汽车营销与服务

??本书根据高等职业技术院校教学实际，由劳动和社会保障部教材办公室组织编写。主要内容包括：汽车推销技术，汽车展厅销售，汽车消费业务，二手车交易，汽车经销商区域市场活动。
??本书为高等职业技术教材，也可作为成人高校、本科院校举办的二级职业技术学院和民办高校教材，或作为自学用书。
??本书由李桂花主编，刘跃国、杨金兰、胡景超参编，李桂花编写模块一，刘跃国编写模块二、模块三，胡景超编写模块四，杨金兰编写模块五。在本书的编写过程中，参考了国内外市场营销和有关汽车营销的书籍和论文等文献，在此，谨向原作者表示谢意。
??由于编者水平有限，疏漏之处在所难免，恳请读者不吝指正。?

模块一?汽车推销技术
课题一?寻找潜在客户
课题二?访问客户
课题三?提供咨询
模块二?汽车展厅销售
课题一?迎接客户
课题二?汽车展示
课题三?异议处理
课题四?缔结成交
课题五?跟踪服务
模块三?汽车消费业务
课题一?汽车办证与缴纳税费
课题二?汽车消费信贷
模块四?二手车交易
课题一?二手车信息的收集
课题二?二手车鉴定估价
课题三?二手车交易
模块五?汽车经销商区域市场活动
课题一?展厅开业
课题二?车展活动
课题三?试车活动
课题四?汽车用户俱乐部的运作
课题五?公关赞助活动
附录一?二手车流通管理办法
附录二?二手车交易规范
参考文献

模块一 汽车推销技术
一、什么是潜在客户
将车辆销售给一位客户之后，销售人员都会告诉客户：“如果您对车辆和我的服务还满意的话，请将您的朋友介绍给我，我将一如既往地竭诚为您服务，这是我的联系方式”，并且递上一张自己的名片。这一过程便是在寻找潜在客户。
寻找潜在客户是销售的步，销售人员的大部分时间都在寻找潜在客户。在销售过程中明确了潜在客户在哪里，才能使车辆的推销更具方向性，使车辆推销的成功率更高。因此，在寻找和确定潜在客户前，弄明白什么样的人可以成为潜在客户就至关重要。
客户即是企业产品的购买者及使用者。潜在客户就是有可能成为企业产品的购买者及使用者的个人或组织，即有可能成为事实客户，但因为种种原因还没有能够购买及使用企业产品的客户。潜在客户必须具备三个基本要素：有需求（愿意买）；有购买力（能够买）；有决定权（能决定是否买）。
有需求就是愿意买，或者需要这样的消费。不是所有的人都需要车辆，需要车辆者是一个具有一定特性的群体。如商务车的客户对象是集团、公司、学校、社团、企业等组织。在推销某一品牌车辆时，销售人员应首先进行市场调研，评估一下是否存在市场需求。汽车销售人员应该调查潜在客户现有汽车的品牌、生产时间、型号，对现有的车辆喜欢什么、不喜欢什么。销售人员还应该弄清潜在客户的家庭成员数，使用汽车的目的，是为娱乐还是为工作。这些问题的答案，都有助于销售人员确定自己的产品中哪种型号能好地满足潜在客户的需求。
有购买力是能够买得起。汽车销售人员在推销之前可以询问客户的职业，不但根据客户所表达的愿望，而且要根据客户的购买能力做出估计，并对客户提供一个满意的购车计划。对于一个想买但又掏不出钱的潜在客户，再大的努力也不能使其成为事实客户，但是，可以给客户提供一个短期贷款购车计划供客户考虑。
有决定权的人一般是企业领导人、家长等，他们有需求、有经济来源，是能够左右汽车销售后成交的人。
具备以上这三个要素的客户即可确定为潜在客户。只要恰当地展示车辆的优点，巧解客户异议，并加以引导，使其产生信任，便可使处于观望过程中的潜在客户成为事实客户。
二、潜在客户的判断条件
既然潜在客户必须具备三个基本要素，那么如何判断其是否有需求、有购买力、有决定权就成了寻找潜在客户的关键一步。
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