呼叫服务师(国家职业资格二级)

本书由中国就业培训技术指导中心按照标准、教材、题库相衔接的原则组织编写，是国家职业技能鉴定推荐辅导用书。书中内容根据《国家职业标准·呼叫服务员》（试行）要求编写，是呼叫服务师职业技能鉴定国家题库命题的直接依据。
　　本书介绍了呼叫服务师应掌握的技能要求和相关知识，涉及应答诉求、解答诉求、处理诉求、诉求过程管理、统计分析与应用、流程管理、质量管理、培训与指导、组织管理等内容。

章　受理与处理诉求
　节　应答诉求
　第二节　解答诉求
　第三节　处理诉求
　第四节　诉求过程管理
第二章　呼出
　节　回访
　第二节　询访
第三章　统计分析与应用
　节　统计分析
　第二节　应用
第四章　管理与培训
　节　流程管理
　第二节　质量管理
　第三节　培训与指导
　第四节　组织管理

章　受理与处理诉求
　　节　应答诉求
　　操作技能
一、升级诉求的受理过程
当一线呼叫服务员将无法处理的诉求升级给后台处理后，根据服务流程，具体受理的后台呼叫服务师应予以快速响应。受理升级诉求的工作步骤可分为接受升级诉求、处理客户的情绪、寻找处理对策、确定处理方案、记录处理信息和跟踪处理结果等。
1．接受升级诉求
当后台接受到前台转接的升级诉求后，首先要做的事情包括：
（1）明确升级诉求的主题，了解客户诉求的升级原因。
（2）详细了解客户的相关资料、诉求原因及历史交易记录等信息，为客户提供连贯性的服务。在此过程中要避免向客户重复收集信息。因为这不仅浪费双方的时间，而且会在客户的又一次抱怨中，强化他的不满。
（3）假设在受理过程中可能会出现的几种情景，并考虑可采取的应对措施。
2．处理客户的情绪
当直接与不满意客户沟通时，先不要急于处理客户的问题，而要先稳定客户的情绪。
　……