经济型酒店加盟与培训

经济型酒店近几年的发展可谓风生水起，首先是中国城市居民已进入大规模休闲度假旅游消费阶段，他们所愿意接受的是清洁、廉价、提供基本服务的酒店；其次是中小型商务客人的日益增多；第三，85、90后年轻人，尤其是学生对于经济型酒店情有独钟。
虽然经济型酒店的前景非常看好，但是有许多投资者、经营者并没有看到经济型酒店的挑战、竞争的压力，一味地扩张，建立一家又一家门店；一些小型旅馆以为只要借用“经济型”概念就能赚钱，摇身一变也将自己划入经济型酒店的范围。事实上，经济型酒店的发展一定要结合天时地利、品牌、优秀管理人员才能立于不败之地。
经济型酒店经营看起来容易，做起来很难。经营一家经济型酒店首先需要面对的是投资风险，其次是管理上的难题，因为只有降低各项成本、提高客房入住率才可以实现赢利。那如何才能使经济型酒店赢利呢？
基于此，我们策划了本系列丛书，本套丛书**的特点是实操性强，各项业务的管理完全符合经济型酒店的行业特征——标准化、规范化、省人化、低成本化。同时，书中还提供了大量可操作的工作标准、作业程序、管理制度、管理表格，这些都是目前一些知名连锁经济型酒店运营中的***文件，具有很强的借鉴作用，读者可根据自己经济型酒店的实际情况和工作的具体要求，进行一些个性化的修改，以使书中内容更加切合实际，切忌盲目照搬照用。 

本书涵盖经济型酒店连锁加盟、经济型酒店品牌管理、职业素质专题培训、职业技能专题培训四方面的内容。实用性强，理念新颖，可操作性强，是一本实用的酒店管理与操作实务读本。
本书可供相关酒店及酒店从业人员参考使用，同时也为有意于酒店行业的求职者起到穿针引线的作用。

雷春燕，女，深圳市健丰贤聚集团执行总裁，海南振育地产公司董事长，呼和浩特市健丰七屋主题连锁宾馆董事长，呼和浩特市雨田职业培训学校校长，玉泉区政协常委。2004年开始了创业生涯中的个项目——创办健丰宾馆，随后健丰宾馆在短短的几年里拥有了六家连锁酒店（通道北街店、兴安北路店、火车站店、战备路店、鼓楼店、钢铁路店），2013年健丰宾馆商标注册，名称为“健丰七屋主题宾馆”。同时，雷春燕2006年被内蒙古授予“杰出创业女性”，2009年被授予“中国经济女性成就奖”，2009年获得“中国经济女性年度创业人物”，2013年被政协玉泉区第八届委员会评为优秀政协委员，2013—2014年获得“中国受尊敬诚信企业家”等荣誉。

部分　经济型酒店加盟管理
第 章　经济型酒店连锁加盟 1
节　特许经营 2
一、什么是特许经营 2
二、特许经营的优势 2
三、特许经营操作 3
四、特许经营的纽带 6
五、特许商应提供支持的项目 6
【范本01】××快捷酒店特许经营店服务项目 6
【范本02】××快捷连锁酒店开业培训课程和时间计划 8
【范本03】××快捷酒店培训计划和实施方法 10
【范本04】××快捷酒店开业验收程序和标准 16
【范本05】××快捷酒店督查方案 17
【范本06】××快捷酒店年度促销计划书 19
六、加盟商的责任 23
七、特许商可能面临的风险 24
八、特许商成功的要素 24
第二节　特许加盟招募 27
一、特许加盟流程 27
二、加盟操作规程 29
三、加盟手册 31
【范本07】××快捷酒店加盟手册 31
【范本08】××快捷酒店加盟手册 33
【范本09】××快捷酒店直营加盟手册 35
四、加盟申请表 39
【范本10】××快捷酒店加盟申请表 40
【范本11】××快捷酒店加盟申请表 43
第三节　特许经营加盟 44
一、准备加盟阶段 44
【范本12】××快捷酒店加盟店的选址标准 48
【范本13】××快捷酒店的选址标准 49
二、意向加盟阶段 52
三、签订特许加盟合同 54
【范本14】××快捷酒店管理有限公司特许经营合同 59
【范本15】××快捷酒店特许加盟合同 65
四、正式加盟阶段 70
五、续约与合同终止 74
章后小结 77
第 章　经济型酒店品牌管理 79
节　经济型酒店品牌建设 80
一、经济型酒店品牌定位 80
二、经济型酒店品牌规划 81
三、经济型酒店品牌形象 82
四、经济型酒店品牌扩张 82
第二节　经济型酒店品牌推广 84
一、经济型酒店品牌推广原因 84
二、经济型酒店品牌推广方式 86
章后小结 87

