管理沟通（第四版）

本书内容分为3篇：沟通理论、组织内外部沟通、个人沟通技能。“沟通理论”篇包括沟通概述、沟通的一般策略；“组织内外部沟通”篇包括组织内部沟通（包括冲突沟通）、组织的变革沟通、跨文化沟通、与媒体的沟通、危机沟通；“个人沟通技能”篇包括有效演讲（包括会议沟通）、有效面谈、有效写作、有效倾听、人际沟通。从笔者的经验来看，这3个模块都很重要：“沟通理论”打基础；“组织内外部沟通” 解决企业实际运作中的沟通问题， 让学生熟悉企业的各种沟通活动；“个人沟通技能”的训练是每位要步入职场的学生都必须经历的。笔者在澳大利亚留学期间全程跟踪了“管理沟通”课程的所有教学活动，受益匪浅。在欧美商科学生中开设该门课程时，配有大量的演练课、实验课。比如演说，每位学生必须在演说实验室做2次以上商务演说并录像，学生自己比照相关要求分析自己需要做哪些改进。因此，本书尽量将有关沟通的问题纳入进来，以便于教师针对不同的学生对象做内容选择。

第1 篇
沟通理论／001
第1 章沟通概述／003
学习目标／003
引例语言的魔力／003
1.1 沟通在管理中的重要性和作用／004
1.1.1 沟通在管理中的重要性／004
1.1.2 沟通在管理中的作用／007
小案例1-1 吉利收购沃尔沃／007
小案例1-2 德国最愚蠢的银行／008
1.2 沟通的基本含义／011
1.2.1 沟通的定义／011
1.2.2 沟通的过程／012
小案例1-3 “白领腔”的陈小姐／014
1.3 成功沟通的原则／016
1.3.1 诚恳开放地沟通／016
1.3.2 换位思考／017
小案例1-4 减少的退休金／017
1.3.3 建设性沟通／019
小案例1-5 问题导向的沟通／020
小案例1-6 描述性沟通／021
1.4 管理沟通的教学与研究／022
本章小结／025
复习思考题／025
案例分析／025
第2 章沟通的一般策略／027
学习目标／027
引例L 为何沟通失败／027
2.1 沟通者策略／029
2.1.1 沟通目标／029
小案例2-1 古井贡酒集团致消费者的公开信／030
2.1.2 沟通者的可信度／032
2.1.3 沟通形式／034
小案例2-2 该怎样选择沟通策略／036
2.2 听众策略／038
2.2.1 听众态度分析／038
2.2.2 听众群体分类／039
小案例2-3 维西尔公司沟通中抓住主要听众
反败为胜／040
2.3 信息策略／043
2.3.1 组织信息策略／043
2.3.2 听众记忆曲线／043
2.3.3 传递负面信息策略／045
小案例2-4 拒绝信贷／045
2.4 渠道策略／046
2.4.1 沟通渠道分类／046
2.4.2 沟通渠道选择策略／047
小案例2-5 “邮件门”事件中的沟通／049
2.5 反馈策略／050
小案例2-6 某公司物资设备质量的反馈
制度／050
2.6 文化策略／052
本章小结／053
复习思考题／054
看电影学沟通／054
案例分析／054
第2 篇
组织内外部沟通／057
第3 章组织内部沟通／059
学习目标／059
引例跨国公司的沟通制度／059
3.1 影响组织内部沟通的因素／060
3.1.1 组织内部沟通效果／060
3.1.2 影响组织内部沟通的主要因素／061
3.2 组织内部纵向沟通艺术／070
3.2.1 纵向沟通障碍／070
3.2.2 向下沟通艺术／071
小案例3-1 罚款被取消／071
小案例3-2 汇报的改进／073
小案例3-3 市场部的溃散／074
小案例3-4 处罚唐司机／076
3.2.3 向上沟通艺术／078
小案例3-5 为何任务被耽搁／079
小案例3-6 杜拉拉的汇报艺术／081
小案例3-7 谁当副总经理／082
小案例3-8 怎样安排旅游／084
3.3 组织内部横向沟通艺术／085
3.3.1 横向沟通的障碍／085
3.3.2 横向沟通的艺术／086
小案例3-9 部门合作为何失败／087
3.4 团队沟通的意义和艺术／088
3.4.1 团队沟通的意义／088
3.4.2 团队沟通艺术／088
3.5 组织的冲突沟通／089
3.5.1 冲突的含义及产生原因／090
小案例3-10 防御性对话与支持性对话／90
3.5.2 冲突的类型及作用／091
