汽车终端服务店班组现场管理

《汽车终端服务店班组现场管理》是汽车终端服务店创业管理学习用书，以汽车终端服务店创业实战、上岗培训为主线，详细介绍了汽车终端服务店班组岗位设置， 汽车终端服务店班组作业管理， 汽车终端服务店班组绩效管理等相关内容。可供相关从业人员及创业人员学习参考使用。 

《汽车终端服务店班组现场管理》一书以汽车终端服务店创业实战、上岗培训为主线，详细介绍了汽车终端服务店班组岗位设置， 汽车终端服务店班组作业管理， 汽车终端服务店班组绩效管理等相关内容。可供相关从业人员及创业人员学习参考使用。

姜尚斌，东风乘用车公司功勋销售顾问，现任湖北省东安工贸有限公司公司党委会成员兼风神品牌部支部书记，东风风神武汉东安专营店销售主管，曾2次荣获东风乘用车公司年度销售冠军。

导读：跨越汽车终端服务店管理鸿沟 / 001

一、汽车终端服务行业细分 001

二、汽车终端服务市场渠道 001

三、高效的门店管理方式 002

四、强化班组现场管理 003

部分汽车终端服务店班组人员管理

章　班组岗位设置 / 008

一、岗位分析 008

二、人岗匹配 009

三、定岗定编 010

四、编制岗位说明书 011

范本：××汽车终端服务店维修车间岗位说明书 012

第二章　员工日常管理 / 017

一、行为准则 017

范本：××汽车终端服务店美容车间员工日常行为准则 017

二、考勤管理 019

范本：××汽车终端服务店员工考勤管理制度 020

三、员工技能管理 022

范本：××汽车终端服务店员工技能竞赛考核标准（前档作业） 022

四、人员后备管理 024

五、人员排班管理 024

第三章　员工培训管理 / 027

一、提出培训的需求 027

二、培训计划的制订 028

三、确定培训对象及内容 031

范本：××汽车终端服务店维修车间班组长培训计划方案 032

范本：××汽车终端服务店骨干员工培训方案 034

范本：××汽车终端服务店维修车间新员工培训方案 036

四、培训效果的评估 038

范本：培训学员评估表 038

第四章　员工绩效管理 / 040

一、绩效规划 040

二、绩效目标制定 041

三、制订绩效计划 041

四、绩效考核 043

范本：××汽车终端服务店维修技师绩效考核表 046

五、绩效反馈 047

六、绩效考核结果的应用 051

第二部分汽车终端服务店班组作业管理

第五章　维修服务作业管理 / 053

一、维修作业的任务与主要业务 053

二、维修作业的实施要点 053

三、维修作业的实施要求 053

四、维修作业的安排 054

五、跟踪维修服务进程 055

六、车间维修进度监控 055

七、追加维修项目（服务）须向客户提出建议 056

第六章　汽车外部清洗作业管理 / 059

一、接车 059

二、洗车 059

三、室内外清洁擦干作业 062

四、验车交车 066

五、现场清理 066

第七章　汽车打蜡作业管理 / 067

一、准备工作 067

二、涂蜡 068

三、除蜡 068

四、上光 069

五、检查 069

六、清理现场 069

相关链接：打蜡的注意事项 070

第八章　车漆的镜面作业管理 / 071

一、准备工作 071

二、研磨 072

三、抛光 073

四、除眩光 075

五、封釉 075

六、镀膜 076

七、除静电 076

八、终检 077

九、交车 077

十、清理现场 077

第九章　汽车划痕修复作业管理 / 078

一、划痕定义 078

二、浅度划痕的处理 078

三、中度划痕的处理 079

四、深度划痕的处理 081

第十章　汽车内外装饰管理 / 083

一、车前旗杆灯安装 083

二、汽车仪表板装饰 083

三、地毯装饰 084

四、更换车门衬板 085

五、车窗玻璃安装 086

六、车内篷壁装饰 087

七、车身贴饰 088

八、汽车保险杠喷涂修补 089

九、车灯更换安装 090

十、扰流板安装 091

十一、导流板安装 091

十二、挡泥板安装 091

十三、轮弧饰片安装 092

第十一章　汽车精品装饰管理 / 093

一、太阳膜安装 093

二、汽车防盗装置安装 093

三、倒车雷达安装 095

四、车门警报装置安装 096

五、倒车喇叭安装 096

六、发动机盖警报装置安装 097

七、高压电省油器安装 097

第三部分 汽车终端服务店现场管理

第十二章　现场5S管理 / 099

一、认识现场5S 管理 099

二、整理的措施 100

三、整顿的措施 101

四、清扫的措施 105

五、清洁的措施 106

六、素养的措施 107