第二部分　经济型酒店培训管理
第 章　职业素质专题培训 89
节　优质服务理念培训 90
一、优质服务的内容 90
二、经济型酒店服务特征 91
三、充分认识客人 91
四、优质服务客人 99
五、优质服务，赢得感动 101
【情景再现01】××快捷酒店优质服务赢得客人心 101
六、亲情服务 101
【情景再现02】体现亲情服务的风范 101
第二节　职业素质要求培训 102
一、工作态度 102
二、职业道德 103
三、专业技能 105
四、酒店的服务态度决定一切 106
【情景再现03】××快捷酒店粗鲁言行失去客人 106
五、服务不周，客源流失 107
【情景再现04】××快捷酒店接待不周，客源流失 107
六、优质接待，赢得回头客 107
【情景再现05】××快捷酒店优质接待　拉取回头客 108
第三节　服务礼仪常识培训 108
一、同事间的礼仪 109
二、仪容要求 110
三、仪表要求 110
四、仪态举止 110
五、礼貌礼节 112
六、电话礼仪 114
七、微笑服务 114
八、服务礼仪，重在细节 115
【情景再现06】希尔顿旅馆永远微笑服务 115
【情景再现07】一时的失误 116
【情景再现08】××快捷民族习俗惹争议 116
【范本16】××快捷酒店服务礼仪 116
九、与人相处交谈时的注意事项 122
第四节　英语口语专题培训 123
一、酒店日常服务语 123
二、前厅服务常用语 128
【情景01】预订团队客房的话术 132
【情景02】预订长住房的话术 133
【情景03】接待预订客人的话术 138
【情景04】为预订客人登记入住的话术 139
【情景05】接待未预订客人的话术 139
【情景06】进房后向客人介绍设施设备与服务的话术 140
【情景07】为客人介绍房间的话术 141
【情景08】客人到达帮助看守行李的话术 145
【情景09】告诉客人将送行李到房间的话术 145
【情景10】客人寄存行李的话术 146
【情景11】客人取行李的话术 146
【情景12】协助客人要出租车及行李服务的话术 147
【情景13】客人要求转接电话到本店其他房间的话术 149
【情景14】客人询问如何打外线电话的话术 150
【情景15】转接到另一客房电话，无人回应的话术 151
【情景16】咨询客房通话与外线电话的话术 151
【情景17】客人要求叫醒服务的话术 152
【情景18】电话占线的话术 153
【情景19】电话无人接听的话术 153
【情景20】客人要求留言的话术 154
【情景21】客人病了求助的话术 154
【情景22】客人要求兑换旅行支票的话术 158
【情景23】客人要求将人民币兑换成美元的话术 158
【情景24】客人结账退房的话术 159
【情景25】结账退房时说明费用明细的话术 160
【情景26】账单错了重新核对账单的话术 161
【情景27】账单有错重新结账的话术 161
三、客房服务常用语 162
【情景28】认出客人的话术 163
【情景29】向客人介绍房间设备的话术 164
【情景30】向客人介绍酒店的服务的话术 164
【情景31】客人要找咖啡厅的话术 165
【情景32】客人要求早一点做客房清洁的话术 166
【情景33】客人要求晚点来清洁的话术 167
【情景34】客人希望房间在朋友来到之前清理好的话术 168
【情景35】客人要求晚一点开夜床的话术 169
【情景36】解释如何获得洗衣服务的话术 170
【情景37】客人要求洗衣服务的话术 171
【情景38】送衣时完美的服务得到客人夸赞的话术 172
【情景39】客人要求缝补衣服的话术 173
【情景40】衣服送错了的话术 174
四、餐饮服务常用语 175
【情景41】客人要求将早餐送到房间的话术 177
【情景42】客人要求晚上送点心的话术 178
【情景43】送餐到客人房间的话术 179
【情景44】客人要求补充小酒吧的话术 179
章后小结 180
第 章　职业技能专题培训 181
节　前台接待服务专题培训 182
一、预订服务 182
二、入住接待服务 184
三、开门服务 188
四、续住服务 188
五、换房服务 189
六、访客登记 190
七、贵重物品寄存（保管箱的使用） 191
八、租借物品 192
九、商务服务 192
十、叫醒服务 193
十一、记账/挂账服务 194
十二、问讯服务 195
十三、客人提前到达、延期续住的处理 195
十四、延时退房的处理 197
十五、宾客投诉的处理 197
十六、物品赔偿的处理 198
十七、补办房卡、钥匙 199
十八、信用卡预授权 200
十九、房费代付的处理 201
二十、离店结账 202
二十一、夜审和封包 203
二十二、电话接听和转接 205
二十三、交接班 206
二十四、班结账的处理 207
第二节　客房服务专题培训 208
一、了解客房类型 208
二、客房的设备与布置 209
三、客人住店期间的服务内容 210
四、客人退房时应做的工作 212
第三节　卫生服务专题培训 213
一、准备工作 213
二、进入房间 213
三、离开房间 216
第四节　安全服务专题培训 216
一、经济型酒店安全的防范 216
二、对于安全事件的应急处理 220
三、认知经济型酒店安全标识 229
四、安全事故，现场处理 230
【情景再现09】××快捷酒店斗殴，应急处理 230
【情景再现10】××快捷酒店失窃，应急处理 231
章后小结 232

