描述
开 本: 16开纸 张: 胶版纸包 装: 平装是否套装: 否国际标准书号ISBN: 9787807669067
***的酒店服务员职业成长训练手册
98个实战训练，3分钟变身*受欢迎服务员，21天成为老板心中*有价值员工李勇老师的课程与本酒店的实际情况相符，对后期管理具有很好的指导作用和帮助。
——湖北十堰心象维也纳国际酒店总经理 雷鹏
语言通俗易懂、风趣幽默，讲解深入浅出、激情生动，案例实战、实用、实效。
——北京金师起点培训经理 李强
李勇老师的课程十分实用，对我们的酒店评上四星级有很大的帮助。
——湖北远安鸣凤宾馆餐饮总监 喻玲
我听了李勇老师的课后，感觉我们对员工的管理确实有很多的不足，李勇老师的课就像一盏明灯给我们照亮了前路。
——武汉从文酒店餐饮总监 赵华义
热情地问候宾客，结果被批评这样不对？
客人突然想在客房摆席宴客，这时客房服务员应该怎么办？
遇到大手笔点餐的客人，如何引导他文明用餐？
…………
面对客人“七十二变”般的服务需要，作为酒店一线服务员，要掌握十八般武艺——入主接待、与客人交流的话术、订房服务、点菜服务技巧……样样要精，一个都不能少。一线实战酒店培训专家李勇倾心为酒店服务员解决最头疼的问题，98个实战训练，让你3分钟变身最受欢迎的服务员，21天成为老板心中最有价值的员工。
1．销售意识的内涵
酒店的销售活动有内、外两种，外部销售是为了开拓市场、增加客源、宣传自己、树立形象；内部销售是为了争取回头客，提高客人消费额，这显然是酒店所有部门的员工，特别是为客人直接提供服务的服务员的一项重要职责。
因此，酒店每一位员工都要有销售意识。那么，销售意识包括哪些内涵呢?我通过下面四个服务案例来阐述。
【经典案例】
一天上午，某酒店客房部员工小赵像往常一样认真地检查收洗的客衣。当检查到204房客人的衣物时，发现一件衬衫上的小领扣碎了。
她立即征求了客人意见，客人说这件衣服是从国外买的，扣子是特制的，可能不好配。但因为碎的是领扣，客人请小赵在第二天前尽量想办法配上，同色相似的也可以，因为第二天客人要穿这件上衣会客。
小赵答应了客人的要求，找遍了所有备用的纽扣，但是没有发现这样的扣子。情急之下，小赵灵机一动，想到了一个好办法，用强力胶把纽扣粘上。
事不宜迟，小赵立即去工程部借来最好的强力胶，并仔细地拼接和粘连纽扣，终于，扣子被完整无缺地粘好了，小赵又一针一线地把扣子缝在衬衣上。
当衬衫被完整无缺地送回客人房间时，客人惊叹不已，忙问扣子是在哪里买的。当得知扣子是用胶粘上时，客人朝小赵竪起了大拇指，并夸道：“一流的服务，加上聪明的员工，我服了！”
可以肯定的是，这位客人下次一定还是住这家酒店，这次纽扣的事件一定让客人记忆深刻。
“重要的不是拉来客人，而是留住客人”，对于处于最一线的服务员来说，做好本职工作就是销售。这种销售的特点在于：服务员在自己的岗位做好应该做好的工作，提供优质服务争取回头客，用优质的服务树立酒店整体的形象，并通过客人的口碑对外宣传。
同时，服务员的优质服务又能够提高人均消费额。在酒店合理收费的前提下，客人的人均消费额越高，说明客人在酒店消费得越满意，酒店的综合效益也会越好。
【经典案例】
几位同行的客人到杭州某酒店商场购物。在茶叶专柜前，他们看了看价格，便议论道：“这儿的东西好贵，我们还是到外面去买吧!”
