务流程电梯清洁服务流程墙面清洁服务流程沙发清洁服务流程卫生间清洁服务流程客衣收取服务流程布草服务流程加床服务工作流程擦鞋服务流程顾客突发事件处理流程遗留物品处理流程第十五章人事管理工作流程人事管理体系的基本模型人力资源规划流程人员招聘流程新员工入职流程入职培训与试用期转正管理流程员工离职办理服务流程第十六章采购管理工作流程招标工作服务流程采购控制服务流程物品采购服务流程食品采购服务流程鲜活货品采购服务流程采购中的主要控制点第十七章财务管理工作流程年度预算编制流程融资管理工作流程日记总账制作流程库存现金的控制流程银行存款控制流程现金的日常管理流程顾客赔偿操作服务流程第十八章工程管理工作流程日常报修、维修管理流程装修巡检管理流程特别抢修工作服务流程工程突发事件处理流程重大活动工程服务流程万能工日常检修服务流程第十九章康乐管理工作流程健身房服务流程游泳池服务流程歌舞厅服务流程台球活动室服务流程棋牌室服务流程桑拿房服务流程按摩室服务流程第二十章安保管理工作流程消防器材检查工作流程火警报警处理工作流程施工现场检查服务流程日常巡逻工作流程停车场安全管理服务流程员工进出管理服务流程暴力事件处理工作流程紧急疏散工作服务流程配合拘捕嫌犯服务流程第三部分酒店部门管理制度与规范第二十一章前厅部工作制度前厅管理制度入住登记制度客房预订管理制度延迟退房制度意外情况处理制度投诉管理制度前厅部与其他部门的沟通与协作制度第二十二章餐饮部工作制度与规范餐饮部服务规范餐饮部管理制度宴会餐前工作标准工作餐供应规范餐饮部工作沟通与协作规范客房餐饮服务中心作业规范招待用餐管理制度大型宴会接待确认规范宴会前物品准备服务规范第二十三章公关营销部工作制度与规范酒店营销部工作沟通与协作制度公关营销部各岗位职责第二十四章客房部工作制度与标准客房管理制度楼层公共区域卫生标准夜床服务卫生标准办公室夜值服务员工作程序与标准客房部工作沟通与协作制度客房部服务工作质量标准客房安全管理制度布草房、员工更衣柜管理制度电梯服务管理制度第二十五章人事部工作制度与规范人事部管理制度员工保密制度档案管理制度档案借阅管理制度员工工资扣款制度第二十六章采购部工作制度与办法采购部管理制度物资采购管理制度酒店采购工作规范工程用品采购管理办法第二十七章工程部工作制度与规范工程部管理制度工程部值班制度工程设施改造规范软化水操作服务规范锅炉房管理制度配电室操作规范电梯维修保养安全管理规范电气事故处理服务规范空调、冷冻系统管理制度工程部安全生产管理制度装修巡视检查规范第二十八章康乐部工作制度康乐部的基本任务康乐部康乐中心制度康乐部管理制度康乐部的质量标准康乐部服务质量例会制度物料用品管理制度员工应答服务规范工作沟通与协作制度康乐部门人员的素质标准规范管理第二十九章安保部工作制度安保部各岗位职责保安员管理制度停车场管理制度安保部交接班制度警用器材使用制度日常消防、防火管理体制消防治安监控室值班管理制度易燃易爆危险物品安全管理制度租赁场所安全管理制度工作沟通与协作制度第三十章酒店从业人员素质要求与管理趋势酒店从业人员能力素质状况分析酒店人力资源管理人员的素质要求酒店从业人员仪容仪表酒店从业人员仪态酒店从业人员服务语言酒店人力资源整合酒店人力资源危机管理酒店第三方资源服务第四部分酒店管理表单与合同范本第三十一章前厅部管理表单订房表日入住宾客名单统计表宾客住宿登记表宾客换房要求登记表宾客离店登记表宾客退房登记表委托代办服务表单收银服务管理表单房间钥匙跟踪表第三十二章餐饮部管理表单餐饮部卫生检查表厨房交接班管理表餐饮现场点单表餐厅每日经营台账表宴会接待通知表单宴会日经营登记表宾客酒水领取表单送餐预订登记表第三十三章公关营