描述
开 本: 16开纸 张: 胶版纸包 装: 平装-胶订是否套装: 否国际标准书号ISBN: 9787302493280丛书名: “十三五”全国高等院校民航服务专业规划教材
《民航服务概论》的编写，是我们基于多年对民航服务学科研究与教学实践，对民航服务发展的整体思考而做的一次努力。我们试图从民航运输的系统角度，解读民航服务的系统性、民航服务的内涵和良好服务的微观架构；试图从建立民航服务的理论层面，寻找民航服务发展的内驱力；试图在实施层面，提出实现民航服务的高档次、高品质的保证措施。同时，结合我国民航服务体系的实际情况，对民航实务进行了介绍，就人们关心的制约我国民航服务发展的因素进行了分析，并提出了粗浅的建议。在尊重民航服务基本现状和发展规律的基础上，力图突破原有的民航服务的理论架构，从新的视野理解民航服务，为现代化的民航人才培养做出微薄贡献。
民航运输的服务属性客观上要求民航服务必须以有效的服务系统与高质量的服务品质来适应民航运输的高速发展的需要。本教材主要内容包括民航服务认知、民航服务基本原理、民航服务目标与思想、民航服务设计、民航服务系统运行与控制、民航服务补救、民航空乘服务、机场地勤服务、民航服务的发展分析等，教材案例丰富，通俗易懂，深入浅出，并就民航服务中的问题与现象，以“观点分析”的形式抛砖引玉，供读者批评，力求为民航服务从业人员及民航服务专业在校生提供全面理解民航服务系统规律、提升专业能力和塑造专业素质的知识与信息平台，以服务于我国民航强国的建设需求。 本书可作为高等院校的本、专科层次的民航服务类专业教材选用，也可作为民航企业培训或有关专业教学人员的参考用书。
章 民航服务认知 1
节 民航运输系统分析 3
一、民航运输系统 3
二、民航运输系统的特点 9
第二节 服务的概念解析 13
一、从产品说起 13
二、对服务解析的若干观点分析 14
三、服务的概念解析 18
四、服务的本质 23
五、服务的核心 24
第三节 民航服务概念解析 26
一、民航服务的概念 26
二、民航服务的特点 29
三、民航服务的要求 33
第四节 民航服务的内容 35
一、空勤服务 36
二、地勤服务 38
第二章 民航服务基本原理 43
节 服务利润链原理 46
一、几个相关问题 46
二、服务利润链的概念 49
三、服务利润链理论的实践意义 52
第二节 无形产品原理 57
一、无形产品的解析 57
二、无形产品的特点 57
三、无形产品原理在民航服务中的价值 59
第三节 顾客价值原理 61
一、认识顾客价值 61
二、顾客价值的构成因素 62
三、为顾客创造价值的途径 64
四、顾客价值在民航服务中的实践意义 65
第四节 服务接触原理 66
一、服务接触的概念 66
二、服务接触的要素分析 67
三、服务接触的“三位一体”组合系统 69
四、服务接触理论的实践意义 70
第五节 服务 3A 原理 72
一、理解 3A 原理的含义 72
二、服务 3A 原理的内容 73
三、服务 3A 原理的实践意义 74
第六节 民航服务人员的形象原理 74
一、民航服务人员形象的角色定位 75
二、民航服务人员形象原理的实践意义 79
第三章 民航服务目标 81
节 民航服务目标认知 83
一、目标概念解读 84
二、民航服务目标 86
第二节 民航服务期望 91
一、服务期望的分类 91
二、乘客期望影响因素 92
三、服务期望对于民航服务目标的意义 93
第三节 民航服务的目标体系 96
一、民航服务的宏观目标 96
二、民航服务的微观目标 97
第四节 民航服务目标的实现途径 99
一、影响民航服务目标实现的因素 99
二、实现民航服务目标的途径 100
第四章 民航服务思想 105
节 民航服务思想的内涵及作用 108
一、民航服务思想的内涵 108
二、民航服务思想的作用 109
第二节 民航服务思想体系 113
一、民航服务的核心思想 113
二、民航服务的基本思想 115
三、民航服务的微观思想 116
第三节 民航服务思想的塑造 122
一、深刻理解服务内涵，不断强化服务意识 122
二、正确认识服务本质，明确服务人员与乘客之间的关系 123
三、树立职业意识与职业精神，主动适应服务行业的要求 124
四、历练自己的意志品质，体验服务的快乐 124
第五章 民航服务设计 127
节 民航服务设计概念与任务 129
一、服务设计的一般认识 129
二、民航服务设计的认识 131
第二节 民航服务设计的原则与思维 132
一、民航服务设计的原则 132
二、服务设计的思维模式 134
第三节 民航服务设计程序 135
一、乘客识别与公司战略定位 135
二、服务产品设计与需求管理 135
三、服务流程规划 136
四、服务传递流程设计 137
五、服务接触设计 137
六、服务信息系统与乘客管理 138
七、服务变革与创新管理 138
第六章 民航服务系统运行与控制 141
节 民航服务系统构成 143
一、服务技术系统 143
二、服务规范系统 143
三、服务组织管理系统 143
四、服务执行系统 144
五、服务监督系统 144
六、客舱安全保证系统 144
第二节 民航服务系统运行 145
一、民航服务系统运行机制 145
二、民航服务运行系统分析 145
第三节 民航服务系统的控制 150
一、民航服务系统运行的关键点 150
二、民航服务系统运行控制过程 152
三、服务过程控制的常用方法 154
第七章 民航服务补救 159
节 民航服务失误原因 161
一、服务失败 161
二、航空服务失败的原因 162
第二节 民航服务补救概念与意义 165
一、民航服务补救的概念 165
二、民航服务补救的意义 166
第三节 民航服务补救的原则 170
