描述
开 本: 16开纸 张: 胶版纸包 装: 平装-胶订是否套装: 否国际标准书号ISBN: 9787115456830
《服务的艺术 打造让人惊喜不断的五星级服务（第三版）》是英国家喻户晓的激励大师、服务领域的专家迈克尔·赫佩尔的一部经典作品，在新的第三版中，作者从服务心理学、情感工程、激发互动、摩天大厦的地基、疏导负面影响、领导力课程以及商业蓝图7个角度归纳了54个践行五星级服务的诀窍，教导服务人员和服务机构学习如何在客户的情感账户中存钱、如何激发有实质回馈的互动、如何把投诉时间变成闪光的一刻等易失去竞争优势的服务细节，并且通过十几个新的品-牌推广技术和100多个即时提示，帮助读者击败竞争对手，留住老客户，争取新客户。
《服务的艺术 打造让人惊喜不断的五星级服务（第三版）》不适合那些仅仅满足于“没有投诉就是好”的止步不前者，而对于那些时时刻刻都有危机感的服务人员和服务机构，甚至是互联网服务时代下的所有上进的个人经营者和企业来说，本书就是一本让你不花大钱就可以得到重复订单和口碑推荐的宝典。
引言
诀窍1 服务之星 \002
第1章 服务心理学
思考非常重要。在你采取正确的行动之前，首先要好好地思考本章提到的问题，会有事半功倍的效果。
诀窍2 忠诚度3.0 \012
诀窍3 让他们感受到明星般的待遇 \015
诀窍4 信任我 \018
诀窍5 建立印象的机会只有一次 \021
诀窍6 忘掉例外 \024
诀窍7 大买家正盯着你 \027
诀窍8 99%的人是好人 \030
诀窍9 三大有用的习惯 \034
第2章 情感工程
与你的客户建立一种感情联系，从长远来看，这比任何促销和免费小礼物都更牢靠，而且更加 济有效。
诀窍10 情感账户 \038
诀窍11 令人惊叹的细节 \042
诀窍12 名字的奥秘 \045
诀窍13 客户的美好时光 \049
诀窍14 微笑的玄机 \052
诀窍15 赠送卡片 \055
诀窍16 特殊要求 \059
诀窍17 向丽思酒店学习 \062
诀窍18 更好的服务来自创意 \069
第3章 激发互动
终，为了与客户进行良性互动，我们每个人都需要找到好的沟通方式，让他们难以忘怀。
诀窍19 关注沉默的客户 \076
诀窍20 超级脚本 \079
诀窍21 电话服务 \082
诀窍22 高级电话服务 \085
诀窍23 语音留言、应答机和自动呼叫排队系统 \090
诀窍24 关键不是你说了什么 \094
第4章 摩天大厦的地基
你可以天天都提供微笑服务，但是如果你的地基不好，你的客户就会转投他人怀抱。
诀窍25 拥抱新技术 \098
诀窍26 雷达思维 \103
诀窍27 雷达思维的功能 \106
诀窍28 打造出色的服务 \111
诀窍29 搅局者和英雄 \115
诀窍30 供应商也是客户 \120
诀窍31 化无聊为神奇 \123
诀窍32 系统化流程—个性化定制 \127
诀窍33 保持清洁卫生 \130
诀窍34 神秘购物者 \133
第5章 疏导负面影响
你会犯错，你会把事情搞砸，也会给一些客户带来困扰。与其总是担心掉进鳄鱼嘴里，不如学会怎么逃出生天。
诀窍35 投诉是一个闪光的机会 \138
诀窍36 盲区 \141
诀窍37 客户总是正确的—不 \145
诀窍38 感受，感到，发现 \149
诀窍39 说实话，我根本不在乎你的问题 \152
诀窍40 难缠的客户是你好的朋友 \155
第6章 领导力课程
要成为一名服务领域的领导者，你不一定非是一位老板，但是如果你是老板，你好具备优秀的服务领导力。
诀窍41 不想与丹尼机长一起飞 \160
诀窍42 抬起你的头 \166
诀窍43 雇用服务专家 \169
诀窍44 个性化，鼓励自我表现 \174
诀窍45 修复小组 \178
诀窍46 敲响铃铛 \182
诀窍47 服务价值观 \186
诀窍48 授权 \192
第7章 商业蓝图
拥有出色的客户服务的机构能花更少的钱，赚更多的钱。
诀窍49 品牌评价 \198
诀窍50 服务公关 \201
诀窍51 卖给我解决方案 \204
诀窍52 建立客户服务品牌 \207
诀窍53 与谷底的交替 \210
诀窍54 把《服务的艺术》作为培训材料 \214
作者的嘱托
红色康乃馨酒店总经理
年度极佳酒店业经理人
迈克尔·赫佩尔在服务领域是一位超级大师。
迈克尔·温赖特(Micheal Wainwright)
英国国宝级珠宝品-牌Boodles总经理
在Boodles，一切以顾客至上。这本书是我们员工的书籍。
丹尼·迈耶（Danny Meyer）
联合广场酒店集团执行总裁
迈克尔·赫佩尔运用真实而有效的方式来教导人们通过提供更有体验感的服务来改善生活。在你的成长道路上，这些理念都能
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