汽车售后服务接待

本书面向汽车售后服务人员中的服务顾问这一岗位，是在对多个汽车品牌4S店服务顾问岗位进行广泛调研的基础上编写的。本书根据岗位工作内容和能力要求选取内容，全书包括4个学习单元共计16个学习任务，主要内容有：认识服务顾问、服务顾问礼仪规范、汽车售后服务接待流程、汽车定期保养和维护、汽车质保与索赔、客户满意度管理、客户投诉处理。本书内容精炼、实用，可操作性强，适用于一体化教学，可作为高职院校汽车技术服务与营销、汽车检测与维修技术等专业的教学用书，也可作为服务顾问的培训教材。 

本书面向汽车售后服务人员中的服务顾问岗位，是在对一汽丰田、上海大众、一汽红旗、力帆等多个品牌4S店服务顾问岗位进行广泛调研的基础上编写的。本书根据服务顾问岗位工作内容和能力要求选取内容，首先让读者对汽车售后服务市场和服务顾问岗位有个全面的认识，然后介绍服务顾问日常接待客户的工作流程以及要做好售后服务接待所需的其他业务知识。
本书包括4个学习单元共计17个学习任务，主要内容有认识汽车售后服务接待、汽车售后服务接待流程、汽车保养和质保、客户关系的经营与管理。
本书内容精练、实用，可操作性强，适用于一体化教学，可作为高职院校汽车技术服务与营销、汽车检测与维修技术等专业的教材，也可作为服务顾问的培训用书。

本书面向汽车售后服务人员中的服务顾问岗位，是在对一汽丰田、上海大众、一汽红旗、力帆等多个品牌4S店服务顾问岗位进行广泛调研的基础上编写的。本书根据服务顾问岗位工作内容和能力要求选取内容，首先让读者对汽车售后服务市场和服务顾问岗位有个全面的认识，然后介绍服务顾问日常接待客户的工作流程以及要做好售后服务接待所需的其他业务知识。本书包括4个学习单元共计17个学习任务，主要内容有认识汽车售后服务接待、汽车售后服务接待流程、汽车保养和质保、客户关系的经营与管理。本书内容精练、实用，可操作性强，适用于一体化教学，可作为高职院校汽车技术服务与营销、汽车检测与维修技术等专业的教材，也可作为服务顾问的培训用书。

单元一认识汽车售后服务接待

 

任务一走进汽车售后服务

 

一、
汽车售后服务的内容

 

二、
汽车售后市场的发展趋势

 

三、
汽车售后市场的渠道模式

 

 

四、
汽车售后服务的重要性

 

五、
汽车售后服务理念

 

 

任务二认识服务顾问

 

一、 4S店人员构成与岗位职责

 

二、
服务顾问的作用

 

三、
服务顾问能力要求

 

四、
服务顾问职业道德规范

 

 

任务三服务顾问礼仪规范

 

一、
仪容仪表规范

 

二、
仪态仪姿规范

 

三、
基本社交礼仪规范

 

四、
用语规范

 

 

 

单元小结

 

单元二汽车售后服务接待流程

 

任务一预约

 

一、
预约的好处

 

二、
预约方式和预约类型

 

三、
电话礼仪

 

四、
主动预约

 

 

五、
受理预约

 

 

 

任务二接待

 

一、
接待工作流程

 

二、
具体步骤及工作要求

 

 

 

任务三诊断

 

一、
诊断工作流程

 

二、
具体步骤及工作要求

 

 

 

任务四制单

 

一、
制单的目的

 

二、
制单的工作流程

 

三、
具体步骤及工作要求

 

四、
制单工作的执行技巧

 

五、
制单工作中常见问题的应答话术

 

 

 

任务五车辆维修

 

一、
车间派工

 

二、
车辆维修施工

 

三、
车辆维修期间服务顾问的工作内容

 

四、
常用话术

 

任务六维修质量检验

 

一、
维修质量检验的目的

 

二、
维修质量检验工作流程

 

三、
具体步骤及工作要求

 

四、
维修质量检验的关键行为

 

 

任务七交车

 

一、
交车工作流程

 

二、
具体步骤及工作要求

 

三、
车辆交付话术

 

 

 

任务八客户回访

 

一、
客户回访的目的

 

二、
回访的方式和对象

 

三、
客户回访流程及工作要求

 

四、
客户回访注意事项

 

五、
客户回访话术

 

 

 

任务九汽车售后服务接待综合实训

 

一、
实训目的

 

二、
实训工具、仪器及设备

 

三、
资讯收集

 

四、
实训内容

 

五、
评分标准

 

单元小结

 

单元三汽车保养和质保

 

任务一汽车定期保养和维护

 

一、
概述

 

二、
室内检查

 

三、
车身检查

 

四、
发动机室的检查

 

五、
底盘的检查

 

六、
总结

 

 

任务二汽车质保与索赔

 

一、
汽车质保政策

 

二、
汽车三包规定

 

三、
索赔

 

 

单元小结

 

单元四客户关系的经营与管理

 

任务一客户关系管理概述

 

一、
客户关系管理的起源与发展

 

二、
客户关系管理的核心思想

 

三、
客户关系管理的意义

 

四、
客户关系管理的目标

 

五、
客户关系管理的目标实现方法

 

 

任务二客户满意度管理

 

一、
客户满意度概念和特性

 

二、
影响汽车售后服务客户满意的因素

 

三、
提高客户满意度的措施

 

 

任务三客户投诉处理

 

一、
正确看待客户投诉

 

二、
客户投诉处理原则

 

三、
客户投诉处理步骤

 

四、
客户投诉处理技巧与禁忌

 

五、
客户投诉处理案例

 

 

 

单元小结

 

参考文献

 

附录一服务顾问用语规范和行为规范

 

附录二售后服务常见问题应答话术

当前我国汽车工业蓬勃发展，连续多年产销量超过2000万辆，汽车的保有量不断攀升，截至2016年年底，全国汽车保有量达1.9亿辆。与一般消费品不同，汽车购买后离不开日常保养、维修、美容等服务。庞大的汽车保有量带动了汽车售后服务市场的快速发展，需要大量专业的售后服务人员。本书面向汽车售后服务人员中的服务顾问岗位，是在对一汽丰田、上海大众、一汽红旗、力帆等多个品牌4S店服务顾问岗位进行广泛调研的基础上编写的，是广东省一流高职院校建设计划教学改革成果。本书根据服务顾问的岗位工作内容和能力要求选取内容，首先让读者对汽车售后服务市场和服务顾问岗位有个全面的认识，然后介绍服务顾问日常接待客户的工作流程以及要做好售后服务接待所需的其他业务知识。本书在文字表述上简明扼要、通俗易懂，尽可能多地采用插图，以求直观形象，读者容易理解和接受。在内容上，立足于企业，根据岗位实际工作需要选取内容，实用性强，可以让读者尽快掌握服务顾问岗位的相关服务技能。本书由广东工贸职业技术学院彭鹏峰担任主编，吕小勇担任副主编。单元一~单元三和附录由彭鹏峰编写，单元四由吕小勇编写。本书在编写过程中得到了赵文龙、宋宝珍、郑为民、刘艳萍的帮助，也参考了汽车厂家和国内大量同行的文献，在此一并表示感谢。由于编者水平有限、经验不足，书中难免存在不足之处，敬请广大读者批评、指正。编者Email: [email protected]。编者2018年6月