品牌价值提升工程丛书 有效处理投诉 提高顾客满意——GB/T19010/19012/T19013解读

章 GB/T l9010/19012/19013处理投诉系列国家标准
  节 GB/T l90]0/]90]2/]90]3标准的背景
  第二节 GB/T l9010/19012/19013标准概述
  第三节 行为规范、处理投诉、争议解决的三个不同基本概念
第二章 GB/T l9010/19012/19013国家标准是企业实施质量管理体系的一部分
  节 GB/T l9010/19012/19013和GB/T l9000族标准之间的关系
  第二节 GB/T l9010/19012/19013国家标准可以是企业实施质量管理体系的一部分
  第三节 结合GB/T l9000族标准的方法处理顾客投诉
  第四节 GB/T l9010//l9012/19013和GB/T l9001 2008国家标准
第三章 GB/T l9010/19012/19013标准和顾客满意
  节 顾客满意是GB/T l9010/19012/19013标准的核心
  第二节 顾客满意定义和顾客满意公式
  第三节   GB/T l9010/19012/19013指导原则中的顾客满意
  第四节 GB/T l9010/19012/l9013与其他的顾客满意基本原则
第四章 GB/T l9010标准
　节 GB/T l 90 1 0标准的作用——减少顾客投诉产生
　第二节 GB/T l9010标准的术语和指导原则
　第三节 GB/T l9010标准的主要内容
　第四节 GB/T l9010标准的要点
第五章 GB/T l9012标准
　节 GB/T l9012标准的作用——企业内部处理投诉
　第二节 GB/T l9012标准的术语和指导原则
　第三节 GB/T l9012标准的主要内容
　第四节 GB/T l9012标准的要点
第六章 GB/T l9013标准
　节 GB/T l9013标准的作用——企业外部争议解决
　第二节 GB/T l9013标准的术语和指导原则
　第三节 GB/T l9013标准的主要内容
　第四节 GB/T l9013标准的要点
第七章 实施GB/T l9010/19012/19013标准的关键环节
  节 实施GB/T l9010/19012/19013标准要树立正确的理念
  第二节 GB/T l9010/19012/]9013标准是企业处理各种投诉和争议的有用工具
  第三节 实施GB/T l9010/19012/19013标准要结合我国国情