销部管理公关效果评估表市场营销预算表商务客户意见登记表第三十四章客房部管理表单客房用品配备表客人遗留物品登记表客人借用物品记录表来访人员登记表设备维修记录表第三十五章人事部管理表单人员需求登记表人员面试登记表月度考核评比表员工培训考核表晋升管理审批表第三十六章采购部管理表单日用品采购登记表日用品采购审批表食品采购登记表食品采购审批表食品供应商调查表采购人员绩效考核表第三十七章财务部管理表单物品盘点表内部缴款单前台收银登记表财务部营业日报表财务支付管理表单采购用款申请表工资发放记录表第三十八章客房部管理表单卫生清洁日报表保洁员值班表公共卫生区域地毯洗涤统计表公共区域卫生检查记录表公共区域清洁班工作交接表客衣登记表第三十九章工程部管理表单设备维修登记表设备保养登记表设备设施报废审批表设备设施报废登记表工程维修预算表工程维修验收表第四十章康乐部管理表单娱乐中心营业计划表娱乐中心服务价格表娱乐中心利润统计表健身中心营业计划表健身中心设备申购表娱乐中心服务监督表健身中心服务监督表第四十一章酒店管理合同范本酒水饮料采购合同范本客用品采购合同范本厨房食品采购合同范本办公室用品采购合同范本工程用品采购合同范本防盗监控设备安装合同范本第五部分酒店管理实战典型案例分析【案例一】 服务要以顾客至上【案例二】 服务要随机应变【案例三】 服务要掌握语言沟通的技巧【案例四】 学会忍耐，能够化解矛盾【案例五】 针对顾客心情提供相应服务【案例六】 认真对待投诉，尽量使顾客满意【案例七】 不将自己的态度和情绪强加给客人【案例八】 对客人的关心要真诚而长久第六部分酒店管理相关法律法规《中国旅游饭店行业规范》（2009年修订版）《娱乐场所管理条例》（2016年修订版）《旅馆业治安管理办法》第二部分酒店管理工作流程细则第十一章前厅管理工作流程前台散客入住办理流程前台散客退房办理流程散客行李服务流程前台团队入住办理流程前台团队退房办理流程团队行李服务流程顾客遗留物品认领服务流程迎宾服务流程来访人员登记流程总机叫醒服务管理流程第十二章餐饮管理工作流程餐厅预订服务流程餐前服务流程餐中服务流程餐后工作流程酒店房内上菜服务流程餐厅上菜服务流程西餐服务工作流程第十三章公关营销管理工作流程公关广告策划服务流程新闻发布会组织服务流程实地拜访客户服务流程销售合同签订服务流程销售拜访工作流程电话销售工作服务流程顾客挂账要求服务流程商务客户销售服务流程VIP预订服务流程第十四章客房管理工作流程房态核对流程白、夜班服务流程茶水服务流程地面清洁服务流程电梯清洁服务流程墙面清洁服务流程沙发清洁服务流程卫生间清洁服务流程客衣收取服务流程布草服务流程加床服务工作流程擦鞋服务流程顾客突发事件处理流程遗留物品处理流程第十五章人事管理工作流程人事管理体系的基本模型人力资源规划流程人员招聘流程新员工入职流程入职培训与试用期转正管理流程员工离职办理服务流程第十六章采购管理工作流程招标工作服务流程采购控制服务流程物品采购服务流程食品采购服务流程鲜活货品采购服务流程采购中的主要控制点第十七章财务管理工作流程年度预算编制流程融资管理工作流程日记总账制作流程库存现金的控制流程银行存款控制流程现金的日常管理流程顾客赔偿操作服务流程第十八章工程管理工作流程日常报修、维修管理流程装修巡检管理流程特别抢修工作服务流程工程突发事件处理流程重大活动工程服务流程万能工日常检修服务流程第十九章康乐管理工作流程健身房服务流程游泳池服务流程歌舞厅服务流程台球活动室服务流程棋牌室服务流程桑拿房服务流程按摩室服务流程第二十章安保管理工作流程消防器材检查工作流程火警报警处理工作流程施工现场检查服务流程日常巡逻工作流程停车场安全管理服务流