电话销售实战技巧全集（第2版）

　　数十位销售高手的实战经验，上百个真实场景的模拟实训，教你快速找到目标客户，了解客户的需求和底线，巧妙化解客户异议，有效赢得客户。
　　根据读者的意见和建议，《电话销售实战技巧全集》(第2版）在1版畅销的基础上对如下章节的内容进行了修改或补充：准备篇第1章与第2章、沟通篇第6章与第8章、成交篇第10章与第12章、售后篇第13章等。补充后的《电话销售实战技巧全集》(第2版）内容更全面、新颖和实用。

 

 

　　作为一名电话销售人员，你在工作中是否遇到和思考过以下问题：如何快速找到目标客户？如何轻松绕过接线员？如何说好开场白能激发客户的兴趣？如何了解客户的实际需求和底线？如何应对客户的拒绝借口？以上这些问题正是本书所要解答的。
　　《电话销售实战技巧全集》（第2版）对电话销售的准备、沟通、成交和售后四个阶段进行了全方位介绍，通过上百个销售场景的模拟实训，结合数十位销售高手的成功经验，系统剖析了电话销售的策略、方法和技巧。希望销售新手通过阅读本书，能快速提高业绩，早日走向成功。

 

　　魏巍，自由撰稿人，多年销售类图书写作经验，著有《销售礼仪与沟通技巧培训全书》《电话销售实战技巧全集》等畅销书籍。

 

准备篇：“打”就一个字，而准备却要无数次
　第1章　调整心态，拿起电话前做好充分准备
　　塑造阳光的心态
　　克服电话恐惧症
　　拥有坚定的信念
　　启动同理心思维模式
　　调控好情绪的阀门
　　准备好扮演不同的角色
　　勤奋让你心想事成
　第2章　知己知彼，向客户提供真正需要的产品
　　熟知产品相关知识
　　相信自己的产品是好的
　　为目标制订行动计划
　　了解你的客户需要什么产品
　　设计电话销售脚本
　　产品推介要保持清晰的思路
　第3章　有的放矢，了解客户的需求和底线
　　挖掘客户内心的需求
　　把潜在需求变为明确需求
　　确定合理的底线
　　准确判断客户
　　寻求共同点
　　选择客户感兴趣的话题
　　与客户一起成长
　　全方位挖掘潜在客户
　　筛选目标客户法则
沟通篇：有效表达，循循善“诱”——电话沟通技巧
　第4章　润物无声，用声音去感染客户
　　保持合适的音量大小
　　让自己的语调收放自如
　　让说话的节奏张弛有度
　　适时调试自己的语气
　第5章　轻松突破，销售员必知的绕过接线员技巧
　　掌握合适的拨打时机
　　注意打电话时的礼仪
　　突破接线人，找到决策人
　第6章　拉近距离，这样说开场白有效
　　这样开场电话才不会被挂掉
　　开门见山，直入主题
　　以第三方杠杆撬动对方
　　对待大人物的开场白
　　找准兴趣激发点，深入挖掘
　　用赞美拉近心灵的距离
　　用开场白赢得客户的好奇心
　第7章　释疑解惑，客户的异议要及时处理
　　认真对待客户提出的每个疑问
　　彻底解决客户提出的异议
　　巧妙回应客户的拒绝
　　让客户说出购买的条件
　　适时提出有价值的建议
　　请有影响力的人帮忙
　第8章　多管齐下，说服客户的沟通技巧
　　寻找客户的弱点
　　引发客户的情感共鸣
　　卸载客户的压力
　　向客户提问的技巧
　　陈述产品后的应对策略
　　用利益拴牢客户
　　巧对“头疼客户”
　　巧妙营造“欲购从速”的危机感
　　解除客户的戒备心理
　　多用肯定性语言
　　巧用省略性语言
　　不掩饰你的错误
　　运用专业知识
成交篇：不“打”不成交——电话成交技巧
　第9章　抓住要领，约访电话这样打成功率高
　　电话约访的成功要素
　　电话约访流程
　　电话约访的要领
　　初次电话约访的技巧
　　再次电话约访的技巧
　　当约访遭遇拒绝时
　第10章　以退为进，应对客户各类拒绝的技巧
　　应对“价格太贵了”的技巧
　　应对“我再考虑考虑”的技巧
　　应对“过段时间再打给我”的技巧
　　应对“我想再了解一下”的技巧
　　应对“我没钱”的技巧
　　应对“我需要老板同意”的技巧
　　应对“我得和……商量商量”的技巧
　　应对“我对你们的产品没兴趣”的技巧
　第11章　掌握火候，电话销售中有效成交的策略
　　注意客户的反应
　　捕捉客户的成交信号
　　辨识决策者
　　盯紧决策人
　　等待客户的决策要有耐心
　第12章　临门一脚，销售员一定要掌握的成交方法
　　请求成交，果断促成购买行动
　　假定成交，强化客户的购买意识
　　连续肯定法促成交易
　　二选其一，促使客户默认成交
　　金额细分，让客户觉得划算
　　意向引导，坚定客户的购买意图
　　诱因触发，释放客户的成交欲望
　　小点成交，转移客户的关注点
　　让步成交，让客户感觉到实惠
　　向上销售，刺激更多的消费
　　交叉销售，尽可能多地发展客户
售后篇：“打”出来的交情也要维护——跟进及投诉处理技巧
　第13章　重视售后，真正的销售从售后开始
　　重视真正的销售——售后
　　建立完善的客户档案
　　与核心客户建立长期有效的联系
　　跟进不同类型客户有方法
　　顺利开展团体销售
　　随时准备接听客户来电
　　深度挖掘老客户的潜力
　　善用传统方法开发客户
　第14章　化解客户不满，电话销售中处理投诉的技巧
　　有效处理客户投诉的原则
　　处理客户投诉的步骤
　　抱怨电话的接听技巧
　　有效处理投诉的方法
　　“7+1”说服法
　　进行多次电话跟踪
　　挽回流失的客户
参考文献