这时，服务小姐便走上前来，关切地说：“先生们，去外边去买茶叶一定要去正规的大商场，因为市场上以次充好的茶叶很多，一般是很难辨别的。”
客人立即止步问：“哪家商场的茶叶比较好，怎么选择好的茶叶呢？”于是，服务小姐告诉客人茶叶的等级区分，如何分辨茶叶好坏，又介绍了本商场特级龙井的特点，价格虽略高于市场，但对游客来说，买得称心、放心才是最重要的。
几位客人听了服务小姐的介绍，爽快地买了几包茶叶。当然，服务小姐顺利地做成了一笔较大的生意。
酒店服务员要与客人直接接触，常常面临许多销售机会，因此，全体员工除按酒店服务规程要求提供规范化服务之外，还需积极、主动、创造性地推销酒店的各项产品与服务。
为了达到全员销售的目的，酒店要对员工进行相应的销售知识与技巧的培训，也应充分创造条件，在制度上给予支持，如给予前台人员一定的销售折扣和优惠权限等。
【经典案例】
圣诞节前夜，南京某酒店总机值班的王小姐接到某外贸公司一位客人的来电，询问圣诞节活动一事，并说曾打电话给另一家酒店，那家酒店的总机接待员告之订票处已下班，于是他转而打电话到该酒店进行咨询。
王小姐是个有心人，事先已经对酒店圣诞节的安排了解得一清二楚，于是她马上热情、细致地把酒店圣诞活动安排的有关情况向客人一一作了介绍。客人听了非常满意，第二天客人来酒店订了35张圣诞活动票。
完整的销售过程是为客人提供全方位服务的过程，酒店员工应了解酒店产品的信息。酒店中部门和岗位繁多，他们各司其职，但当客人需要帮助时，他会随便向任何一位服务员进行询问，因为他认为酒店中的每一位服务员都有义务为他服务。
因此，酒店服务员所要掌握的不应局限于本部门或本岗位所需的专业知识和能力，还应拓展至酒店服务与管理所需的专业知识和能力，以便全面满足客人需求。
【经典案例】
某酒店总经理与三位客人在咖啡厅商谈工作。一名服务员上来给各位倒咖啡，其中一位客人因胃不适，要了红茶。
其间总经理出去接电话，三位客人去了洗手间，都离座了。等大家都回到座位上时，桌上的杯子里都加满了咖啡，连那杯红茶也变成了咖啡。
客人把服务员叫过来，问道：“怎么这杯红茶也倒上了咖啡？”服务员急忙解释道：“这不是我倒的，我去问一下谁倒的。”说完，转身就走开了。
过了一会儿，这位服务员走过来，对着客人指着吧台上的另一位服务员说：“您瞧，是她倒的。”说完，转身便又走开了。
服务员这种“追究责任”的做法极其不妥，严重损坏了酒店的形象。实际上，这件事情处理非常简单，服务员只需要以酒店代表的身份向客人道歉，并给客人换上一杯红茶即可。
酒店效益的好坏不是老板一个人的事，而是与每个人、每个环节都息息相关。酒店的每一位员工都要有全局观念，通力协作，共同树立酒店的良好形象，为一致的销售目标而努力。
为此，酒店所有员工要协调一致、快速反应，为客人提供及时、完善、周到的服务。此外，员工向客人推荐酒店产品时不应只考虑本部门的产品，还应洞悉客人的需要，为客人推荐酒店其他部门的产品，以寻求酒店的综合效益。
综上所述，酒店员工销售意识内涵包括四个方面：出色地完成本职工作，及时捕捉销售机会，熟悉整个酒店的服务工作，有全局观念。在服务业竞争日趋加剧的今天，进行“全员销售”已经成为酒店扩大市场、增加销售额的必然发展趋势，要使其全面展开，首要的任务就是提高员工的销售能力。
2．销售能力现状分析
当下，酒店员工普遍缺乏销售意识，欠缺推销技巧。据我初步调查得知，在酒店西餐厅，只有大约30%的服务员会向客人主动推荐菜品、酒水；中餐厅的比例要高一些，大约40%的服务员在客人点菜时会给出建议，进行合理的配搭。
服务员能够向用餐的客人介绍酒店其他服务设施的则只有20%，然而，80%的客人都希望能通过服务员的帮助获得好的用餐体验，并接受服务员推荐的产品。