七、5S检查项目及标准 108

第十三章　现场设备管理 / 113

一、设备的操作使用 113

范本：××汽车终端服务店美容设备的操作规程 114

二、设备日常点检 117

三、设备维护保养 118

范本：××汽车终端服务店美容设备维护保养表 120

第十四章　现场质量管理 / 121

一、质量与企业的关系 121

二、质量管理的三个阶段 121

三、按作业指导书操作 122

四、车辆维修检验管理 123

相关链接：“三检” 制度 127

第十五章　现场安全管理 / 128

一、进行安全教育 128

二、张贴安全标语 130

相关链接：汽车终端服务店车间常用的安全标语 131

三、严格工作纪律 131

范本：××汽车终端服务店维修车间工作纪律管理制度 131

四、安全防范保护 133

范本：××汽车终端服务店车间机修安全作业要求 135

五、创造安全作业环境 135

六、监督员工按操作规程操作 136

范本：××汽车终端服务店机工安全操作规程 137

七、安全消防管理 138

八、防毒管理 140

九、安全检查 142

范本：××汽车终端服务店美容部安全检查表 142

十、安全事故的应急处理 143

范本：××汽车终端服务店安全生产应急预案 143

第四部分汽车终端服务店管理者领导力提升

第十六章　现场巡查 / 150

一、现场巡查事项 150

二、现场巡查方法 152

三、现场巡查工具 153

第十七章　班组人员沟通 / 154

一、与员工沟通的要求 154

二、与员工沟通的注意事项 156

三、化解员工的抵触 157

第十八章　安排工作事项 / 159

一、问题优先次序 159

二、不同时段工作重点 159

三、为自己留时间思考 160

范本：班组长每日工作记录 161

第十九章　紧急事务处理 / 162

一、火灾或爆炸 162

二、客户发生意外 162

三、抢劫 162

四、其他自然灾害 163

五、媒体来访 163

汽车后市场涵盖汽车交易完成之后的所有环节，包括汽车美容、汽车快修、汽车保养、汽车维修、汽车装潢、汽车改装、汽车保险、汽车轮胎专卖店、汽车零配件门店等，其中保养和维修相对保险及改装来说，属于高频互动和刚性需求。因此，这方面的创业项目也比较多。同时，国家的政策无疑对汽车后市场有着非常重大的指导意义。近年来，仅在汽车养护与维修板块就有多项政策标准出台：《机动车维修管理规定》修订版于2016年1月1日正式实施；《汽车维修技术信息公开实施管理办法》于2016年1月1日正式实施。这些汽车后市场的相关政策，主要目的之一就是打破原有4S店一家独大的行业格局，促进同质配件的销售，促进后市场的良性发展。在汽车后市场，除了技术水平的高低，车市竞争也在不断加剧，在这种情况下，企业靠什么去赢得客户呢？靠的就是优质的终端服务质量！终端服务质量的高低将是决定车企能否留住客户的重要因素，也是提高消费者品牌忠诚度的关键一环，很多有社会责任感的车企都认识到了终端服务的重要性，并开始不断提高员工的综合素质，以适应当前竞争的需要。基于此，我们将多年来为汽车终端服务市场进行咨询和培训中积累的一定经验和培训课件，整理成 “汽车终端服务店创业实战读本” 系列图书，包括《汽车终端服务店创业开店指南》《汽车终端服务店全程运作实战》《汽车终端服务店品牌运营全案》《汽车终端服务店班组现场管理》《汽车终端服务店营销推广实战》《汽车终端服务店客户服务技巧》六本。“汽车终端服务店创业实战读本”系列图书打破了传统的洗车店、美容店、维修店、4S店等单体的运营概念，以汽车后市场里面的终端服务具有共性服务的内容整理而成，不仅仅适用于汽车4S店、汽车美容店、汽车维修店等相关人员阅读，还适用于汽车后市场的其他终端服务门店的从业者参考，是一套具有较强实用性的教材和学习读本。这些读本既具有基础性技能内容，又具有发展性和开放性；既可以让大中专院校学生增强求职就业和胜任岗位的能力，又能够让他们增强职业生涯发展提升的能力。这些读本还适用于未升学的初高中毕业生、农民工继续教育工程进行自学，或者作为教材利用职业院校资源广泛开展职工教育培训。本书在编写过程中，获得了汽车4S店、汽车美容店、汽车维修店一线从业人员、汽车终端店培训老师以及许多朋友的帮助和支持，参与编写和提供资料的有姜尚斌、李军、李冰冰、李浩、李雷、于婷婷、刘军、刘建伟、刘海江、江美亮、宋海霞、匡解、况平、胡玉屏、胡昊文、马永聘、孙勇兴、周亮、张凯、张立冬、康小伟、唐乃勇、孟照友、柳春平、龚财鑫、唐晓航，后全书由滕宝红统稿、审核完成。在此对他们一并表示感谢。由于笔者水平有限，书中疏漏之处在所难免，敬请广大读者批评指正。同时，部分图片与文字内容引自互联网媒体，请原作者看到本书后及时与笔者联系，以便支付稿酬。编者