电话营销实务与训练 高职高专呼叫中心专业规划教材

本书围绕电话营销的相关知识，对在实际电话营销工作中需要掌握的要素进行了全面阐述，包括电话营销项目运营中的实际操作要点、电话营销人员心态管理、电话营销心理决策与原理，以及各阶段电话营销的技巧。

本书为从事电话营销工作的各类人员提供了实用的工作指南，同时还可作为高职高专呼叫中心相关专业的教材及参考资料。

章　电话营销的特点与应用模式
　节　电话营销的特点
　第二节　电话营销的应用范围
　第三节　电话营销的业务模式
第二章　电话营销执行的命脉：数据管理
　节　客户数据的来源
　第二节　数据质量衡量的标准
　第三节　客户数据使用的流程
第三章　电话营销成功的根本：合适的产品
　节　哪些产品适合电话营销
　第二节　产品分类
第四章　设定适合的沟通渠道
　节　常用沟通媒介的设置
　第二节　互动媒介的设定与使用
第五章　电话营销基本沟通技巧
　节　电话营销人员基本能力测试
　第二节　增加声音的感染力
　第三节　如何建立融洽的关系
　第四节　表达同理心的技巧
　第五节　基础沟通三要素
　第六节　寻找合适的联系时间
第六章　电话营销的前期准备
　节　电话营销人员的心态
　第二节　如何塑造良好的心态
　第三节　电话营销人员的目标管理
　第四节　电话营销人员成功的法则
第七章　电话营销实务沟通技巧
　节　电话营销心理决策循环
　第二节　AIDA公式与日本电通的新发现
　第三节　电话营销的关键步骤、心理策略及技巧应用
第八章　电话营销后续跟进与服务
　节　电话营销人员的素质与礼仪规范
　第二节　如何处理客户投诉
　第三节　成交后的后续跟进
　第四节　利用多种工具与客户建立长期关系
参考文献

 

