服务场景中“其他顾客”线索对顾客满意的影响机制研究

本研究的理论贡献表现在5个方面，（1）为服务场景基本概念和模型的争议提供研究证据；（2）为服务场景中“其他顾客”概念体系和影响路径的完善做出了贡献；（3）对以环境心理学为基础的“M-R”研究范式进行了扩展和补充；（4）将“环境应激理论”引入服务场景研究中，强调了服务场景研究中的认知维度；（5）丰富和补充了“其他顾客”研究体系，为“仅仅在场”问题的探索提供实证依据。本研究的管理启示表现在4个方面，（1）更有利于服务企业进行精准的“客户档案管理”和市场细分工作；（2）为服务企业进行更合适的营销定位及促销活动开展提供理论来源；（3）为商业服务环境中管理者“兼容性管理”策略的制订的做出引导；（4）为服务企业营造更具社交风味和人文情怀的服务氛围创造条件。