微创新：互联网时代中小企业经营之道

创新提法——微创新为企业带来活力；

创新建议——理念、价值观、方法等都可以基于企业特点进行微创新；

唤醒大家对传统管理思想和价值观的新思考；

滋养给大家全面的企业人力资源管理理念；

通过经验、案例、方法给大家支持和帮助。

 

为何你的培训不管用？ 为何你的绩效没效果？为何企业建立了很多机制、制度、规定，结果还是存在执行障碍？为何企业花了钱，发了所谓的福利，员工却没有喜悦？为何员工辞职时总是不欢而散？

我们给的是不是员工需要的，我们是否用对了管理方式？

管理是需要用心的，不用心的管理，再好的机制也没用。如果你的存在不能激励、激发、激活他人、团队、组织，那么你所做的一切都毫无意义。本书中以问题形式呈现管理本质，直接解决大家关注的问题。

期待这本书可以：

唤醒大家对传统管理思想和价值观的新思考；

滋养给大家全面的企业人力资源管理理念；

通过经验、案例、方法给大家支持和帮助

林汶奎

知名财经作家，常春藤国际教育联盟特约讲师，主要从事财经管理方面的研究与创作。在经济管理和人工智能方面，有独立的研究成果。

著有《工业4.0时代的盈利模式》《国家大战略》《人工智能》《怎样成功建立百万粉丝团》等。

第一章 连接一切，人人都是自媒体：

互联网思维下的信息模式

 

互联网服务：从个性化到人性化　　/００３

网尽天下，直到世界的另一头　　/００６

互联网思维下的信息开放与共享　　/０１０

利用互联网思维将媒体社会化　　/０１４

互联网思维使得信息多向、互动、精准　　/０１７

 

 

第二章  用户至上，爽到极致的体验：

互联网思维下的服务模式

 

