服务科学与服务管理

《服务管理》是一部系统介绍服务管理理论与实践的教材。基于国外服务管理教材和作者的研究,紧密结合中国服务管理实践需求，对服务管理的基本理论与管理方法展开阐述,涵盖了服务管理的主要内容。《服务管理》可作为工商管理类专业本科生和研究生的教材,也可作为专业培训教材。

第1章  服务科学概述
  1.1  现代服务的动力源
    1.1.1  经济学原理
    1.1.2  马斯洛需求层次理论
  1.2  服务科学的产生与发展
    1.2.1  服务科学提出的背景
    1.2.2  服务科学的兴起
    1.2.3  服务科学的核心议题
    1.2.4  服务科学的挑战
  1.3  服务科学的特点与目标
    1.3.1  服务科学的概念
    1.3.2  服务科学的特点
    1.3.3  服务科学的目标
  1.4  服务科学的研究内容
  1.5  新兴产业的发展趋势
    1.5.1  新兴产业的六大趋势
    1.5.2  新兴产业的特性
    1.5.3  新兴产业的判别特征
    1.5.4  中国文化创意产业
  思考与练习
第2章  服务与现代服务业
  2.1  服务的发展历史
    2.1.1  “市场”视角下的服务发展历史
    2.1.2  “社会”视角下的服务发展历史
  2.2  服务的定义
  2.3  服务的特性
    2.3.1  服务与产品的区别
    2.3.2  服务的特征
  2.4  服务的分类
    2.4.1  战略层面的服务分类
    2.4.2  运作层面的服务分类
  2.5  现代服务业
    2.5.1  现代经济中的产业划分
    2.5.2  服务业的概念及类型
    2.5.3  现代服务业的演进
    2.5.4  现代服务业的概念和特征
    2.5.5  现代服务业发展趋势
    2.5.6  现代服务业案例——携程旅行网
  思考与练习
第3章  服务管理与服务接触
  3.1  服务管理
    3.1.1  服务管理概述
    3.1.2  服务管理的研究对象与研究方法
  3.2  服务开发与设计
    3.2.1  开发与设计的基本过程
    3.2.2  开发工具：服务蓝图
  3.3  服务接触
    3.3.1  服务接触概述
    3.3.2  顾客角色及管理策略
    3.3.3  员工角色及管理策略
    3.3.4  企业角色及管理策略
    3.3.5  服务利润链
    3.3.6  如家的服务接触点
  3.4  排队管理
    3.4.1  排队系统
    3.4.2  排队模型
    3.4.3  排队管理的基本策略
  思考与练习
第4章  服务系统与服务工程
  4.1  服务系统
    4.1.1  系统的概念
    4.1.2  服务系统的概念
    4.1.3  服务系统的构成要素
    4.1.4  服务系统的生命周期
  4.2  服务工程
    4.2.1  从“系统工程”看“服务工程”
    4.2.2  服务工程的内涵
  4.3  服务工程方法体系
    4.3.1  服务模型规范
    4.3.2  服务建模
    4.3.3  服务系统构建
    4.3.4  服务质量评价
  ……
第5章  服务模型驱动的体系结构
第6章  服务质量及其评价
第7章  服务外包
第8章  服务运作管理与战略
第9章  服务流程管理
第10章  服务能力与服务定价
第11章  服务布局设计与收益管理
第12章  服务供应链管理
第13章  延伸保证服务
第14章  服务创新与管理
参考文献