描述
开 本: 32开纸 张: 胶版纸包 装: 平装-胶订是否套装: 否国际标准书号ISBN: 9787506082204
1、本书是东方出版社重点出版项目之一。鉴于国内的服务水平和服务质量与堪称服务大国的日本有着明显的差距，且在以扩大内需为主要经济导向的时代，越来越需要靠服务的品质来提升企业形象，提高利润，所以，学习借鉴日本的服务是国内企业的当务之急。为此，在经济管理领域著名的出版商东方出版社实施了针对制造业和服务业的“双百工程”战略，本套“服务的细节”丛书正是此战略之下的一套出版丛书。本套丛书计划出版100本，全部引进日本近几年内出版的服务领域的优质图书。现在已经出版的有《卖得好的陈列》、《为何顾客会在店里生气》、《完全餐饮店》、《完全商品陈列115例》、《让顾客爱上店铺1——东急手创馆》、《如何让顾客的不满产生利润》、《新川服务圣经》、《让顾客爱上店铺2——三宅一生》、《摸过顾客的脚，才能卖对鞋》、《繁荣店的问卷调查术》、《菜鸟餐饮店30天繁荣记》、《*勾引顾客的招牌》、《会切西红柿就能做餐饮》、《制造型零售业：7—ELEVEn的服务升级》、《店铺防盗》、《中小企业自媒体集客术》、《敢挑选顾客的店铺才能赚钱》、《餐饮店投诉应对术》、《大数据时代的社区小店》、《线下体验店》《医患纠纷解决术》《迪士尼店长心法》《女装经营圣经》《医师接诊艺术》《服务的初心》等，深受读者喜爱。
2、17个妙想小贴士打通你的任督二脉
6大自查表快速武装专业度
导购员*头疼的55个现场问题，那都不是事儿！
本书为采用“Q&A问答”形式的入门读物。作者身为日本超人气待客培训讲师，以努力工作在销售现场的导购为对象，进行答疑解惑。您可以选择自己感兴趣的主题来深入阅读。
本书大量收录了作者在研讨会及店铺指导等实际工作中经常被问到的内容，包括与顾客沟通的方法、提高营业员工作热情的方法，以及解决卖场中出现的各种问题的方法等。
建议在阅读本书时，在看到一个问题时，试着先独立思考一下“如果是我，会怎么做”，然后再去看解答。通过这样的方法，能够培养自己在工作现场灵活解决问题的能力。
问题04 强的营销说辞
是否有一种适用于任何商品的、“放之四海而皆准”的“强营销说辞”呢？
营业员的一句“连我都想要”所具备的说服力
我在一家旧货商店当营业员时，曾经尝试把数量繁多的商品一件件擦得锃亮，然后按照颜色、外形和季节感重新进行整理陈列。于是乎，我自然而然地发现了每件商品的亮点，从而对其产生了喜爱之情。比如有一个咖啡杯，随着我对它的擦拭，它给我的印象也在不断改变。后经过仔细观察后，我发现那个咖啡杯的设计兼具了古典美和小巧可爱的特点。
当我向顾客推销该咖啡杯时，我自然会吐露出这样的心声：“连我都想要！”于是，那位顾客开心地买下了那个咖啡杯。正是因为站在顾客的立场上真心地产生了“想要”的感情，该商品的魅力才能以自己平实的言语成功传达到顾客的心中。
问题05 对顾客的同伴该如何接待？
当顾客就要决心购买时，因为结伴而来的朋友、恋人或者家人的一句话而终放弃。这样的例子时有发生。发生这种事时，作为营业员，有时会觉得顾客的同伴有点“可恨”，面对这种情况，是否有什么对策？
顾客的同伴亦是顾客
当顾客犹豫于是否下单时，营业员的一句“很适合您哦”有时反而会让顾客心生怀疑。相反，在这种情况下，如果顾客的同伴说“挺不错的嘛”，这将会成为使顾客下决心购买的关键驱动因素。因此，营业员要重视顾客的同伴，要努力与其进行顺畅的交流和沟通。
当品牌总部以两人一组的方式对各下属店铺进行暗访式检查时，会发现不少营业员都存在一个问题——对扮演购物者的检查人员面带笑容地礼貌接待，对扮演同伴的检查人员却敷衍应付。作为营业员，必须明白“来者皆是客”的道理，要对顾客平等对待。
