导游业务(全国高职高专院校旅游与酒店管理专业规划教材)

　　本书在课程的选择上，涵盖了旅游管理、酒店管理和导游三个专业的基础理论课和基本技能课，还兼顾了国家旅游从业资格证考试内容，具有较完整的体系和较强的操作性、实用性。

章　导游概述
节　导游服务历史与发展趋势
第二节　导游服务的性质、特点、地位和作用
第三节　导游人员的概念与分类
第四节　导游人员的职责、素质
第五节　导游人员的权利与义务
第六节　导游人员考核与管理
思考与练习

第二章　团队导游服务程序与规范
节　团队导游服务集体
第二节　地陪服务程序与规范
第三节　全陪服务程序与规范
第四节　海外领队服务程序与规范
第五节　景区景点导游服务程序与规范
思考与练习

第三章　散客导游服务程序与规范
节　散客旅游服务概述
第二节　散客旅游服务的类型
第三节　散客导游服务程序与规范
思考与练习

第四章　个性化服务程序与规范
节　导游人员与游客交往的艺术
第二节　对游客个别要求的处理
第三节　对“特殊”游客的服务
思考与练习

第五章　特殊问题（事故）的处理程序与规范
节　漏接、空接、错接旅游团（游客）的处理
第二节　旅游活动计划和日程变更的处理
第三节　误机（车、船）事故的预防与处理
第四节　游客物件遗失的预防与处理
第五节　游客走失的预防与处理
第六节　游客患病与死亡的处理
第七节　旅游安全事故的预防与处理
第八节　对游客越轨言行的处理
思考与练习

第六章　导游技能与方法
节　导游人员讲解的原则和基本要求
第二节　导游人员的语言技能
第三节　导游人员的带团技能
第四节　常用的导游方法和技巧
思考与练习

第七章　导游业务相关知识
节　入出境知识
第二节　交通知识
第三节　邮电通讯知识
第四节　货币、保险知识
第五节　卫生常识及其他
思考与练习
附录一　题库
附录二　题库答案
附录三　模拟试卷
主要参考文献