物业精细化管理与服务系列–物业公司品牌建设实施手册

《物业公司品牌建设实施手册》一书是物业精细化管理与服务***用书。以物业管理精细化为切入点，以物业公司品牌建设为主线，详细介绍了 物业管理品牌建设概述；CIS，物业品牌的识别；创新，成就品牌业绩；质量，物业管理品牌的生命；企业文化，展现企业精神风貌；创优达标，推动品牌提升 等内容。可供物业管理者及从业人员使用。 

本书定位于物业公司的品牌建设，对物业公司的品牌构成要素、基础、创建思路、品牌策略进行了描述，介绍了品牌建设中的关键工作——CIS设计、品牌推广、精细化管理、质量提升、创优达标、企业文化和社区文化建设。本书针对性和实际可操作性强，同时提供了大量的实操范本。可以帮助增加物业公司的竞争力。
本书可供专业培训机构、院校物业专业、物业公司等作为培训教材使用，也可作为物业公司、项目管理处、物业从业人员的工具书。

**章　物业管理品牌建设概述1
**节　物业管理品牌形象的构成要素 2
一、服务形象2
二、文化形象3
三、管理形象3
第二节　练好内功——品牌的基础 3
一、进行准确的市场定位3
二、实施规范化的管理 3
三、提供精细化、个性化、差异化服务4
四、注重人才培养，提高员工的综合素质5
五、走规模化经营道路5
六、提升企业整体的文化内涵5
七、提升物业管理的技术含量5
八、实施差异化策略5
九、重视创优达标6
第三节　物业管理品牌的创建思路6
一、扩大物业管理品牌的知名度6
二、提升物业管理品牌的美誉度6
三、培育物业管理品牌的忠诚度6
四、建立物业管理品牌的联想度7
第四节　物业管理品牌策略7
一、品牌定位策略7
二、个性化品牌设计策略8
三、品牌传播策略8
四、品牌差异化策略8
五、物业品牌的规范化管理策略9
第五节　不同发展阶段的品牌策略9
一、早期物业服务品牌策略 9
二、初期物业服务品牌策略 10
三、中期物业服务品牌策略 10
四、成熟期物业服务品牌策略11
【经典案例】万科品牌建设的物业管理战略12
第二章　CIS设计——打造良好的企业形象15
**节　品牌与CIS的联系16
一、品牌和品牌形象16
二、品牌管理的组织形式17
三、CIS形象识别系统的构成18
【实战范本】××物业公司员工BI行为规范 19
第二节　导入CIS的前期工作29
一、设定CIS目标29
二、明确CIS导入的动机30
三、设置组织机构31
四、内部员工的动员及参与33
五、聘请专业CIS公司33
第三节　导入CIS的基本程序35
一、准备计划35
二、现状分析35
三、企业理念和事业领域的确定36
四、整合企业结构36
五、整合行动识别、视觉识别36
相关链接36
第四节　企业实态与形象调查38
一、CIS调查步骤与计划制定39
二、CIS调查方法与原则39
三、CIS调查的基本内容41
四、调查报告43
第五节　CIS问题诊断44
一、CIS诊断原则44
二、CIS诊断的程序45
三、CIS诊断的内容45
第六节　CIS总概念报告47
一、何谓“总概念”47
二、总概念的企划内容47
三、总概念报告书的撰写49
【实战范本】物业项目VI标志系统制作建议50
第三章　物业管理品牌推广——品牌建设的基础核心53
**节　品牌定位与包装54
一、品牌文化包装54
二、品牌形象定位55
三、服务目标及诉求对象55
第二节　物业品牌外部传播策略 55
一、重视口碑流传55
二、注重情感认知56
三、注重事件营销56
四、注重体验营销56
五、借助各种媒体和讲坛宣传56
【实战范本】某物业公司的品牌推广策略56
【实战范本】有效开展物业宣传的方案59
第四章　精细化管理——夯实品牌建设基础63
**节　业务流程化64
一、业务流程的分类64
二、业务流程化的具体要求65
三、业务流程的梳理65
四、制作流程67
第二节　制度要创新68
一、管理制度的范围68
二、管理制度的内容69
三、物业公司管理制度的范围69
四、管理制度的有效执行72
第三节　作业标准化73
一、作业标准化的作用73
二、好标准的制定要求73
三、有选择性地制定标准文件73
四、标准文件：作业指导书74
【实战范本】水泥地面清洁作业指导书75
第四节　记录表格化76
一、物业公司常备表格76
二、表格的设计和编制要求80
