(教材)铁路运输服务礼仪(铁路职业教育铁道部规划教材)

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本教材由绪论、礼仪基础知识、铁路客运服务礼仪、铁路货运(物流)服务礼仪组成。绪论和**篇，主要介绍了礼仪的基本知识，第二、三篇则是从铁路运输行业出发，进行服务礼仪的分类介绍。
本书可作为高职、中专铁道运输专业学生教材，也可作为运输服务礼仪培训用书。 

    
本书从礼仪的起源、含义、功能、作用出发，系统介绍了仪态、仪容与服饰、沟通礼仪等礼仪基本知识和规范，结合运输行业实际详细介绍了车站服务礼仪、列车乘务服务礼仪等铁路客运服务礼仪和货运(物流)客户服务礼仪、交往礼仪等铁路货运(物流)服务礼仪，对提高个人修养、改善服务形象、改进服务工作、提升服务礼仪水平、树立铁路服务的良好窗口形象定会有所帮助。
本书可作为高职、中专铁道运输专业学生教材，也可作为运输服务礼仪培训用书。

绪论
  节  礼仪的含义、起源及发展
  第二节  礼仪的功能和作用
  第三节  铁路服务礼仪
  思考与练习
    篇  礼仪基础知识
章  仪表礼仪
  节  男士仪容
  第二节  女士仪容
  第三节  服饰礼仪
  思考与练习
第二章  仪态礼仪
  节  面部仪态
  第二节  静态礼仪
  第三节  动态仪态
  思考与练习
第三章  沟通礼仪
  节  语言礼仪
  第二节  见面礼节
  思考与练习
第四章  东西方礼仪
  节  东西方礼仪的差异
  第二节  部分国家礼仪介绍
  思考与练习
    第二篇  铁路客运服务礼仪
第五章  车站服务礼仪
  节  车站客运服务礼仪概述
  第二节  车站客运员服务程序及标准
  第三节  候车厅服务礼仪
  第四节  其他岗位服务礼仪
  思考与练习
第六章  列车乘务服务礼仪
  节  乘务礼仪
  第二节  旅客运输作业标准
  第三节  车容礼仪
  第四节  餐车礼仪
  第五节  细微服务
  思考与练习
    第三篇  铁路货运(物流)服务礼仪
第七章  货运(物流)客户服务礼仪
  节  客户服务礼仪
  第二节  前台接待服务礼仪
  第三节  电话礼仪
  第四节  投诉接待礼仪
  思考与练习
第八章  货运(物流)交往礼仪
  节  拜访礼仪
  第二节  合同洽谈礼仪
  思考与练习
参考文献