增值服务就是“既是做生意，更是做人情”　　/０２５

互联网思维下的用户体验，从细节开始　　/０２９

体验至上，让共享无处不在　　/０３３

互联网思维下的产品和服务是一个有机生命体　　/０３５

客户需求为产品体验提供了用户基础　　/０３９

第三章 大道至简，专注成就未来：

互联网思维下的品牌模式

增值服务就是“既是做生意，更是做人情”要点提示：互联网思维强调用户至上。本着一切以用户为中心的精神，企业应当开动脑筋，为用户提供更多的增值服务。不管时代怎么变，企业还都是要以赢利为根本目标，但消费者对个性化产品与人性化服务的需求与日俱增，同时要求企业能以人为本，向广大消费者提供饱含人情味的增值服务，从长远来说，这是企业赢利的永续之道。互联网的发展改变了企业的赢利模式，赚钱的渠道不再只是单一的售卖产品，还可以通过改善用户体验与共享平台等方式来赚钱。这些新的赢利模式都是以增值服务为基础的。今天的消费者已经习惯了企业的各种充满人情味的增值服务，甚至可以说，形成了高度的依赖性，想摒弃也很难。企业若是不能认真对待，就会造成战略性失误。例如，腾讯依靠QQ免费的策略争取了庞大的客户资源，后来腾讯为了增加赢利，将QQ改成收费模式，谁知客户们早已习惯了免费模式，于是纷纷放弃了QQ而改用其他社交平台。马化腾发现情况不对后，立即停止了收费计划，才避免了客户进一步流失。经过反思之后，腾讯改变自己的发展思路。免费服务继续做，以吸引更多的潜在用户，形成对同行的竞争优势，同时通过各种增值服务来谋取利润，例如，QQ游戏、QQ秀、黄钻、腾讯视频、腾讯动漫等，都是腾讯在免费用户的基础上所建立起来的增值服务。互联网思维中的增值服务还包含着一层意义：增值服务既是做生意，也是做人情。用户的数量是企业在互联网时代的发展资本，但现在的用户喜新厌旧，追求个性，口味挑剔，再加上行业的繁荣让他们拥有了更多的选择。于是乎，用户流失的成本越来越低廉，企业维系用户的成本越来越高。用户黏度的下降，意味着企业的品牌影响力下滑，赢利能力也随之跌落。要提高用户黏度，就必须推出增值服务，这是互联网经济的常识。而“人情”正是企业在产品上做增值服务的一个着眼点。互联网服务已经由个性化发展到了人性化层次。人情味是人性化服务中最具吸引力的。通常来说，你对别人怎样，别人就对你怎样。企业如果希望用户变成自己的老朋友，就不要把自己当成高高在上的偶像，而要像知心朋友一样热心对待客户。增值服务的本质是一种生意，但这种生意是以优惠让利来换取用户的信赖。人情味是其最主要的特征。人性化的增值服务，才能提升消费者的亲近感。因此，企业应该重视服务中的每一个细节。要不断地在细节上改善服务，把用户的每一件事都当成大事来落实，否则就会损害企业树立的“用户至上”的品牌形象。用户往往不具备专业知识，但企业绝不能趁机欺诈，而是要耐心地与用户进行反复沟通，以便准确把握他们的真实需求，为之量身定制个性化服务方式。这就是用户思维带来的商机。有个农贸市场，里面开了许多餐馆，但只有一家面积五十多平方米的餐馆做到了年收入120万，远远超过了其他同行。这家餐馆的创业故事，贯穿其中的就是互联网思维与增值服务。这家餐馆的老板奉行互联网的简约思维——少即是多。在农贸市场中，类似的小餐馆有十几家，每家的小炒菜式多达五十多种，有些甚至上百种。按照餐馆的常规经验，菜式越丰富，客人选择的余地越大，如果菜式太少，客人的选择余地自然会小。但是这家小餐馆只卖25种菜，简约就是其经营之道。原来，老板在市场调查中发现，减少菜式有以下五个优点：第一，这25种菜基本上覆盖了客户日常点餐的80%。第二，减少菜品种类有利于采购，还能因为量大而获得额外的优惠。第三，菜式少能减轻厨师的工作量，且长时间炒这25种菜，自然熟能生巧，提高烹饪质量，上菜速度也更快。第四，这25种菜基本上都是西红柿鸡蛋、醋溜土豆丝、小炒肉等同档次家常菜，能让消费者减少消费压力。第五，规模采购能让每一道菜品都比附近的餐馆便宜一两元钱，客户也会乐于选择质优廉价的吃饭地点。“免费只是诱饵，有舍才有得”，这就是这家餐馆的经营思路。除了价格便宜的优势外，餐馆还提供了其他店没有的免费食品——一小碟腌萝卜和一小碟花生米，以及可以免费喝的小米粥和鸡蛋汤。这就是增值服务。据统计，餐馆每天赠送给客户的免费食品大约要花三十多元的成本。客户一分钱都没花，就有四样免费食品，用餐体验也得到改善。仅仅投入了三十多元，就能给客户带来更多良好体验，这无疑十分划算。只要多来三四位客户，就能弥补这三十多元的成本。但良好的用户体验所增加的客户数，远不止这几个人。在老板看来，自己经营的只是一个随处可见的普通小店，但是走进餐馆的每一位客人都是上帝。餐馆不但要提供可口的饭菜与免费食物，还要给足客人面子。除了要态度热情、眼疾手快，餐馆的人情味增值服务还要注意以下两个细节：一是客人吃过了饭之后，服务员会向有需求的客人发根烟，老板通常在口袋里准备三种类型的烟，根据客人的不同喜好来供烟。二是有熟人请客设宴时，餐馆免费赠送两瓶啤酒或是一份凉菜和炒菜。钱虽不多，却让做东的熟人非常有面子。久而久之，客人越来越喜欢在这家餐馆请客吃饭了。增值服务提升了用户好感度，口碑传播使得客流量进一步增加。为了提高送餐效率，老板按照客户消费的频率与金额，把他们按照数字序列编排，米饭则默认为一菜一饭。这样简单的服务内容数据分析之后，餐馆不仅减少了沟通过程中的失误，也优化了餐馆的运营流程。当微信出现后，这家餐馆老板采取了更为便捷的微信订餐方式，客户只要在微信群中说“18号，订餐3、6”，员工就知道是谁在订餐，需要什么菜式及送到哪里。微信的聊天记录功能可以让送餐员在不确定情况时实时查证聊天记录，这进一步降低了出错率。企业在与客户的长期互动中建立起良好的合作关系，从交易到交心，最终把客户变成忠实用户。这就是用户思维的精髓。