物流服务学/华蕊.马常虹

物流服务学是物流管理学科的专业课程之一，它立足于物流管理与服务管理两大领域，具有21世纪知识经济的时代特点。21世纪是以服务业及服务活动为主导的世纪。物流业是我国国民经济中的一个新兴的产业，是我国21世纪国民经济的新的增长点。物流业归属于服务业，但显然它又不同于一般我们所熟悉的服务业，它具有涉及面广，涉及成本多的特点，是企业提高市场竞争能力和提升企业核心竞争力的重要手段。因此对物流服务的研究，对于我们了解物流市场，把握物流服务产品，提升物流业竞争力有着一定的现实意义。
为便于广大读者学习，本书在体系设置和内容的选取上，注意围绕着物流服务的主题，突出重点，兼顾整体，强调深入浅出，通俗易懂。本书可作为普通高等院校物流管理、工商管理、市场营销和管理学类专业本科生的教科书，也可供高职高专、成人高等教育学生、自学考试学生、物流管理人员、物资供销管理人员和相关专业人员自学、提高之用。

章　物流服务管理概述
节　物流服务基础
第二节　物流服务战略分析
第三节　物流服务战略的制定
第二章　物流服务市场
　节　物流服务市场概述
　第二节　物流服务市场的调查与分析
　第三节　物流服务市场预测
　第四节　物流服务市场开发方案制定
　第五节　物流服务市场定位
第三章　物流服务营销管理
　节　服务营销概述
　第二节　物流服务营销规划
　第三节　物流服务产品
　第四节　物流服务的定价策略
第四章　物流系统与物流中心设计服务管理
　节　物流系统服务管理
第五章　物流功能性服务产品管理
　节　运输与配送服务管理
　第二节　仓储与库存服务管理
　第三节　包装与流通加工服务管理
　第四节　物流信息服务管理
第六章　物流服务组织与合同管理
节　物流服务组织
第二节　物流服务合同管理
第七章　物流服务客户关系管理
　节　物流服务客户关系管理概述
　第二节　物流服务客户关系管理分类
　第三节　物流客户服务中心
　第四节　电子商务环境下的物流服务客户关系管理
第八章　物流服务质量管理
　节　物流服务质量的内容
　第二节　物流服务质量的测定
　第四节　物流服务质量的认证
第九章　物流服务绩效管理
　节　物流服务绩效管理概述
　第二节　物流服务绩效考核及其体系
　第三节　物流服务绩效的评价指标
参考文献

章 物流服务管理概述
　 节 物流服务基础
　　一、物流服务的概述
（一）物流服务的背景
　1.物流管理学的提出
　 任何一门学科的产生都有其特定背景、条件和使命。物流活动是人类古老的活动之一，只要存在着生产要素的空间分离、生产与消费的分离以及对资源配置的要求，就离不开物流问题，特别是随着商品生产和商品交换的扩大，物流的重要性就更加突出。
物流虽然是古老的话题，但作为一门学科却产生得较晚，其中一个重要原因就是物流活动被包裹在其他活动中，物流的独立性不足，因此，长期以来物流管理的研究对象一直是比较模糊的，没有明确的定义。由于在生产、分配、交换和消费的整个社会再生产过程中普遍存在物流问题，研究任何领域的社会经济活动都离不开物流问题，因此，许多学科都涉及物流问题的研究。
物流管理学作为一门学科独立出来基于以下几个方面的影响：
（1）随着生产和流通规模与范围的扩大，无论是社会物流，还是企业物流都得到了迅速发展，物流已经成为社会再生产的重要组成部分，也成为影响企业经营成本和利润的重要因素，在这种情况下，要求对物流系统的构建、运营和管理进行科学的研究，以指导并帮助企业和整个社会改善物流活动，降低物流成本，促进商品流通。
（2）物流活动逐步独立出来，社会化和市场化程度不断提高。
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