程员工进出管理服务流程暴力事件处理工作流程紧急疏散工作服务流程配合拘捕嫌犯服务流程第三部分酒店部门管理制度与规范第二十一章前厅部工作制度前厅管理制度入住登记制度客房预订管理制度延迟退房制度意外情况处理制度投诉管理制度前厅部与其他部门的沟通与协作制度第二十二章餐饮部工作制度与规范餐饮部服务规范餐饮部管理制度宴会餐前工作标准工作餐供应规范餐饮部工作沟通与协作规范客房餐饮服务中心作业规范招待用餐管理制度大型宴会接待确认规范宴会前物品准备服务规范第二十三章公关营销部工作制度与规范酒店营销部工作沟通与协作制度公关营销部各岗位职责第二十四章客房部工作制度与标准客房管理制度楼层公共区域卫生标准夜床服务卫生标准办公室夜值服务员工作程序与标准客房部工作沟通与协作制度客房部服务工作质量标准客房安全管理制度布草房、员工更衣柜管理制度电梯服务管理制度第二十五章人事部工作制度与规范人事部管理制度员工保密制度档案管理制度档案借阅管理制度员工工资扣款制度第二十六章采购部工作制度与办法采购部管理制度物资采购管理制度酒店采购工作规范工程用品采购管理办法第二十七章工程部工作制度与规范工程部管理制度工程部值班制度工程设施改造规范软化水操作服务规范锅炉房管理制度配电室操作规范电梯维修保养安全管理规范电气事故处理服务规范空调、冷冻系统管理制度工程部安全生产管理制度装修巡视检查规范第二十八章康乐部工作制度康乐部的基本任务康乐部康乐中心制度康乐部管理制度康乐部的质量标准康乐部服务质量例会制度物料用品管理制度员工应答服务规范工作沟通与协作制度康乐部门人员的素质标准规范管理第二十九章安保部工作制度安保部各岗位职责保安员管理制度停车场管理制度安保部交接班制度警用器材使用制度日常消防、防火管理体制消防治安监控室值班管理制度易燃易爆危险物品安全管理制度租赁场所安全管理制度工作沟通与协作制度第三十章酒店从业人员素质要求与管理趋势酒店从业人员能力素质状况分析酒店人力资源管理人员的素质要求酒店从业人员仪容仪表酒店从业人员仪态酒店从业人员服务语言酒店人力资源整合酒店人力资源危机管理酒店第三方资源服务第四部分酒店管理表单与合同范本第三十一章前厅部管理表单订房表日入住宾客名单统计表宾客住宿登记表宾客换房要求登记表宾客离店登记表宾客退房登记表委托代办服务表单收银服务管理表单房间钥匙跟踪表第三十二章餐饮部管理表单餐饮部卫生检查表厨房交接班管理表餐饮现场点单表餐厅每日经营台账表宴会接待通知表单宴会日经营登记表宾客酒水领取表单送餐预订登记表第三十三章公关营销部管理公关效果评估表市场营销预算表商务客户意见登记表第三十四章客房部管理表单客房用品配备表客人遗留物品登记表客人借用物品记录表来访人员登记表设备维修记录表第三十五章人事部管理表单人员需求登记表人员面试登记表月度考核评比表员工培训考核表晋升管理审批表第三十六章采购部管理表单日用品采购登记表日用品采购审批表食品采购登记表食品采购审批表食品供应商调查表采购人员绩效考核表第三十七章财务部管理表单物品盘点表内部缴款单前台收银登记表财务部营业日报表财务支付管理表单采购用款申请表工资发放记录表第三十八章客房部管理表单卫生清洁日报表保洁员值班表公共卫生区域地毯洗涤统计表公共区域卫生检查记录表公共区域清洁班工作交接表客衣登记表第三十九章工程部管理表单设备维修登记表设备保养登记表设备设施报废审批表设备设施报废登记表工程维修预算表工程维修验收表第四十章康乐部管理表单娱乐中心营业计划表娱乐中心服务价格表娱乐中心利润统计表健身中心营业计划表健身中心设备申购表娱乐中心服务监督表健身中心服务监督表第四十一章酒店管理合同范本酒水饮料采购合同范本客用品采购合同范本厨房食品采购合同范本办公室用品采购合同范本工程用品采购合同范本防盗监控设备安装合同范本第五部分酒店管理实战典型案例分析【案例一】 