（1）服务员缺乏销售意识，欠缺销售技巧
首先，大部分服务员认为，自己的责任是为客人提供服务，销售的工作自有销售部的人员去做，这种定位让服务员在工作中只注重服务过程，忽略了对产品的销售。
其次，服务员都是非专业的销售人员，没有相应的销售技巧，无法掌握好推销的时机。很多客人不愿意购买服务员推荐的产品，主要原因在于，客人认为服务员推荐的产品一般都是高价格低质量的，这就需要提高服务员的销售技巧，建立客人的信任感。
（2）酒店未予以足够的重视或未落到实处
早在1960年，麦卡锡提出了著名的4P销售组合，即product（产品）、price（价格)、place（地点）、promotion（促销）的销售组合。作为4P之一，促销在酒店的销售活动中具有极其重要的意义，它通常采用广告、营业推广、建立良好的公共关系、人员推销等手段。
随着科技进步、社会发展，酒店越来越注重外部形象，更多的采用了4P的前三种手段，而忽略了最原始却是最实在的促销方式——人员推销，即使重视了，也没有落到实处，得到真正的利用。
3．进行全员促销的优势
进行全员促销，即使不在销售岗位上的员工，如果接触客人频率高，也要求掌握一些销售技能。像前台接待员、餐饮服务员、收银员，都有可能成为酒店的销售力量。提高员工的销售能力，成为酒店培训的必修课。
进行全员促销虽然加大了员工的工作量，但是对酒店而言，其优势的确是显而易见的。
（1）促销方式灵活，对客针对性强
服务员与客人接触得最多，同时服务员也是对产品最为了解的人员，这有利于在销售时针对不同的客人采取灵活不同的推销方式，选择合适的产品，使客人易于接受。
销售部的销售人员对外促销时往往只对产品作简单介绍，而服务员在推销产品时则能对产品进行详细的介绍，增强客人对产品的信任度。
例如，餐饮部的服务员肯定比销售主管更了解一瓶红酒的年份、产地、口味及口感等，在餐饮部服务员绘声绘色的描述下，销售成功的几率当然更大。
（2）及时促成交易，提高营业额
在客人有购买意向的情况下，服务员现场对产品进行介绍，容易强化客人的购买动机，及时促成交易，增加消费，提高营业额。
与广告、营业推广等促销方式相比，服务员直接推销，更能直接快速地达到目的，使客人购买产品。通过服务员的促销，可以使客人在已经购买过产品的情况下再继续增加一部分消费。如果每一位客人都能增加一部分其预算之外的消费，那么，酒店的营业额将得到很大的提升。
（3）节约销售成本，适时反馈信息
一方面，服务员直接促销，不需要专业的销售人员，从总经理到服务员，从前台到后台，人人都是推销员。只要把全体员工的积极性、主动性调动起来，再掌握一定的方法和技巧，酒店就会形成强大的推销力量。
另一方面，服务员直接促销，不需要专门的经费投入，而是服务员在完成本职工作的同时，不失时机、恰到好处地向客人促销，可以说是一种成本最低、见效最快的促销手段。
收集客人的反馈信息，是酒店工作的重点。服务员对客人推销产品之后，客人会马上享用推销的产品，易于在第一时间获得客人的反馈信息，及时改进不足，培养与客人的感情，建立长期稳定的关系，在稳固旧客源市场的同时开辟新的市场。
由此可知，酒店进行全员促销，不仅可以增加销售量，提高营业额，节约销售成本，还能增强服务员的亲和力，建立良好的客户关系。所以，对于每一家酒店而言，提高全体员工的销售能力是非常有必要的。
4．提高员工的销售能力
既然是在做销售，就要了解产品的性质，酒店产品具有其特殊性，既包含有形的实物产品，又包含无形的服务，是两者的结合体，很难完整地区分开来。
实物产品和无形服务的关系在于：对酒店实物产品的销售，总是伴随着服务；而对服务的销售，又必须以实物为媒介。这就要求在提高员工的销售能力时，又要注意对服务的促销和对有形产品的促销。
