描述
开 本: 16开纸 张: 胶版纸包 装: 平装是否套装: 否国际标准书号ISBN: 9787300197821丛书名: 21世纪职业教育规划教材
目 录
项目一预订服务
任务一电话预订服务
任务二其他预订服务
任务三预订控制
任务四预订变更及取消
项目二总台服务
任务一受理散客入住登记
任务二受理团队入住登记
任务三受理换房、续住、延迟退房
任务四问询服务
任务五留言服务
项目三礼宾服务
任务一饭店代表迎宾服务
任务二门童迎送服务
任务三散客行李服务
任务四团队客行李服务
任务五行李寄存服务
任务六留物转交服务
任务七其他服务
项目四总台收银
任务一受理散客退房
任务二受理团体客人退房
任务三特殊结账服务
任务四贵重物品寄存服务
任务五外币兑换服务
项目五总机服务
任务一电话转接服务
任务二叫醒服务
任务三免打扰服务
任务四电话留言服务
项目六宾客关系管理
任务一受理宾客投诉
任务二紧急事件处理
任务三客史档案管理
任务四服务质量控制
主要参考书目
任务一电话预订服务
任务二其他预订服务
任务三预订控制
任务四预订变更及取消
项目二总台服务
任务一受理散客入住登记
任务二受理团队入住登记
任务三受理换房、续住、延迟退房
任务四问询服务
任务五留言服务
项目三礼宾服务
任务一饭店代表迎宾服务
任务二门童迎送服务
任务三散客行李服务
任务四团队客行李服务
任务五行李寄存服务
任务六留物转交服务
任务七其他服务
项目四总台收银
任务一受理散客退房
任务二受理团体客人退房
任务三特殊结账服务
任务四贵重物品寄存服务
任务五外币兑换服务
项目五总机服务
任务一电话转接服务
任务二叫醒服务
任务三免打扰服务
任务四电话留言服务
项目六宾客关系管理
任务一受理宾客投诉
任务二紧急事件处理
任务三客史档案管理
任务四服务质量控制
主要参考书目
在线试读
学习目标
◎ 掌握预订的渠道、方式、种类
◎ 能够对预订进行受理、变更、取消等操作
◎ 熟悉超额预订、预订失约等情况的处理
前厅服务项目一预订服务任务一电话预订服务
【工作情景】
国庆黄金周前夕，行知大酒店预订处的电话响个不停，预订员正在热情地接听客人的来电，仔细地聆听客人的提问，认真地记录着客人的要求，高效地为客人办理订房手续。
【知识预备】
预订是指客人在抵达前向酒店预约订购客房和其他产品的行为。电话预订是指客人通过电话向酒店预订房间和其他酒店产品。这种方式方便、快捷，在传统渠道中使用得为广泛，客人能够在和预订员的直接沟通中及时调整自己的预订要求，并马上确定自己是否成功预订。但受通话双方表述和听力水平影响，电话预订容易出错，而口头沟通又难以为据。电话预订的纠纷略高于其他方式。为避免出错，预订员应在预订完毕前复述订房的主要内容。有些饭店还会对电话预订进行录音。
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