饭店前厅服务与管理（第二版）（“十二五”职业教育国家规划教材、高等职业学校旅游类专业教材）

　　本书是一本介绍酒店前厅服务与管理的书，该书介绍内容翔实，实操性强，且文章内容章节清晰，设有相关案例，读起来不乏味枯燥，书本封面设计美观，读来赏心悦目，对从事饭店工作的工作人员具有很好的指导性，也是一本好的饭店前厅服务培训用书。 

本教材是“十二五”职业教育国家规划教材，是以在版的基础上进行了修订，以客人抵达饭店前的订房、到达饭店的登记入住、客人入住店内的相关客房服务，直到退房这一连串的工作内容和程序为主线，采用项目导向、任务驱动的模块化结构进行编写，是课程内容与职业岗位实际工作过程想适应。
本教材包括前厅部概述、礼宾服务、客房预订、接待服务、问询服务、商务中心与总机服务、前厅宾客关系管理、前厅部人力资源管理八个项目。
本教材适用于高职高专旅游类专业（旅游管理、酒店管理等专业），同时也可以作为各类相关培训机构和相关企业的参考资料。

　　本教材由广东轻工职业技术学院陈的非和刘秀珍担任主编 ；广东轻工职业技术学院朱列文、陈海山、陶静、魏建芳和王丹担任副主编 ；陈艳艺和石灵心参与了本教材的编写整理工作。

　　旅游与饭店业是当今世界发展迅猛的行业之一。目前全球旅游业的接待规模每年约 7 亿人次，据预测，到 2020 年将增至 15 亿人次。旅游行业的迅猛发展带来了大量的就业机会，预
　　计未来 10 年，全球旅游业与饭店业每 2.5 秒将创造一个新的工作机会。因此，培养应用型、复合型高级旅游、饭店业人才也成为旅游饭店职业教育和职业培训的光荣使命。为此，我们组
　　织一线教师和旅游饭店行业专家，对饭店前厅服务与管理工作过程进行分析、确定岗位能力素质要求，并以岗位能力素质要求为依据，编写《饭店前厅服务与管理》高职高专工学结合的特
　　色教材，以适应旅游饭店职业教育和职业培训发展的要求。本教材在版的基础上进行了修订，以客人抵达饭店前的订房、到达饭店的登记入住、客人入住店内相关的客房服务，直到退房这一连串的工作内容和程序为主线，采用项目导向、任务驱动的模块化结构进行编写，使课程内容与职业岗位实际工作过程相适应。全书共分为八个项目，每个项目由多个任务来驱动。每个项目后面都附有习题作业以帮助学生更好地巩固所学的内容。习题作业主要包括两大部分：大部分是项目练习，由讨论题和案例分析题为主，
　　目的是帮助学生梳理项目中的主要理论知识点 ；第二大部分是项目实训，设置了实训要求、目的、内容、步骤和考核等，目的是为老师和学生设置一个完整的实训场景，方便老师的实训教
　　学，提升学生的实践动手能力，终使教学达到现代职业教育提倡的“专业性、高技能、实用性”的要求，实现教学标准与评价跟企业要求接轨。
　　本教材的具体内容包括 ：前厅部概述、礼宾服务、客房预订、接待服务、问讯服务、商务中心与总机服务、前厅宾客关系管理、前厅部人力资源管理。本教材可供高职高专旅游与酒店管理专业使用，也可作为行业职业培训教材使用。目前“饭店”和“酒店”两个词在行业中的含义基本趋于一致，但根据行业和实践中的一些特定使用习惯和规范，在教材中的使用也有所区别。
　　本教材由广东轻工职业技术学院陈的非和刘秀珍担任主编 ；广东轻工职业技术学院朱列文、陈海山、陶静、魏建芳和王丹担任副主编 ；陈艳艺和石灵心参与了本教材的编写整理工作 ；广
　　州白天鹅宾馆张丹凤对本书的编写提供了不少支持和帮助。本书在编写过程中，还得到诸多酒店管理人士的热心帮助，也参考和引用了国内外作者的相关研究成果，在此一并表示衷心感谢。
　　由于编者水平有限，书中内容如有缺点错误，敬请广大读者指正。
　　编者
　　2015 年 3 月

 