比如，在一对情侣光顾的情况下，女方在试衣间时，等待的男方往往会感觉不太自在。这时，如果营业员能以“二位穿得都好时尚啊”这样的言语对男方进行搭话，那么等于在夸奖顾客（女方）穿着的同时，也夸奖了作为顾客同伴（男方）的品位。而在女方从试衣间穿好衣服出来时，营业员也可以询问一下顾客同伴（男方）的意见，从而让男方消除那种“被孤立”的感觉，让他也能够参与到这次购买行为中来。
要点贴士
带着孩子来的顾客
顾客带来的孩子也是顾客重要的同伴。许多带着孩子逛店的妈妈往往因为要照顾孩子而无法全身心地投入到购物的乐趣中，所以营业员应该在店里常备像小椅子、绘本和玩具等哄孩子用的什物，尽力让顾客的孩子在店铺里不会感到无聊，顾客也能够专心购买。
问题10如何提高顾客回头率？
我们店的位置不错，所以顾客的入店率很高，可回头率却似乎并不高。要如何才能提高顾客回头率呢？
要对具有价值的邂逅心存感激
如果店铺的位置或地段不错，就等于能够获得更多让顾客邂逅自家商品的机会。比如下班后顺便逛逛的顾客、随便到处看看的顾客等。换言之，位置好的店铺具备一个容易培养自家品牌“粉丝”的环境。不管顾客是否有明确的购买目的，在任何状况或场合之下，顾客都是怀着期待之情来店的。虽然顾客的次来店或许是出于偶然，但如果他在你的店里反复获得了诸如“脸上不自觉地出现了笑容”“获得了正能量”“得到了满足”等愉悦体验的话，那么顾客自然会愿意再次光临。
如今已经不再是商品稀缺的“卖方市场”时代，无论何种商品，无论在何地，都能轻易买到手，因此顾客有充分的自由和权力去选择在哪家店购物。因此对店铺而言，顾客的光临其实并不是偶尔的路过，而是非常有价值的邂逅。如果顾客再次光临，证明他心怀不小的期待。比如，如果有数家位置或地段及商品都类似的店铺，在不知如何选择时，顾客自然趋向于在能够获得更多幸福感及感动体验的店铺购买。顾客总是青睐待客热情体贴、且能让自己获得正能量的店铺。这个道理很简单，对于总是以发自内心的笑容欢迎和接待自己的人，肯定会有“还想再见面”的感情。店员高涨的热情、充满活力的工作状态、温暖的笑容，这些才是真正能够抓住顾客的心、让其“欲罢不能”的要素。
问题11当顾客提及商品的缺点时……
向顾客传达对于卖方而言有利的信息，即商品的优点。这样的业务能力，我们的营业员都能很好地掌握。可当顾客以“嗯，可这件商品不是有某某问题吗”这样的方式指出商品的缺点时，营业员就会面露难色，或者岔开话题。要如何做，才能在向顾客如实传达商品缺点的同时，又以积极的方式向顾客推销呢？
“YES（是的）BUT（不过）”式说话技巧
对于你所推荐的商品或服务，如果顾客指出了其中的负面缺陷，其实恰恰证明顾客对该商品抱有兴趣。事实上，在顾客的内心深处，希望营业员先以“您说得对（YES）”的言语对自己的不安心情予以体察和接受，然后再以“不过（BUT）”的表述方式消除自己对该商品的负面看法。因此，作为营业员，要通过语言表达的技巧来向顾客传达商品的魅力，从而引导顾客以积极正面的视角去看待商品。
比如，当我还在店铺工作时，曾经有一位年龄较大的顾客问我：“这家店的衣服是面向年轻人的吧？”当时，我所在店铺的品牌理念的确是以20几岁到40多岁的顾客为目标群体的，但事实上，前来购买的顾客的年龄跨度非常广，从10几岁到80多岁都有。所以，面对那位顾客的疑虑，我如此回答：“很多年轻的女白领会买我们家的衣服（YES），不过（BUT）我们家的许多衣服都是基于简约设计，而且很多是不受流行影响的经典款，所以爱穿我们家衣服的顾客是涵盖各个年龄层的。请您也随便看看，挑选一下，这是我们的荣幸。”每当我以这种方式推荐商品时，总是会有不少顾客对我吐露心声：“其实我一直都对你们店的衣服感兴趣，只是担心……”因此，对于怀揣不安的顾客，要通过“YESBUT”式说话技巧，来消除他的不安情绪。
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