描述
开 本: 16开纸 张: 胶版纸包 装: 平装是否套装: 否国际标准书号ISBN: 9787545440034
零售管理专家约翰·霍尔纳先生来到中国以后，深深地爱上了这片土地，把自己50多年的零售管理经验总结成书，无私地奉献给了中国的零售业同行。他认为零售管理就像是厨师做一份可口、美味的菜肴，首先必须把所有的食材配齐，才能有相应的出品；越好的食材，出品越好。而天才厨师更会在合适的时间放进适量的食材，烹饪出更美味的菜肴。那些零售管理经验就像指引厨师的一道道食谱，本书中“食谱”一词也由此而来。
霍尔纳先生在印第安纳州的LS Ayres工作时，因为成功派出商务考察团对中国进行了友好、成功的商务访问，而被时任美国总统里根先生亲笔致函恭贺。
霍尔纳先生分别于2015年7月4日和7月5日在广州和上海与读者分享了他扎实的、全地域的、全方位的零售运营宝典， 带着我们重温了那些看似平常，却卓有成效的零售管理技巧
英文原著目录：（Contents）
● Chapter 1–Customers / 1
They are the ones who decide if the chef has got
it right!
● Chapter 2–Stores / 17
This is the beautiful table where the retail “dinner” is served to the customers.
● Chapter 3–Buyers,
Suppliers & Stock Management / 53
These are the chefs who source and prepare the
repast for the customers.
● Chapter 4–Marketing, PR
& Communications / 105
Your restaurant will not be a very big success if
no one knows about it. You have spent so much time and effort creating the
perfect “dish”–how will anyone know?
● Chapter 5–Strategy / 115
Good “scratch” cooks can whip up a delicious meal from whatever they
find in the refrigerator but a really great chef plans ahead for the menu, the
ingredients, how and when it will be prepared and how and when it will be
served.
●Chapter 6–“Investment”vs.“Expense” / 131
Are you “spending money”or“investing
money”–there is a huge difference!
● Chapter 7–People / 137
Who is in the kitchen and how good are they? Who
is serving and how good are they? Can you ever imagine a really great restaurant
running without the people who make it what it is?
● Chapter 8–Tips & Truisms /
185
There is no substitute for experience and doing
it yourself but it is possible to learn faster by paying attention to those who
have done it successfully before.
● Postscript / 219
● Comments from Retailers / 223
● Appendix–Some of My
Favourite Recipes / 236
《羊城晚报》2015年7月11日；广州电视台综合频道2015年7月5日报道；新浪网；《时代经济周刊》；《广州日报》；《南方都市报》；《新快报》
（一）客户是零售的关键因素
重视客户，搞定一切；反之，搞砸一切。
消费者的重要性在于消费者认可，所有工作才有价值，反之一切都是徒劳。
据统计，世界上有近14亿人口每天的生活费仅是1英镑（相当于167美元）。如果他们组成一个国家，那将是世界上人口多的国家，甚至超过了现在的印度和中国。
这就是说，在一般情况下，消费者日常在生活中购买的每样东西都并不是他们真正需要的。
他们购买的仅是他们认为自己需要或想要的商品。这种消费行为里面夹杂着个人感情因素和个人偏好，这种情形同时也发生在你（零售商）身上。
另外，谨记：即使消费者有强烈的购买欲望，他们也可能不会向你购买任何东西，因为还有很多地方能采购到他们自己想要的东西。人们可支配收入的竞争的重点不仅仅在于你卖什么，还在于其他人卖什么。
同时，消费者也会在心里权衡，是花钱去买新衣服还是去享受一个惬意的假期，是花钱让孩子上钢琴课还是买一台新的笔记本电脑，或是一台苹果手机。
拥有一家特色餐馆的经营者和销售服装的经营者是竞争对手吗？这是毋庸置疑的！
以上所有例子都说明，所有成功的零售商都是以服务好“人”开始的，那就是把所有的事情都做到符合人性的需求。例如，提供质的商品、实惠的价格、舒适的购物环境及让人们享有好的消费保障，由此在消费者心中建立持久的、给人信心的好的声誉。
这就是这本零售管理攻略所要谈论的话题——如何为你（零售商）的消费者烹饪出他们无法抗拒的诱人的菜肴。
（二）倾听心声
消费者的心声——所有的零售商都声称自己会倾听消费者的意见。多数的零售商也的确是在“倾听”。但只有非常少的零售商会准确地、有规划地、切实地为满足消费者的心声而做出某些改变。
我很欣赏TESCO——英国的零售商店的管理模式，而其中让我钦佩的一项工作，是TESCO的管理人员真的有在倾听消费者的心声。首先，他们会向消费者调查在他们的消费习惯中什么是重要的。然后，他们会让消费者就他们认为重要的事项对TESCO的表现进行评分。
以上信息收集完成后，TESCO会根据所收集的信息进行筛选分析，然后制定相应的具体方案来完善消费者认为重要的但需要改进的事项。
在这里有一个具体的案例与大家分享，1994年，TESCO收到的消费者的心声是：“我们不喜欢在结款的时候排长队。”
TESCO为此做出的反应是推行“前面仅一人”的考核机制，以及在每个店铺采取培训更多的员工，使其具有收银技能的措施。他们研制相对应的系统来丈量等待付款队伍的长度，从而决定是否需要开启更多的收银柜台来满足顾客“不喜欢结款时排长队”的需求。不仅如此，TESCO还将“前面仅一人”的方案当作店长绩效的关键评核标准。
当然，消费者是不会知道TESCO会通过倾听消费者的心声来完善管理模式这一情况的。但是，每次消费者到专柜结账的时候，收银员都会在系统输入现在排队的人数，从而使系统能自动汇总有多少消费者在队伍中。每小时每个收银柜台的结账人数将作为一个永久数据记录在商店结账管理系统中。
我从来没见过其他的零售商会如此认真地倾听消费者的心声，并赋予行动去努力满足消费者需求，包括那些我曾经工作过的企业。
不仅如此，一年后TESCO还会回访消费者，让他们再次对TESCO一直努力改善的关键事项进行评分，由此准确地衡量出改善的效果。
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