一、真诚沟通原则 170
二、公开信息原则 170
三、主动积极原则 171
四、迅速处理原则 172
五、承担责任原则 172
六、关心备至原则 173
第四节 民航服务补救的管理过程 173
一、树立服务补救意识 173
二、建立服务补救体系 174
三、鼓励乘客积极投诉 174
四、及时响应乘客投诉 175
五、做到有投诉必有结果 175
第五节 民航服务补救策略 176
一、强化服务补救制度的有效性 176
二、跟踪并预期补救良机 176
三、尽快解决问题 177
四、授予一线员工解决问题的权力 177
五、鼓励和培训乘客投诉 178
第八章 空中乘务服务 183
节 空乘服务的认识 185
一、空乘服务概念的解析 185
二、空乘服务是以软服务为先导的完美服务 188
第二节 空乘服务的核心问题与本质 192
一、空乘服务与一般服务的差异 192
二、空乘服务的核心问题 193
三、空乘服务的本质 194
第三节 空乘服务的特点 196
一、飞行安全的至高无上 196
二、服务场所的约束性 197
三、技能性强，服务内容复杂多变 197
四、个性化呵护明显 197
五、空乘人员心理素质过硬 197
六、处理问题果断迅速 198
第四节 空乘服务的内容与程序 198
一、空乘服务的内容 198
二、空乘服务的基本程序 205
第五节 航空安全保卫 208
一、民航安全的解析 208
二、航空安全员总则 209
三、航空安全员责任与权力 210
四、航空安全员工作内容 210
第六节 空乘服务主要影响因素与发展趋势 211
一、民航服务发展的主要影响因素 212
二、空乘服务的发展趋势 213
第九章 民航地勤服务 215
节 民航地勤服务的认识 216
一、民航地勤服务概念的解析 217
二、航空公司地勤服务的任务 217
三、民航地勤服务特点 219
第二节 民航地勤服务基本内容 220
一、民航售票服务 220
二、通用服务 222
三、值机服务 226
四、行李服务 227
五、安检服务 229
六、联检服务 230
七、引导服务 232
八、特殊旅客运输 233
九、不正常运输服务 237
第十章 民航服务的发展趋势与对策 241
节 影响民航服务的主要因素与发展趋势 242
一、影响民航服务的主要因素 242
二、民航服务的发展趋势 244
第二节 我国民航服务存在的问题与基本对策 247
一、我国民航服务存在的主要问题 247
二、提高民航服务水平的基本对策 248
参考文献 253
前 言
习近平同志在党的十九大报告中指出，经过长期努力，中国特色社会主义进入新时代，“我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾”。“新矛盾”对人民需要的描述，从原来的物质文化两个方面，扩展到对美好生活的需要，充分体现了恩格斯需求三层次理论，即“生存、享受、发展”等多方面的需求。“美好生活需要”的内涵相当丰富，但从实现层面上看，离不开创造实现美好生活社会微观运行方式与社会服务水平的不断提升，创新驱动将是推动社会发展的主旋律。服务是与时俱进的产物，具有显著的时代特征，是与人民幸福生活紧密相关的战略性支柱产业。服务的供给水平影响着人们对美好生活的满足程度，在实现“中国梦”的战略中，服务业将承担起崇高的历史使命。
民航运输不仅是承载着运输量与规模的概念，其服务属性决定着其在我国服务业发展中占据着战略性的地位。我国民航运输从中华人民共和国成立初期，到改革开放的民航重组，行业的整体格局发生了翻天覆地的变化。我国已跃居世界民航大国的行列，我国民航在经济发展、改善人们生活水平和满足人们美好生活等方面具有不可替代的作用，已经成为我国未来经济发展的战略性产业。同时，借助国际化的发展模式，我国的民航运输通过不断创新与实践，服务体系不断完善，服务水平不断提升，也已成为交通运输服务的标杆与旗帜。但从世界民航发展的视野和不断满足人们对民航生活追求的要求来看，民航运输服务仍有很大的提升空间。在整体规模不断发展的同时，如何在服务观念、服务体系、服务内容与服务方式上注入新的内涵，如何建立良性的服务机制，如何以真情服务创造完美的服务境界等，都是摆在我们面前的重要问题。在我国民航服务发展历程中，人们更多地会重视实践层面的问题，而在民航服务理论层面的研究相对比较弱，特别是在民航服务机制、体系与运行等方面尚缺乏更多的研究。其实，服务作为科学是不言而喻的，能在理论层面对民航服务进行更多解读，也许对未来民航服务的发展，提高服务的品质，乃至对整个服务行业的健康持续发展都是十分重要的。
《民航服务概论》的编写，是我们基于多年对民航服务学科研究与教学实践，对民航服务发展的整体思考而做的一次努力。我们试图从民航运输的系统角度，解读民航服务的系统性、民航服务的内涵和良好服务的微观架构；试图从建立民航服务的理论层面，寻找民航服务发展的内驱力；试图在实施层面，提出实现民航服务的高档次、高品质的保证措施。同时，结合我国民航服务体系的实际情况，对民航实务进行了介绍，就人们关心的制约我国民航服务发展的因素进行了分析，并提出了粗浅的建议。在尊重民航服务基本现状和发展规律的基础上，力图突破原有的民航服务的理论架构，从新的视野理解民航服务，为现代化的民航人才培养做出微薄贡献。
可以说，本教材的编写，是为民航服务的创新与服务升级做出的尚不成熟的探索性努力，尚有诸多不完善之处。同时，我们衷心感谢为服务科学和民航服务的理论建设与实践勇于探索的前辈。因水平和时间所限，本书有诸多不足之处，恳请读者给予更多关注、批评、指正和帮助。
编 者
2017 年 10 月
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