三、表格的填写要求和注意事项80
四、表格的管理和控制81
第五章　质量——物业管理品牌的生命83
**节　建立服务质量管理体系84
一、建立国际标准管理体系84
【实战范本】××物业公司质量方针发布令85
【实战范本】某物业公司物业管理处的质量目标85
二、建立物业品质监督体系91
第二节　提供高品质的服务95
一、树立服务的意识95
二、提高物业人员的综合能力96
第三节　开展5S活动98
一、5S的定义与目的98
二、5S对物业管理的效用99
三、5S在物业管理中的适用范围99
四、5S的推行要点99
五、物业设施设备的5S要求101
第四节　开展QC活动提升质量106
一、QC小组的产生和发展106
二、QC小组的概念107
三、QC小组的性质和特点107
四、QC小组的分类107
五、QC小组活动的步骤108
六、QC活动手法109
第六章　创优达标——推动品牌提升113
**节　创优达标概述114
一、创优达标的意义114
二、创优达标的标准及申报条件115
第二节　创优工作的规划与组织117
一、确立创优目标117
二、成立创优小组117
三、创优规划118
四、内部动员、岗位分工118
第三节　创优达标的准备119
一、调配资源119
二、创优申报119
三、开展全方位内部评定119
四、软件准备——迎检资料120
五、硬件准备——楼宇建筑及配套设施、设备122
第四节　迎接考评124
一、接待工作124
二、汇报工作125
三、现场陪同125
四、考评情况汇总125
第五节　创优达标成果的巩固125
一、管理活动规范化126
二、定期开展质量工作评定126
三、参与和配合政府复检工作126
【实战范本】物业服务创优管理办法127
第七章　企业文化——品牌创建的利器141
**节　企业文化建设概述142
一、基本建设思路：大家的文化大家建142
二、指导思想143
三、企业文化建设的实施方针143
四、企业文化建设实施的原则144
第二节　企业文化建设的规划145
一、企业文化的4个方面145
二、企业文化的具体构成145
三、企业文化建设的主要目标146
四、企业文化实施需知的4个理解147
五、企业文化建设实施的步骤149
六、企业文化建设实施的推进150
第三节　企业文化手册的编写153
一、企业文化手册的内容154
二、如何写企业文化手册154
【实战范本】企业文化宣传月活动方案156
【实战范本】企业文化调查问卷158
第八章　社区文化——提升品牌知名度和美
誉度163
**节　社区文化概述164
一、社区文化的内容164
二、社区文化的相关方面165
三、社区文化建设的方法166
四、社区文化的组织策略166
五、社区文化活动控制元素168
六、社区文化建设的要点168
第二节　社区文化建设前期工作170
一、加强社区文化的硬件建设170
二、加强社区文化的软件建设171
三、要开展社区文化需求的调研172
四、对社区文化要进行总体构想173
五、每年至少一次要制订社区活动计划173
【实战范本】某小区年度社区文化活动计划173
第三节　制订社区文化活动方案174
一、社区文化活动方案所涉及的因素174
二、社区文化活动方案的内容175
三、社区文化活动方案的格式175
【实战范本】庆祝“六一”儿童节“讲文明爱科学”活动
方案176
【实战范本】重阳节活动方案177
【实战范本】“春节游园”活动方案178
【实战范本】“迎春节”社区文化活动方案179
【实战范本】圣诞节活动布置方案180
四、社区文化活动方案的调整183
第四节　社区文化活动的开展183
一、社区文化活动宣传动员183
【实战范本】中秋活动邀请函184
【实战范本】通知184
二、加强社区文化活动现场的控制184
三、社区文化活动结束后的工作185
第五节　社区文化宣传185
一、社区文化宣传的主要内容185
二、开展社区文化宣传的措施和手段186
三、宣传栏的管理186
四、社区报刊管理188
【实战范本】稿件奖励办法188
第六节　社区夏令营活动开展189
一、开展社区夏令营活动的好处189
二、制订活动方案190
【实战范本】夏令营活动方案190
三、发布活动通知191
【实战范本】社区暑期夏令营开营通知191
四、做好安全管理工作192
五、做好活动总结192