小案例3-11 GE等公司激发良性冲突／091
3.5.3 冲突的沟通策略／092
小案例3-12 董事长是如何解决冲突的／093
小案例3-13 邓汶和喻威的冲突处理／093
本章小结／096
复习思考题／097
案例分析／098
沟通游戏／099
第4 章组织的变革沟通／100
学习目标／100
引例任正非谈公司变革／100
4.1 变革沟通的意义／103
小案例4-1 “告状局”的沟通改革／104
4.2 变革沟通的策略／105
4.3 变革不同时期的沟通策略／106
本章小结／106
复习思考题／106
案例分析／106
第5 章跨文化沟通／111
学习目标／111
引例对新生代员工上班玩电子游戏问题的处理／111
5.1 跨文化沟通的意义／113
5.2 东西方沟通文化的差异／113
小案例5-1 万科的职委会／114
5.3 亚文化与亚群体／116
小案例5-2 奔涌吧，后浪／116
5.4 跨文化沟通策略／119
小案例5-3 曹德旺讲述《美国工厂》幕后故事／119
本章小结／128
复习思考题／128
第6 章与媒体的沟通／129
学习目标／129
引例胡辛束：新媒体如何助力企业品牌升级／129
6.1 认识媒体／132
6.1.1 媒体概述／133
6.1.2 新闻报道的原则／136
6.2 企业与媒体的沟通／137
6.2.1 媒体活动的组织策划／137
6.2.2 新闻发布会／139
小案例6-1 网球世界冠军李娜退役发布会
数度落泪真情告别／143
6.2.3 新闻稿件撰写／146
小案例6-2 京东港交所上市／147
6.3 企业与媒体的长期合作／148
6.3.1 媒体沟通渠道的建立和维护／149
6.3.2 与媒体记者保持互动／149
小案例6-3 红星二锅头扎心广告／150
本章小结／151
复习思考题／151
案例分析／151
案例策划／166
第7 章危机沟通／168
学习目标／168
引例智能骚扰电话来源商场探针盒子获取顾客隐私／168
7.1 危机管理概述／169
7.1.1 危机的含义及分类／169
7.1.2 危机意识／171
7.1.3 危机管理过程／171
7.2 危机预防／172
7.2.1 危机预测／173
小案例7-1 某公司的危机预警制度／174
小案例7-2 某餐饮企业《危机处理手册》部分内容／174
7.2.2 危机预演／175
7.2.3 危机预防的组织保证／176
7.3 危机处理／177
7.3.1 危机处理的“雄鹰”政策、“鸵鸟”政策／177
小案例7-3 “泰莱诺尔”药物中毒事件／177
小案例7-4 埃克森公司原油泄漏事件／179
7.3.2 危机处理的基本原则和策略／181
7.4 危机处理中的媒体沟通策略／182
7.4.1 “3T”原则／182
7.4.2 “7W”策略／183
7.5 不同类型的危机处理／183
7.5.1 企业自身经营管理不善而导致的危机／183
小案例7-5 “碧绿液”与“长沙水”的差异／184
小案例7-6 瑞幸咖啡财务造假事件／185
7.5.2 由于外界环境变化而导致的危机／186
小案例7-7 万科抗震救灾中的危机／186
小案例7-8 康泰克化解“PPA”风波／187
小案例7-9 大众“尾气门”事件／189
本章小结／190
复习思考题／191
案例分析／191
第3 篇
个人沟通技能／193
第8 章有效演讲／195
学习目标／195
引例劳伦斯·萨默斯哈佛大学毕业典礼演讲：从“拿”到“给”走向独立／195
8.1 演讲概述／197
8.1.1 演讲的含义／197
8.1.2 演讲的方式／197
8.2 演讲的特点、准备与构想／199
8.2.1 演讲的特点／199
8.2.2 演讲的准备／200
8.2.3 演讲的构思／202
小案例8-1 祭舜帝文／205
8.3 有效演讲的技巧／205
8.3.1 演讲的心理技能／206
8.3.2 把握有声语言的运用技巧／207
小案例8-2 我有一个梦想／209
8.3.3 合理运用体态语言／211
8.3.4 处惊不慌灵活控场／213
小案例8-3 小布什幽默解尴尬／214
8.3.5 即兴插说的技巧／214
8.3.6 充分利用直观教具／215
8.4 会议沟通／217
8.4.1 明确会议目的及规模／217