　　一、前厅部业务特点
　　（一）业务面广，专业性强
　　要求前厅人员知识面广，协调和学习能力强，尤其是软件学习能力要强。
　　（二）遵循工作程序，政策性强
　　程序性是酒店服务的一大特点，前厅部尤为突出，否则会带来房态信息的混乱、账目统计的错误等，给客人和酒店带来损失。而且无论是客房的销售、房价的折扣、特殊客人的接待还是处理客人投诉、客人询问，都涉及整个酒店的经营政策，稍有疏忽就会造成政策性错误。
　　（三）信息量大、变化快，要求工作效率高
　　前厅部要跟许多数字打交道，同时又是客人的汇集地和直接信息的集中地，要求前厅人员对信息敏感、反馈及时，对客服务快。
　　（四）对人员素质要求高
　　要求前厅人员思维敏捷、服务意识强、应变能力强、沟通能力强、形象好、气质佳等。
　　二、员工素质要求
　　一个合格的前厅部服务人员，应该具备以下素质：
　　（一）优良端正的品行，作风正派
　　前厅部的工作政策性很强，经常涉及现金、价格优惠及酒店经营策略方面的机密等。前厅部服务人员必须有较高的品行修养，坦诚、遵纪守法、原则性强，绝不能以工作之便牟取私利。
　　（二）良好的仪表仪容
　　前厅是客人汇集或经过的地方，前厅部服务人员则是代表整个酒店接待每位客人。因而，前厅部服务人员的仪表、仪容、礼貌礼节都直接影响着酒店的形象，关系到整个酒店的服务质量。前厅部服务人员要养成良好的行为举止，着装整洁大方。在言谈举止上，应做到用语规范，声调柔和，语气亲切，表达得体；站立挺直、不倚不靠，动作自然优美、符合规范。在工作作风上，应做到端庄朴实、谦虚谨慎、勤奋好学。在服务态度上，应做到一视同仁，不卑不亢，待人热情，分寸适度，表情自然诚恳，精力充沛。容貌端庄、服装整洁、举止大方的前厅部工作人员给人以热情好客、训练有素、值得信赖的感觉。良好的仪表仪容代表了前厅部工作人员对酒店和工作的热爱、对客人的尊重，反映了酒店高品质的服务水准和追求卓越的企业精神。
　　（三）机智灵活，有较强的应变能力
　　前厅部是酒店的业务中心，各项工作十分繁杂。每天会接触到各种各样的人和事，甚至会碰到许多意外的事，都必须予以妥善处理。因此，要求前厅部服务人员必须具有机智灵活的处理能力和较强的应变能力，有针对性地提供服务，处理好特殊事件。
　　（四）有较强的处理人际关系的能力
　　酒店属于服务业，离不开与人打交道，尤其是作为前厅部服务人员，几乎每时每刻都要与来自不同国家或地区、不同文化背景、不同生活习惯的客人打交道。因此，前厅部服务人员必须喜欢并善于与人相处。同时，前厅部员工还要处理好与同事、上下级之间的关系，互相理解、互相合作，以顺利地完成工作。
　　（五）较强的语言表达能力
　　前厅部服务人员应具有较强的语言表达能力，表现在两个方面：一方面是能够用客人使用的语言与宾客交流。应具有良好的汉语表达能力和理解能力；普通话发音准确、嗓音甜美动听。由于酒店的客人来自世界各地，前厅部服务人员必须熟练地掌握一门以上的外语，特别是口语方面要达到良好的水平。在一些沿海地区的酒店，常会接待许多港澳同胞和海外华侨，前厅部服务人员还必须会讲广东话、闽南话等方言。前厅部人员是否够用客人使用的语言接待宾客，不仅影响服务质量，而且还会影响酒店的客源。另一方面是讲究语言的艺术性。语言是人际关系的润滑剂，前厅部员工在接待客人的过程中，与客人进行语言交流的机会很多，如果不掌握语言艺术，会在不知不觉中得罪客人，甚至“刺伤”客人，更谈不上使客人满意。因而，前厅部服务人员应掌握语言表达技巧，通过幽默或具有说服性的言语、打破僵局。
　　（六）精明强干，善于推销
　　在前厅部工作的服务人员，销售酒店产品是首要的工作任务。因此，必须具备推销员的素项目一 前厅部概述 19质，积极主动地工作，掌握销售技巧。
　　（七）勤奋好学，知识面广
　　前厅部接待的客人来自不同国家和地区、不同的社会阶层、不同的职业、身份、文化背景和风俗习惯。因此，要为客人提供优良的服务，就必须懂得心理学、社会学、民俗学、销售学、管理学、旅游学等知识。
　　（八）善解人意，有较强的理解能力
　　前厅部接待的客人形形色色，性格各异。前厅部服务人员应能迅速、准确地领会客人的需求，快速准确地处理问题。前厅部工作人员必须深刻理解客人在旅途中的困难和不便，理解本身职业的责任和荣誉，有发自内心的服务意识、在工作中时刻保持充沛的精力和热情的微笑。
　　（九）一丝不苟，认真踏实
　　前厅部服务人员必须具有高度的责任感，强烈的事业心，一丝不苟的工作态度。前厅部工作任务重、业务繁杂、脑力劳动强度大，必须具备认真的工作态度和踏实的工作作风，才能把
　　工作做好。
　　（十）谈吐优雅，善于控制自己的情绪
　　前厅部员工工作具有复杂性，因此，前厅部员工为了做好工作，必须要有涵养、有耐心，善于控制自己的情绪，不卑不亢，不能被客人的情绪所左右，任何时候都不与客人争辩。

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