描述
开 本: 16开纸 张: 胶版纸包 装: 平装-胶订是否套装: 否国际标准书号ISBN: 9787564229436
内容简介
本书主要包括以下几部分：形势政策，电力体制改革文件学习，互联网 时代营销服务模式下的供电营业厅转型，“全能型”供电所建设，客户服务规范与沟通技巧，营业业务，等等
目 录
总序１
前言１
章 形势政策1
节 电力体制改革文件学习1
思考题15
第二节 “互联网 ”时代营销模式的供电营业厅转型15
思考题21
第三节 “全能型”供电所建设21
思考题28
第二章 客户服务规范与沟通技巧29
节 客户服务规范29
思考题37
第二节 语言表达能力与服务沟通技巧37
思考题47
第三节 营业厅应急处置47
思考题52
第四节 营业厅话术口袋书52
第三章 营业业务61
节 新装、增容业务收资61
思考题67
第二节 业扩业务流程67
思考题76
第三节 业务收费76
思考题81
第四节 变更用电82
思考题89
第四章 电价电费90
节 电价电费相关概念及政策90
思考题108
参考文献108
第二节 电费发票解读109
练习题128
第三节 电费回收131
思考题139
第五章 电能计量140
节 电能表基础知识140
思考题155
第二节 互感器基础知识156
思考题167
第三节 用电信息采集系统基础知识167
思考题182
第六章 95598客户服务184
节 95598运转体系情况184
思考题188
第二节 工单分类、时限及办理要求188
思考题192
第三节 投诉分类及易混淆点192
思考题194
第四节 申诉业务及终答复194
思考题202
第五节 营业厅监控203
思考题207
第七章 营业新业务之分布式新能源208
节 分布式电源并网服务的申请流程及时限208
第二节 分布式电源并网服务的收资要求及费用结算219
思考题228
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