（1）从服务的角度提高员工的销售能力
传统产品的销售核心是“市场占有率”，而服务销售的核心是客人的满意度和忠诚度。
提高服务销售能力，实质上就是在为客人服务时保证服务的质量，以优质、细致的服务来获得客人的满意，建立酒店忠实的客户群。
第一，树立员工的优质服务意识。
要想树立员工的优质服务意识，首先要让员工站在客人的立场，享受到好的内部服务。酒店盈利之源是什么？答案很简单，那就是客人。客人分为多种，有一次性的客人，有偶然性的客人，也有多次消费的客人。显而易见，一家酒店想要持续盈利，就必须依赖那些能够多次消费的客人。酒店为了吸引客人，一般要采取打广告、提升服务水平、改善用餐环境等常规做法。
假如我们开了一家酒店，并且运用以上这些做法吸引了大量的客人，生意不错。过了一段时间，在我们的酒店对面有人也开了一个类似的酒店，它同样通过广泛的宣传、精美的店面装修和周到的服务吸引了大量的客人。由于稳定的客人数量在一定的地区是有限的，所以我们的生意会随之变得相对冷淡下来。
海底捞在内服服务上面，可以说是餐饮企业的楷模。事实上，海底捞也可能面临同样的问题。如果其他餐饮企业通过学习海底捞的特色服务，提高自己的服务水平，就同样能够吸引大量的客人，使海底捞的客人减少。随之而来的就是海底捞的利润减少。然而，这样的情况并没有出现。很多企业虽然可以复制海底捞的服务，但是海底捞依然保持着稳定的客源，持续地盈利。
为什么会这样？这就需要回到我们刚才面临的那个难题上了。面对这样的难题，一般的餐馆是怎样做的呢？进一步提高餐馆的服务水平，增加菜品，加强宣传或者直接进行价格战。
我们分析一下它们的做法是否有效。通常来讲，提升餐馆的服务水平，无非就是让服务员更殷勤一些，笑得更甜美一些，上菜更快一点。从实际操作来看，提升服务水平很难做到。这是因为服务员是生动的人，管理者驱使他们做到这一切并不容易。增加菜品，虽然在一定时间内能够奏效，但是如果对方模仿我们的做法，过一段时间这招同样失效。因为餐馆所定位的客人范围是一定的，所以，加强宣传也不能吸引更多稳定的客人。
在以上做法都没有明显效果的情况下，我们所能做的就剩下价格战了。餐馆通过压低成本，使饭菜价格降低，从而在竞争中站稳脚跟。一旦我们不能有效地压低成本，那么在产品降价的情况下，餐馆的盈利水平就会下降。
实际上，很多餐饮企业在开张之前就意识到竞争对手的存在，它们为了获得竞争优势，不断地削减成本，提升运营效率。大多数餐饮企业都固执地认为，员工就是一种固定成本，企业想要获得更多的利润，就必须尽可能地压低这个成本。
他们认为，花在员工身上的劳务成本越低，其服务在市场上的竞争力就越强。因此，很多餐饮店为了节约这个成本，给服务员很低的工资，所提供的福利也不过是食宿而已。即便是经营状况很好的餐饮企业，为服务员提供的工资和福利待遇同样低于其他行业。
餐饮企业这样做确实能够节省成本，在一段时间内提升企业的盈利水平。但是，时间久了，就会对企业的盈利水平造成不良的影响。这是因为，通过对利润服务链的分析，我们知道，企业的盈利水平与员工的满意度有关。员工在收入很低的情况下，基本上也没有多少工作热情；他们一旦没有工作热情，就不会给客人提供令人满意的服务；客人不满意服务的情况下，他们就不会继续在这里消费，企业的利润自然就会因此减少。
事实上，很多企业并没有认识到善待员工的重要性，而是把更多的精力投入到改进产品或者服务上。企业通过改进产品或者服务固然可以在短时期地获得效益，但是新的产品和服务很快就能够被复制，这样一来，原来的优势会迅速消失。
因此，企业想要持续获得高效益，首先要做的不是从产品或者服务上下工夫，而是要先从员工身上做文章。也就是说，企业要从关注供应链转向关注需求链。