　　序　一
　　教育应配合国家产业结构调整的方向
　　改革开放这30多年，已经奠定了中国作为制造业大国的国际地位，可是要成为制造业强国就不能仅把眼光停留在“中国制造”上。近几年，有不少城市正在进行产业转移和升级，希望“现代服务业”成为促进地区发展的新的增长动力，而这已经成为我国产业结构调整的一个重要方向。
　　为配合国家产业结构的调整，国务院各部委出台了很多政策，商务部、工信部、发改委等提供了政策和资金支持以推动服务外包产业的发展。2010年，*公布了中职与高职专业和代码，在学校推动相关专业建设，全国和省市级服务外包产业园区也得到迅速发展。
　　我认为，产业发展除了国家政策、资金支持以外，人才培养是核心的基本要素。国际企业在中国落地考虑多的并不是给多少优惠政策，而是能否提供适合需要的专业人才！因此，教育应当配合国家产业转移的方向，积极推动相关人才的培养和发展。
　　呼叫中心产业这些年发展非常迅猛，这同时也就凸显出呼叫中心专业人才培训能力的滞后。大学教育多关注知识，职业教育多关注技能，而以呼叫中心为代表的服务外包人才的培养关键是服务意识和服务精神，然后才是服务技能。因此要求学校进行以学生职业素养、职业技能培养为核心的课程改革。
　　近接触到一些年轻人，他们专注于国家服务外包产业的人才培养，投入了非常大的热情和精力，制定了技能考核体系，编写了系列教材，进行教师培训、学生培养，在全国发展了几百所学校进行服务外包专业建设，我从他们身上看到了朝气，看到了产业发展的力量和希望。
　　我也很高兴能够为国家服务外包产业发展做一点事，希望这个系列教材的推广应用能够推动呼叫中心专业人才的培养。
　　段宝林
　　北京大学民营企业研究院教育与人力资本研究所顾问
　　中国蔡元培研究会顾问
　　2013年6月于北京
　　序　二
　　夯实教育，就是为呼叫中心赢得未来
　　呼叫中心初是作为一个“通讯增值业务”出现在计算机(computer)和通讯(telecommunication)的集成(integration)应用领域，由于它的出现，导致了企业“客户互动管理”的革命。在技术的支撑之下，企业对于其客户的关怀和管理变得得心应手、效率卓著。毫无疑问，呼叫中心在中国短短十多年的发展(从电信97工程为中国呼叫中心元年算起)将CTI技术的应用演绎得淋漓尽致，呼叫中心也日益成为企业客户管理战略中重要的武器。
　　呼叫中心在中国的发展已逐步趋于成熟，它已不仅仅局限在通讯增值业务的小范畴，而且正日益成为一个足以影响社会经济和宏观产业发展的社会经济学名词。以呼叫中心专业外包为重要组成部分的服务外包产业正如火如荼地发展；以呼叫中心运营机构为基础的企业客户管理体系正趋形成；以呼叫中心为重要工具的服务科学研究领域正蓬勃发展……
　　在我国大力发展服务外包产业政策的背景下，呼叫中心以其独特的产业优势得到了蓬勃的发展。为了适应国民经济对相关专业人才的迫切需求，各地区、各相关院校结合各自的基础资源做了非常积极有益的尝试，取得了一定的进展。据不完全统计，截至2013年6月底，全国各地开办“呼叫中心”相关专业的大中专院校已不下200家，在校学生规模已超两万人。
　　呼叫中心及其相关专业的发展形势是可喜的，未来发展空间不可限量，但发展初期各院系运作过程中也暴露出不少的问题，亟待从根本层面加以解决。一方面，各地院校目前在相关专业的培养过程中普遍缺乏专业化的指导，相关课程大纲及教辅材料严重缺乏，导致培养出来的学生距离呼叫中心运营机构实际的用人要求存在较大的偏差；另一方面，万人的培养规模与呼叫中心超百万人的产业规模相比仍有较大差距。这些问题都有待从全社会的角度、整合产业各方面资源加以梳理和解决。
　　当前更好地帮助相关院校办好呼叫中心专业，提供体系化的专业建设、辅导和运营支撑服务，已成为全社会和全产业的迫切需求。为此，客户世界机构集合产业专家资源，组建了专业的呼叫中心教育培训团队——“客世教育”，在教学体系梳理、教材编写、师资培训等方面进行了大量基础性的工作。致力于为呼叫中心产业人才培养、岗位晋升和校企合作提供全方位的服务。
　　大中专院校“呼叫中心”专业建设的工作是一项科学化、系统化、长期性、发展性的工作，涉及学历教育、实习实训、技能鉴定、就业辅导、岗位晋升等全培育过程，牵涉*门、职业管理部门、技术归口行业、实际用人单位等各方面的政策和资源。本着高起点、全流程、重实效的专业建设原则，我们将涉及学校教育相关工作的重点确立为以下6个方面：
　　(1) 教学大纲的编写和适应性调整。
　　(2) 主干课程教材的编写审定出版。
　　(3) 师资培训和不间断的在岗辅导。
　　(4) 教辅材料的持续开发和导入。
　　(5) 实训平台的建立/实训业务的嫁接。
　　(6) 就业帮助和辅导。
　　十年树木，百年树人！呼叫中心专业建设和人才培养的工作任重道远，关系到呼叫中心产业的未来。丛书编撰工作务求紧密结合理论和实践，为产业的发展夯实基础，构建未来！
　　赵　溪
　　2013年6月于北京
　　前　　言
　　在客户世界机构的统筹与主持下，“高职高专呼叫中心专业规划教材”恰逢其时地出版了，本书主要探讨的是“电话营销实务与训练”的相关内容。
　　电话营销由于其强大的主动性、效果直接、能够立即解决疑问等特点，近年来陆续得到很多行业的应用，如金融、通讯、电子商务、消费品、零售等行业。另外，近年来服务转营销的大趋势也使得很多原来只注重客户服务功能的呼叫中心考虑转向或引入电话营销，加之呼叫中心服务外包行业的蓬勃发展，使得电话营销这个职业越来越受到重视，发展潜力无限。有些金融公司甚至只设立电话营销团队，而砍掉了传统的面对面的大客户销售和零售柜台团队。而且，随着互联网经济的发展，呼叫中心作为连接企业与客户、物流之间的工具和渠道，其在开发客户、发展客户、维护客户以及客户忠诚度和满意度提升等领域所发挥的作用也越来越大。
　　从广义的范畴来看，电话营销其实是属于直复营销的范围，如果给电话营销下一个定义，那就是：通过电话通信平台的媒介或渠道，完成与客户交流的过程，包括从接触客户、挖掘意向、产品销售、客户跟踪直至售后服务的整套营销体系，从而为企业或个人创造商机，增加收益，实现有计划、有组织，并且高效率地扩大顾客群、提高顾客满意度、维护顾客忠诚度等市场行为的方法。
　　本书是从电话营销的具体执行层面入手，详细地介绍了影响电话营销执行效果的关键要素和电话营销沟通流程与常用技巧，具体内容如下。
　　部分介绍了影响电话营销执行效果的关键要素，包括：数据库的使用、电话营销模式与业务流程、电话营销如何与其他媒介渠道组合使用的要点、适合以电话营销方式销售的产品特点及沟通要点、电话营销的时间等。
　　第二部分介绍了电话营销的工作基础，包括：基本的电话营销沟通技巧、电话营销前期应做的准备工作、电话营销的心理决策循环等，为从事电话营销工作奠定基础。
　　第三部分详细介绍了电话营销的关键流程与步骤、销售技巧及心理策略应用，以及相关的实务训练指南。
　　本书虽为高职高专学生的教材，但在内容上非常贴近呼叫中心企业的实际需求，希望本书能够成为电话营销工作者的指南与参考书，为培养优秀的呼叫中心电话营销人才尽绵薄之力。但由于作者水平有限，书中难免存在不足之处，恳请各位专家和读者批评指正。
　　陈宁华
　　2014年12月