物业管理理论与实务

　　本书的结构内容围绕物业管理基本理论到物业管理实践工作各流程逐步展开，以物业管理理论为基础，以国家**颁布及修改的《物业管理条例》和《物权法》、《住宅专项维修资金》、《物业承接查验管理办法》等法律法规为依据，全面反映了国家**出台的与物业管理相关的法律法规，特别对近年来更新、废止的法律法规作出及时调整，并紧密结合国家注册物业管理师考试大纲和参考教材的内容，较为科学、系统地论述了物业管理的基本理论与实践中各流程的主要工作内容，具有极强的理论性和实操性，并对物业管理未来发展趋势作出系统阐述。本书不仅可以作为物业服务企业培训、物业管理人员日常工作及职业资格考试的参考用书，也可以作为物业管理、房地产开发与经营、工程管理、土木工程等专业的选修课教材。

前言
章物业管理概述
　节物业管理的概念和特征
　第二节我国物业管理的产生和发展
　第三节物业管理服务的特点和主要内容
　第四节物业管理的基本理论
第二章业主和业主大会
　节业主
　第二节业主大会
　第三节业主委员会
　第四节临时管理规约和管理规约
第三章物业服务企业
　节物业服务企业概述
　第二节物业服务企业资质管理制度
　第三节物业管理从业人员
第四章物业管理招标投标与物业服务合同
　节物业管理招标投标概述
　第二节物业管理招标
　第三节物业管理投标
　第四节物业管理方案
　第五节物业服务合同
第五章早期介入与前期物业管理
　节早期介入
　第二节物业项目的承接查验
　第三节前期物业管理
　第四节物业项目的入住管理与装修管理
第六章物业管理日常基础工作
　节房屋及设施设备管理
　第二节物业环境管理
　第三节物业公共秩序管理
第七章物业服务企业的财务管理
　节物业服务企业财务管理概述
　第二节物业服务费
　第三节住宅专项维修资金
第八章物业服务企业客户关系管理
　节物业服务企业客户关系管理概述
　第二节客户沟通
　第三节客户投诉管理
　第四节客户满意管理
第九章物业服务企业品牌管理和质量管理
　节物业管理品牌概述
　第二节物业管理品牌形象策划与传播
　第三节物业服务企业质量管理
第十章物业服务企业风险管理与保险管理
　节物业服务企业风险管理的内容
　第二节物业管理中的紧急事件
　第三节物业管理保险
第十一章物业管理的未来发展趋势
　节物业经营管理概述
　第二节绿色建筑与绿色物业管理
　第三节信息技术在物业管理未来发展中的应用
参考文献

　　自2007年以来，随着我国《物权法》的颁布实施和《物业管理条例》的修订，物业管理行业相关政策法规频频出台，行业发展日趋规范，行业规模快速壮大，管理覆盖面持续扩大，对促进社会和谐、推动经济发展、吸纳就业和加强城市管理发挥了重要作用。当然，在物业管理行业快速发展的同时也暴露出诸多问题，如：行业总体还处于低水平运行状态，没有得到社会各界应有的重视；成本持续上涨与物业服务费多年不变的尴尬对立局面仍然普遍存在；从业人员整体素质偏低，高端人才匮乏，人员流失严重；经营理念滞后，管理方式粗放，物业服务企业的经济运营和盈利空间十分狭窄，服务内容和质量与业主的要求相比还有较大差距，质价不符现象屡见不鲜。面临国家经济和科技快速发展的新时期，物业服务企业必须理清发展思路，探索转型途径，逐步带动全行业由劳动密集型向知识密集型、由传统物业服务向现代服务业转型升级，加快推进全行业的市场化进程，不断提升物业服务品质，积极探索多元化共赢发展模式。
　　为了适应我国物业管理行业的转型发展，满足社会对物业管理人才的迫切需求，我们联合多位具有丰富教学和实践经验的教师，合作编写了这本《物业管理理论与实务》。本书以物业管理理论为基础，以拓宽物业管理未来发展为新方向，以国家陆续出台的物业管理相关政策法规为法律依据，特别对近年来更新、废止的法律法规作出及时调整，并紧密结合国家2014年新版注册物业管理师考试大纲和参考教材的内容，科学、系统地论述了物业管理的基本理论与实践中各个环节的相关内容。
　　本书由臧炜彤担任主编并负责全书的统稿工作。具体编写分工如下：、二、四章由崔琦（长春工程学院）编写；第三、五、十一章由臧炜彤（吉林建筑大学）编写；第六章由崔琦、张丽丽（吉林建筑大学城建学院）编写；第七章由臧炜彤、张巍（长春工程学院）编写；第八、十章由李枫（吉林建筑大学）编写；第九章由王芳（吉林建筑大学城建学院）编写。
　　本书由长春工程学院于立君教授担任主审。她在审稿过程中提出了宝贵的修改意见，对提升本书的编写质量起到了很大的推动作用，在此深表感谢。
　　本书在编写过程中参考了众多专家、学者的相关著作，在此对相关作者表示*诚挚的谢意。
　　由于编者水平有限，书中难免存在疏漏和不妥之处，敬请专家和读者批评指正。
　　编者