目　录

部分　经济型酒店加盟管理 9
章　经济型酒店连锁加盟 10
节　特许经营 10
一、什么是特许经营 10
二、特许经营的优势 10
三、特许经营操作 11
四、特许经营的纽带 14
【范本01】××快捷酒店特许经营店服务项目 14
【范本02】××快捷连锁酒店开业培训课程和时间计划 15
【范本03】××快捷酒店培训计划和实施方法 17
【范本04】××快捷酒店开业验收程序和标准 22
【范本05】××快捷酒店督查方案 23
【范本06】××快捷酒店年度促销计划书 25
六、加盟商的责任 28
七、特许商可能面临的风险 29
八、特许商成功的要素 30
第二节　特许加盟招募 32
一、特许加盟流程 32
二、加盟操作规程 34
三、加盟手册 35
【范本07】××快捷酒店加盟手册 36
【范本08】××快捷酒店加盟手册 38
【范本09】××快捷酒店直营加盟手册 39
四、加盟申请表 43
【范本10】××快捷酒店加盟申请表 43
【范本11】××快捷酒店加盟申请表 46
第三节　特许经营加盟 47
一、准备加盟阶段 47
【范本12】××快捷酒店加盟店的选址标准 51
【范本13】××快捷酒店的选址标准 52
二、意向加盟阶段 54
三、签订特许加盟合同 57
【范本14】××快捷酒店管理有限公司特许经营合同 61
【范本15】××快捷酒店特许加盟合同 67
四、正式加盟阶段 71
五、续约与合同终止 76
章后小结 80
第二章　经济型酒店品牌管理 81
节　经济型酒店品牌建设 81
一、经济型酒店品牌定位 81
二、经济型酒店品牌规划 82
三、经济型酒店品牌形象 83
四、经济型酒店品牌扩张 83
第二节　经济型酒店品牌推广 84
一、经济型酒店品牌推广原因 84
二、经济型酒店品牌推广方式 86
章后小结 88
第二部分　经济型酒店培训管理 89
第三章　职业素质专题培训 90
节　优质服务理念培训 90
一、优质服务的内容 90
二、经济型酒店服务特征 91
三、充分认识客人 91
四、优质服务客人 99
五、优质服务，赢得感动 100
【情景再现01】××快捷酒店质服务赢得客人心 100
六、亲情服务 101
【情景再现02】体现亲情服务的风范 101
第二节　职业素质要求培训 101
一、工作态度 101
二、职业道德 102
三、专业技能 104
四、酒店的服务态度决定一切 105
【情景再现03】××快捷酒店粗鲁言行失去客人 105
五、服务不周，客源流失 105
【情景再现04】××快捷酒店接待不周，客源流失 105
六、优质接待，赢得回头客 106
【情景再现05】××快捷酒店优质接待 拉取回头客 106
第三节　服务礼仪常识培训 106
一、同事间的礼仪 107
二、仪容要求 108
三、仪表要求 108
四、仪态举止 108
五、礼貌礼节 109
六、电话礼仪 112
七、微笑服务 112
八、服务礼仪，重在细节 112
【情景再现06】希尔顿旅馆永远微笑服务 113
【情景再现07】一时的失误 113
【情景再现08】××快捷民族习俗惹争议 113
【范本16】××快捷酒店服务礼仪 113
九、与人相处交谈时的注意事项 118
一、酒店日常服务语 119
二、前厅服务常用语 123
【情景01】预订团队客房的话术 127
【情景02】预订长住房的话术 128
【情景03】接待预订客人的话术 132
【情景04】为预订客人登记入住的话术 133
【情景05】接待未预订客人的话术 133
【情景06】进房后向客人介绍设施设备与服务的话术 134
【情景07】为客人介绍房间的话术 135