简单地说，企业不能把主要精力放在产品、价格和供应上，而是要把主要精力投入到如何吸引和留住客人上去。而企业吸引和留住客人的关键，就在于一线员工提供的客人体验，而一线员工的满意度直接决定了他们给客人提供体验的好坏。所以，企业想要获得利润，首先要提高员工的满意度。
酒店服务质量的的核心因素在于“人”，只有有了满意的员工，才会有满意的客人，从这个意义上说，酒店客人的满意度，实际上就是酒店员工满意度的外在表现。酒店外部服务质量好坏实际上也是酒店内部服务质量的外在体现。内部服务质量高，员工就有一个良好的工作环境和工作氛围，并在这种环境和氛围的感染下潜移默化的树立起优质服务意识。
第二，制定完整的服务标准并严格执行。
由于酒店的每一位员工对服务的理解深浅层次各不相同，服务质量就会因人而异，不同的员工带给客人不同的服务体验。要消除这种服务差异，照顾好每一位客人，就需要制定一套完整细致的服务标准。
要想制定一套完整细致的服务标准，首先，服务标准文字化、公开化。其次，建立奖惩制度，给予员工适当的激励。这一措施不仅对对提高服务质量有效，还对提高实物产品的销售量有效。
第三，强化员工的服务技能。
服务技能是服务员在工作中最基本、最重要，也是最实用的技能。在强化员工的服务技能时，要注意以下两方面：首先，注重沟通。沟通是一个互动的过程，既要向客人了解他们的需求，也要向客人介绍酒店的产品和服务。其次，培养员工的观察能力和领会能力。敏锐的观察能力使服务员在第一时间就看到客人的需要；较强的领会能力使服务员更能领会客人的暗示，从客人的表情、动作、来预测到客人的需求。
（2）从产品的角度提高员工的销售能力
有形产品本身就能展示自己的竞争优势，提高员工对产品的销售能力更趋向于提高员工的推销技能和专业水准。
第一，树立推销意识。
在酒店的日常工作中，服务员具备较强的服务意识，却缺乏相应的推销意识，主要是服务工作已经让他们将自己定位成了服务员，而忽略了自己同时还扮演着推销员的角色。
客人在点餐的时候，点什么是什么，极少会有服务员主动向客人推销菜品和酒水。一方面，有些服务员片面地认为酒店是通过服务来赚钱，而不是通过好的产品及优质的服务等来获得利润。另一方面，很多服务员都认为，开拓市场、发展客户、促销产品是销售部的事，与自己无关。所以，要提高员工的销售能力，首要树立员工的销售意识。
第二，提高推销技巧。
服务员要提高推销技巧，主要包括以下几方面：首先，熟悉推销产品的特点。只有了解了自己的产品，才能向客人做全面的介绍，促使客人购买自己的产品。其次，观察并熟悉自己的客人。按一定的标准将客人简单分类，针对不同的客人，推荐合适的菜品和酒水。最后，适时地向客人推销自己。通过积极主动地与客人交流，建立起良好的客户关系，取得客人的信任。一旦建立了这种信任感，客人就会相信你推荐的产品，这也是赢得回头客的重要因素。
第三，选择正确的销售方式。
酒店服务员可采用的销售方式主要有三种：第一种是提示性销售，在客人不能确定需要什么的时候，推荐与客人相匹配的产品；第二种是推广性销售，比如，在客人用餐时推荐菜单上高收益的菜品，不一定是高价格，但是是高利润的；第三种是增加性销售，销售额外的产品，比如，客人已经点完餐，再销售给客人一个或者两个菜品，这样能增加客人的平均消费。
服务员处于酒店工作的第一线，是接触客人最多，也是最容易与客人建立良好关系的部分。加强员工的销售意识和销售能力，是完成企业销售目标的决定性因素。
酒店应当树立起“全员促销”的理念，提高员工的销售能力，让销售在员工心里有着和服务同样重要的地位。优秀的员工不仅要为客人提供优质服务，还要能够成功地销售产品。
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