前厅客房服务与管理——理论、实务、案例、实训（第二版）

省级精品课程教材 配教师网络教学课件、资源包 

本书第二版的推出, 进一步体现了新时期国内外先进的专业技术水平和高等职业教育教学理念，为培养“后金融危机”和“欧债危机”世界经济背景下中国经济转型所需要的“高等应用型职业人才”服务。
本书继续着眼于新时期伴随新技术革命而来愈演愈烈的行业内与行业间跨专业的人才流动现实，在修订中处理好“职业学力”建构中的“专业性”、“通用性”与“核心性”三重内涵，进一步摆正“高等职业个体发生机制”与“高等职业成体活动机制”、发生心理学规律与教育心理学规律、教材“纵向组织结构”与“横向组织结构”等辩证关系，依照“原理先行、实务跟进、案例同步、实训到位”的原则，循序渐进地展开内容。本教材主要内容包括:前厅客房预订业务、前厅客房销售、总台接待、前厅系列服务、客房清洁卫生、客房设备用品和客房安全。全书突出“问题思维”与“创新意识”，探索“创新型”高等职业教育专业课程教材的设计，将“学导式教学法”、“互动式教学法”、“案例教学法”、“问题教学法”、“讨论教学法”、“项目教学法”和“工作导向教学法”等先进教学方法相辅相成地运用到教材的相关设计中。
本教材更好地适应了新时期职场既需要“职业认知”，也需要“职业技能”和“行为自律”的人才需求现实，重构并优化了以“职业知识”、“职业能力”和“职业道德”为“三重本位”，以“健全职业人格”为**整合框架的高等职业教育“职业学力”教材赋型机制。

第1章　前厅客房预订业务
学习目标
引例　携程旅行网
1.1　预订的方式及类别
1.2　前厅部预订员的服务技术
本章概要
基本训练
单元考核

　　第2章　前厅客房销售
学习目标
引例　香格里拉酒店的金环计划
2.1　前厅客房销售的基础知识
2.2　客房价格的管理
本章概要
基本训练
单元考核

　　第3章　总台接待
学习目标
引例　塑造一张“脸”,打造一个店
3.1　总台接待概述
3.2　入住接待服务
本章概要
基本训练
单元考核

　　第4章　前厅系列服务
学习目标 / 85
引例　广州白天鹅宾馆的“金钥匙”服务哲学
4.1　礼宾服务
4.2　金钥匙服务
4.3　问询留言服务
4.4　总机服务
4.5　商务中心服务
4.6　收银服务
本章概要
基本训练
单元考核

　　第5章　客房清洁卫生
学习目标
引例　雨伞套
5.1　客房的清洁整理
5.2　公共区域的清洁保养
5.3　清洁设备及清洁剂
本章概要
基本训练
单元考核

　　第6章　客房设备用品
学习目标
引例　如家酒店
6.1　客房设备用品管理
6.2　客房设备管理
6.3　布件管理
6.4　客房用品的日常管理
本章概要
基本训练
单元考核

　　第7章　客房安全
学习目标
引例　哈尔滨天鹅酒店火灾
7.1　客房安全管理
7.2　顾客安全管理
7.3　员工职业安全
本章概要
基本训练
单元考核

综合训练
课业范例
附录一　职业核心能力训练“知识准备”参照范围
附录二　案例分析训练考核参照指标与规范
附录三 职业核心能力训练考核参照规范与标准
附录四 职业道德训练考核参照规范与标准
附录五 能力训练考核参照采分系数
主要参考文献