营业员（服务类）

加强农村劳动力的技能培训是人力资源和社会保障部门的重要职责，为提高农村劳动力的职业技能和就业能力，编者针对湖北省的实际情况，组织有关专家编写了一套《农村劳动力转移就业职业培训教材丛书》，涉及服务类、建筑类、机械加工类、电工电子类等适合农村劳动力转移就业的50多个岗位，对帮助农村劳动力转移就业有着现实的指导意义。全省各有关机构要适应形式的发展要求，积极引导和保护好农民朋友参加培训的积极性，大力推动湖北省农村劳动力转移就业工作上新台阶。
本书为其中之一的《营业员》，书中具体包括了：营业员的基本要求、商场安全管理及营销人员管理等内容。

章 营业员的基本要求
一、营业员职业素质要求
二、营业员着装和仪容、仪表规范
三、营业员的语言规范
第二章 营业员销售的服务技巧
一、商品销售前的服务技巧
二、商品销售中的服务技巧
三、完美成交的技巧
第三章 营业员岗位的基本技能
一、营业员应知的商品知识
二、商品的验收技能
三、商品的价格管理技能
四、商品盘点的技能
五、商品陈列的技巧
六、售后服务工作
第四章 营销冲突的防止和排除
一、发生冲突的原因
二、冲突的防止和排除
第五章 商场安全管理及营销人员管理
一、商场安全管理
二、商场营销人员的管理
第六章 营业员劳动与管理
一、营业员劳动管理的任务
二、合理组织营业员劳动
三、零售企业营业员的劳动效率
四、劳动报酬
附录 中华人民共和国商业行业技术等级标准
综合练习题
培训机构名称、地址

章　营业员的基本要求
　　一、营业员职业素质要求
随着市场经济体系的不断深化和完善，商业企业在管理方式、营销理念等方面也发生了重大变革。经营业态从供销社、门市店迅速演化为超市、大型综合超市、仓储式会员制商店、专卖店、百货店、购物中心等多种零售业态；经营组织形式也由单体店发展为单体、连锁、分销并举，形成了以供应链为主线的新的社会流通体系。由传统商业向网络化商业转型是商业企业发展的必然趋势，只有这样才能提高市场竞争力和市场占有率，实现商业企业的国际化、现代化。在此期间的商业企业表现出双重性，即实体与虚拟并存，现实商品与信息资源相结合，并随着时问的推移将逐步提升后者的比重。因此，营业员素质的高低直接影响着商业企业的发展。
（一）基本素质
优秀的营业员应具备基本素质：
（1）品行端正、为人正直。卖场是赢得顾客好感的重要阵地，任务重大。它的运转和管理水平直接影响着整个商场超市的经营效益和对外开放形象。卖场的工作种类多，有些会涉及价格、现金以及商场的经营秘密，如果员工没有良好的修养、端正的品行，就会利用商场管理中的某些漏洞，利用岗位之便，为个人牟取私利，损害顾客和商场的利益，从而直接影响商场的服务质量，玷污商场的声誉和形象。因此，除规章制度的监督制约外，还必须加强商场员工的品行修养。品行的修养在于自觉，要自觉地按照社会公共准则和职业道德要求不断地完善自我。……