 

作为一种高效、低成本的销售模式，电话销售不仅能迅速接触到客户，而且能让潜在客户更方便、更快捷地了解自己公司优质的产品或服务。在电话销售已经非常普及的北美，每年电话销售的成交额超过3000亿美元。在中国，电话销售也日益作为一种主流的商业营销手段而被广泛地采用。
进入国内的招聘网站，你将发现电话销售人员已经成为居于前列的热门职业，某些优秀电话销售人员的月收入，已经超过普通大学应届毕业生的年收入。电话销售具有高效的天然优势，比如戴尔电脑公司的电话销售人员人均一年销售额就超过500万元。有效地运用电话进行销售，已经成为数百万人的职业技能。
然而，越来越多的人和企业对电话销售越来越重视的同时，随之而来的是客户对电话销售越来越大的抗拒。在这种背景下，电话销售人员如何以更专业的方式和客户接触，了解客户的需求和底线？如何通过各种沟通技巧，化解客户的异议和拒绝，从而有效赢得客户？本书将给您一一揭晓正确答案。
全书共分四篇，力图从电话销售的准备、沟通、成交和售后四个主要阶段，针对每一个关键环节，对电话销售的备战、实战、成交与售后做出全方位诠释，同时，结合销售高手的成功案例，系统剖析了电话销售的技巧和策略，帮助你轻松驾驭电话销售，创造辉煌的销售业绩。
1．准备篇：凡事预则立，不预则废。电话销售同样如此。在电话销售中，由于时间少、客户易挂电话等因素的存在，电话销售人员的准备工作就显得尤为重要。准备工作做得不好，即使电话销售人员的沟通能力再强，也不可能达到预期的效果。
2．沟通篇：电话是一种只闻其声、不见其人的一对一的沟通工具，利用电话进行销售，倚重的是口头语言的表达能力，掌握拨打电话的礼仪，利用声音的魅力去说服客户、感染客户，并终赢得客户的信任，是每个电话销售人员的必修课。因此，专业的电话销售人员应该十分注重自己沟通能力的培养。
3．成交篇：成交是销售的根本目的，如果不能达成交易，那么整个电话销售活动就是失败的。因此说成交凌驾于一切之上。由于电话销售的平均成交率比较低，因此，电话销售人员在推介的过程中要努力倾听，准确应对，才能够卓有成效地把握成功机会，拍板成交。
4．售后篇：美国闻名遐迩的汽车推销大王乔·吉拉德说过：“我的成功在于做了一件其他销售人员都没有做的事，要知道真正的推销是在产品卖出之后，而不是在售出之前。”可以说，成交之后的有效跟进及投诉处理将会成为你下次销售的开始。售后的关系维护，会让客户产生强大的信任感，并可从中获取继续合作的利益，这是扩展业绩的秘诀。为了维护优良的客户，电话销售人员需要掌握有效的电话跟进策略及投诉处理技巧。
另外，根据部分读者的意见和建议，《电话销售实战技巧全集》(第2版）对如下章节的内容进行了修改或补充：准备篇第1章与第2章、沟通篇第6章与第8章、成交篇第10章与第12章、售后篇第13章等。补充后的《电话销售实战技巧全集》(第2版）内容更全面、新颖和实用。
电话销售绝不等于随机地打出许多电话，靠碰运气去推销产品，这样的电话往往达不到电话销售的目的，反倒会引起客户的反感。成功的电话销售需要销售人员具备寻找客户、了解客户需求、赢得客户并成交等综合能力，并在实战中不断运用、领会和总结提高。这也是本书要传达给你的主要内容，希望在读过本书后，你能在电话销售行业大展身手，走向成功。