8.4.2 确定与会者角色和职责／217
8.4.3 会议管理流程／220
本章小结／223
复习思考题／223
演讲练习／223
第９章有效面谈／225
学习目标／225
引例怎样与打私人电话的张先生面谈／225
9.1 面谈概述／225
9.1.1 面谈的概念和特征／226
9.1.2 有效面谈的原则／226
9.2 有效面谈步骤／227
9.2.1 面谈准备／227
9.2.2 面谈过程控制／230
小案例9-1 如何正确提问／231
9.3 不同面谈类型及技巧／232
9.3.1 信息收集面谈／232
9.3.2 招聘面谈／234
小案例9-2 小A 的面试过程及分析／235
9.3.3 绩效面谈／237
小案例9-3 关于个人评估的疑问与上司的沟通／239
9.3.4 裁员面谈／242
小案例9-4 某公司裁员面谈六步骤／243
小案例9-5 雅虎裁员的经验分享／244
9.3.5 个人管理面谈／245
本章小结／246
复习思考题／246
案例分析／246
第10 章有效写作／249
学习目标／249
引例辞职信／249
10.1 写作沟通概述／250
10.1.1 写作沟通的特点／250
10.1.2 写作沟通的障碍／251
10.1.3 写作沟通的原则及适用范围／251
10.1.4 写作沟通的写作过程／253
10.2 协作沟通中的逻辑／254
10.2.1 写作沟通中的逻辑层次／254
10.2.2 写作沟通中的结构安排／255
小案例10-1 如何安排《总经理办公室功能的调查报告》的结构／256
10.2.3 选择对受众适度的信息／257
10.3 常用商务写作／258
10.3.1 市场调查报告的写作／258
小案例10-2 SS产品的市场调查报告／259
10.3.2 经济活动分析报告的写作／259
小案例10-3 A 公司财务成本分析报告／260
10.3.3 可行性研究报告的写作／261
小案例10-4 关于参股成立碳碳复合材料公司的报告／263
10.3.4 年度工作报告的写作／266
小案例10-5 2×16年××市烟草专卖局专卖管理工作总结／268
10.3.5 商业函件的写作／269
小案例10-6 催款函／271
小案例10-7 部分公函样本／272
10.3.6 简历和求职信的写作／273
小案例10-8 传统简历／274
小案例10-9 技能型简历／275
小案例10-10 求职信实例／276
小案例10-11 两封不同的书信／277
小案例10-12 学生简历中的常见问题／278
本章小结／278
复习思考题／279
第11 章有效倾听／280
学习目标／280
引例在逃纳粹分子的抓捕／280
11.1 倾听概述／280
11.1.1 倾听的含义及意义／281
11.1.2 倾听的类型／283
小案例11-1 A 经理用倾听化解客户抱怨／283
小案例11-2 顾客为何不买汽车了／285
11.2 倾听的障碍／285
11.2.1 环境障碍／285
11.2.2 倾听者的心理障碍／286
小案例11-3 电影《撞车》里的倾听障碍／286
11.2.3 倾听障碍的表现／288
11.3 提高倾听能力的策略／290
11.3.1 有效倾听的原则／290
11.3.2 倾听策略／291
小案例11-4 咨询者的倾听技术／293
11.3.3 提高倾听魅力／296
本章小结／297
复习思考题／297
倾听训练／298
第12 章人际沟通／299
学习目标／299
引例她俩为何反目成仇／299
12.1 个性特征与沟通／299
12.1.1 能力与沟通／300
12.1.2 性格与沟通／302

12.1.3 气质与沟通／310

12.2 环境氛围与沟通／314
12.2.1 沟通场所的选择／314
12.2.2 沟通场所的布置／315
12.3 人际沟通／317
12.3.1 人际沟通的含义及过程／317
12.3.2 人际沟通行为影响因素／318
12.3.3 人际沟通障碍及克服／322
12.3.4 人际沟通风格／326
12.3.5 人际沟通的技巧／329
小案例12-1 他为何勇斗歹徒／330
小案例12-2 梦洁爱家文化内涵／333
本章小结／334
复习思考题／336
案例分析／336
主要参考文献／338