服务要以顾客至上【案例二】 服务要随机应变【案例三】 服务要掌握语言沟通的技巧【案例四】 学会忍耐，能够化解矛盾【案例五】 针对顾客心情提供相应服务【案例六】 认真对待投诉，尽量使顾客满意【案例七】 不将自己的态度和情绪强加给客人【案例八】 对客人的关心要真诚而长久第六部分酒店管理相关法律法规《中国旅游饭店行业规范》（2009年修订版）《娱乐场所管理条例》（2016年修订版）《旅馆业治安管理办法》

前言酒店管理是全球十大热门行业之一，优秀的酒店管理人才一直都是很紧缺的。特别是在中国，随着国民经济的发展累积，以及人们生活水平的提高，旅游业高速发展，酒店行业也是愈发繁荣。根据我国国家旅游局发布的统计数据显示，2017年第四季度，国家旅游局星级饭店统计管理系统中有10 962家星级饭店，完成填报的为10 735家，填报率为97.93%。其中共有9 775家星级饭店通过省级旅游主管部门审核，包括一星级66家、二星级1 774家、三星级4 721家、四星级2 392家、五星级822家。全国9 775家星级饭店第四季度的营业收入合计577.70亿元，其中客房收入为252.51亿元，占营业收入的43.71%；餐饮收入为241.65亿元，占营业收入的41.83%。我国酒店行业的发展始于二十世纪八十年代初期，至九十年代以后发展更加迅速，但由于初始条件的限制，使中国酒店行业在经营起点与思路方面和有上百年历史的国外酒店管理集团相比有较大差距。与此同时，我国广阔的市场为酒店行业带来了丰厚的盈利，也就意味着，行业中的竞争也愈发激烈。与发展形成鲜明对比的是，酒店业职业经理人才、职业化员工缺乏，酒店业的人才流失率高达80%以上；酒店部门职责划分不明确，缺少统一完整的规划格局；诸多不符合流程的操作造成了酒店资源的闲置、浪费以及工作效率的降低等，使得酒店的经营成本大大增高……当务之急，就是如何科学、有效地进行管理及优化酒店的服务，这是稳定客源、保持良好声誉的唯一途径。可以说，酒店要想在激烈的竞争中存活下来，并崭露头角，成为行业中的佼佼者，就必须要对酒店进行科学管理。纵观世界全局，不管是鼎鼎大名的希尔顿酒店，还是奢华高档的迪拜帆船酒店，都拥有着自身的一套科学而实用的管理手段。本书汇集了诸多酒店管理专家和优秀从业者的经验与心血，总结了中外著名酒店先进、成熟的管理制度与方法，列举了与酒店管理相关的最新法律法规能够从根本上解决酒店管理方面的诸多难题，使得酒店管理者学到更加科学、更加先进的管理办法，为酒店行业管理人员提供了一部简单实用、行之有效的管理典籍。本书附赠书中酒店管理相关的制度规范与全套实用表单。与大部分图书赠送PDF版不同，本书赠送WORD版本资料，既可以随查随用，又可供使用者根据自身情况少做修改，拿来即用。文件下载形式有两种。第一种：建议使用手机二维码扫描进行下载。二维码在书中相关部分会有所体现。另外，本文后会给出下载二维码，即扫即下。这是首推的下载方式。第二种：建议使用最新版本的IE浏览器进行PC电脑端的下载。具体下载网址见本文后。如下载不成功，很可能是您的浏览器版本的原因造成的，建议更新您的IE浏览器版本，或尝试第一种下载方式。通过对本书知识的学习和运用，可以容易达到节约酒店运营成本、使各部门各岗位人员分工更加明确、提高员工工作积极性和部门工作效率、为酒店品牌提升形象等目的。希望读者们能够更多地学习和运用这本书中的知识，为中国酒店业的辉煌未来做出贡献。同时，受编者水平和时间原因所限，本书必定还存在一些不足之处，欢迎广大读者批评指正。