汽车售后服务接待

本教材以工作过程为导向，兼顾工作过程中的学习以及课堂上的学习，强化汽车服务接待工作的岗位能力的基础训练，使学生能够具备服务接待基本的素养。本教材主要内容包括服务顾问概述、预约服务、车辆接待、车辆维修质检、车辆交付和售后跟踪，内容充实、图文并茂，并配有丰富的教学配套资料，可方便广大师生的学习与使用。本教材可作为职业教育院校汽车相关专业的教材，也可供汽车维修技术人员、汽车营销人员等汽车从业人员及汽车爱好者学习与使用。

前言项目一服务顾问概述1【学习目标】1【任务描述】1【知识准备】2一、服务顾问介绍2二、服务顾问的工作内容2三、服务顾问的素质要求2【任务实施】10一、实训目的10二、实训要求10三、实训步骤10四、实训内容11【评价反馈】11【知识拓展】12一、着装规范12二、微笑13三、站姿、坐姿、蹲姿、走姿14项目二预约服务18【学习目标】18【任务描述】18【知识准备】19一、预约服务的整体流程19二、常用的预约方式——电话预约21【任务实施】32一、实训目的32二、实训要求32三、实训步骤32四、实训内容33【评价反馈】33【知识拓展】34一、预约的分类34二、预约保养的优势34三、预约维护注意事项35四、主动预约话术35五、被动预约话术36汽车售后服务接待目录项目三车辆接待37【学习目标】37【任务描述】37【知识准备】37一、业务接待的作用37二、业务接待中对服务顾问的要求38三、车辆接待服务流程与实施规范40四、维护保养类业务车辆的接待41五、接待顾客的准备工作及实施规范44六、各项工作要点48【任务实施】54一、实训目的54二、实训要求54三、实训步骤54四、实训内容55【评价反馈】56【知识拓展】56项目四车辆维修质检58【学习目标】58【任务描述】58【知识准备】58一、车辆派工及控工59二、配件预检的流程60三、质检61四、质检实施规范化63【任务实施】68一、实训目的68二、实训要求68三、实训步骤68四、实训内容68【评价反馈】70【知识拓展】71项目五车辆交付72【学习目标】72【任务描述】72【知识准备】73一、交车的目的73二、交车服务流程及实施规范73三、交车环节部分话术指导84【任务实施】85一、实训目的85二、实训要求85三、实训步骤85四、实训内容85【评价反馈】86【知识拓展】87一、背书转让87二、客户异议处理话术指导88项目六售后跟踪91【学习目标】91【任务描述】92【知识准备】92一、售后跟踪服务回访概述92二、客户档案管理概述93三、客户档案管理94四、售后跟踪服务中对服务顾问的要求97五、售后跟踪回访工作流程及常用话术98六、售后回访中的客户抱怨处理102【任务实施】106一、实训目的106二、实训要求106三、实训步骤106四、实训内容107【评价反馈】107【知识拓展】108参考文献111

本书是基于工作过程要素而开发的适合职业教育的实用性教材，遵循工作过程中学习和课堂上学习相结合的原则，对汽车服务接待工作的岗位要求进行了详细的梳理，打破了以往教材只考虑教师如何教而不考虑学员如何学的思维局限，将技能点的训练与实战应用有机地结合了起来。本书将汽车服务接待工作分解为六个项目：服务顾问概述、预约服务、车辆接待、车辆维修质检、车辆交付、售后跟踪。通过对这六个项目的学习及围绕这六个项目展开的场景训练，使课堂与汽车4S店无缝衔接，学生学习完本课程后，将掌握一名合格的汽车服务接待者所需要的基本技能。 本书在编写过程中，力求体现以下特点： 1从职业教育实际出发，使课堂与工作岗位无缝衔接，教学和实际服务流程相结合。 2图文并茂，通俗易懂，结合市场动态，突出介绍该领域的新知识、新动态、新方法，使学生更多地了解或掌握服务理念的发展及相关技能。 3层次分明，结构合理，以过程为导向、任务为驱动的“一体化”教学模式组织教学内容。 基于以上特点，本书在内容设置方面，以国家相关职业标准为基本依据，摒弃“繁难偏旧”的内容，力求通过真实的工作任务，以教、学、做合一的方式，使学生学会知识，学会技能，学会工作。 本书由罗予、杨丽担任主编，杨秋凤、李燕梅担任副主编，参与编写的还有李卓、陈霞、王丽霞、倪颐、刘晓敏、侯吉光、宋捷、王琳、赵娜，全书由蒋智忠主审。在编写过程中，参考了大量的文献和资料，在此对相关作者表示衷心的感谢！ 由于编者水平有限，书中难免有错误和不当之处，敬请各位专家和读者批评与指正。 编者