【情景08】客人到达帮助看守行李的话术 138
【情景09】告诉客人将送行李到房间的话术 138
【情景10】客人寄存行李的话术 139
【情景11】客人取行李的话术 139
【情景12】协助客人要出租车并行李服务的话术 140
【情景13】客人要求转接电话到本店其他房间的话术 142
【情景14】客人询问如何打外线电话的话术 142
【情景15】转接到另一客房电话，无人回应的话术 143
【情景16】咨询客房通话与外线电话的话术 143
【情景17】客人要求叫醒服务的话术 144
【情景18】电话占线的话术 145
【情景19】电话无人接听的话术 145
【情景20】客人要求留言的话术 145
【情景21】客人病了求助的话术 146
【情景22】客人要求兑换旅行支票的话术 149
【情景23】客人要求将人民币兑换成美元的话术 150
【情景24】客人结账退房的话术 150
【情景25】结账退房时说明费用明细的话术 150
【情景26】账单错了重新核对账单的话术 151
【情景27】账单有错重新结账的话术 152
三、客房服务常用语 153
【情景28】认出客人的话术 153
【情景29】向客人介绍房间设备的话术 154
【情景30】向客人介绍酒店的服务的话术 154
【情景31】客人要找咖啡厅的话术 155
【情景32】客人要求早一点做客房清洁的话术 156
【情景33】客人要求晚点来清洁的话术 157
【情景34】客人希望房间在朋友来到之前清理好的话术 158
【情景35】客人要求晚一点开夜床的话术 158
【情景36】解释如何获得洗衣服务的话术 160
【情景37】客人要求洗衣服务的话术 160
【情景38】送衣时完美的服务得到客人夸赞的话术 161
【情景39】客人要求缝补衣服的话术 162
【情景40】衣服送错了的话术 163
四、餐饮服务常用语 163
【情景41】客人要求将早餐送到房间的话术 166
【情景42】客人要求晚上送点心的话术 166
【情景43】送餐到客人房间的话术 167
【情景44】客人要求补充小酒吧的话术 167
章后小结 168
第四章　职业技能专题培训 169
节　前台接待服务专题培训 169
一、预订服务 169
二、入住接待服务 171
三、开门服务 174
四、续住服务 175
五、换房服务 175
六、访客登记 176
七、贵重物品寄存（保管箱的使用） 177
八、租借物品 178
九、商务服务 178
十、叫醒服务 179
十一、记账/挂账服务 180
十二、问讯服务 180
十三、客人提前到达、延期续住的处理 181
十四、延时退房的处理 182
十五、宾客投诉的处理 183
十六、物品赔偿的处理 184
十七、补办房卡、钥匙 184
十八、信用卡预授权 186
十九、房费代付的处理 187
二十、离店结账 187
二十一、夜审和封包 189
二十二、电话接听和转接 190
二十三、交接班 191
二十四、班结账的处理 192
第三节　客房服务专题培训 192
一、了解客房类型 192
二、客房的设备与布置 193
三、客人住店期间的服务内容 194
四、客人退房时应做的工作 196
第四节　卫生服务专题培训 196
一、准备工作 197
二、进入房间 197
三、离开房间 200
第五节　安全服务专题培训 200
一、经济型酒店安全的防范 200
二、对于安全事件的应急处理 203
三、认知经济型酒店安全标识 211
四、安全事故，现场处理 211
【情景再现09】××快捷酒店斗殴，应急处理 211
【情景再现10】××快捷酒店失窃，应急处理 212
章后小结 214