描述
开 本: 16开纸 张: 胶版纸包 装: 平装-胶订是否套装: 否国际标准书号ISBN: 9787545433623
内容简介
顾客在门口站着却不进店，我们该怎么办；
顾客很喜欢，但陪同的朋友觉得一般，拉着顾客往外走；
我们介绍完鞋子后，顾客什么都不说就转身离开；
夫妻或情侣眼光不同，产生分歧，甚至有些不愉快；
顾客本来很喜欢，但讨价还价后说了句“我再考虑考虑”就犹豫地离开了；
有的顾客买了鞋子后反复来店调换，特别麻烦；
……
这些是鞋类店面销售中每天都会遇到的，而且是许多销售人员都非常头疼的问题。本书作者作为门店销售实战讲师，用大量事实证明：店员未经培训就上岗，店面销售技巧不专业，必然导致销售状况不佳、店员流动性大，同时也给店铺的品牌形象造成致命伤害；行之有效的销售培训，让店员掌握标准化、轻松化的销售话术与应对技巧，往往可以让店铺业绩达到快速提升的效果。
本书针对鞋类店面销售的60个经典销售场景，从分析顾客消费心理入手，逐一讲述“情景再现”“顾客透视”“错误诊断”“实战攻略”及“实战心得”，并提供了简单易懂、极具操作性的销售话术。不管您是鞋店的老板还是店员，这60个销售绝招完全让您“上午学完下午用”，轻松应对鞋类门店销售的一切难题。
顾客很喜欢，但陪同的朋友觉得一般，拉着顾客往外走；
我们介绍完鞋子后，顾客什么都不说就转身离开；
夫妻或情侣眼光不同，产生分歧，甚至有些不愉快；
顾客本来很喜欢，但讨价还价后说了句“我再考虑考虑”就犹豫地离开了；
有的顾客买了鞋子后反复来店调换，特别麻烦；
……
这些是鞋类店面销售中每天都会遇到的，而且是许多销售人员都非常头疼的问题。本书作者作为门店销售实战讲师，用大量事实证明：店员未经培训就上岗，店面销售技巧不专业，必然导致销售状况不佳、店员流动性大，同时也给店铺的品牌形象造成致命伤害；行之有效的销售培训，让店员掌握标准化、轻松化的销售话术与应对技巧，往往可以让店铺业绩达到快速提升的效果。
本书针对鞋类店面销售的60个经典销售场景，从分析顾客消费心理入手，逐一讲述“情景再现”“顾客透视”“错误诊断”“实战攻略”及“实战心得”，并提供了简单易懂、极具操作性的销售话术。不管您是鞋店的老板还是店员，这60个销售绝招完全让您“上午学完下午用”，轻松应对鞋类门店销售的一切难题。
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前言
随着电子商务突飞猛进的发展，终端零售门店的销售工作仿佛变得越来越难。一些门店人员时常抱怨：前来光顾的顾客越来越少，而且总是来去匆匆，能多待一会儿的越来越少，终成交的更是少之又少。我们的终端门销售到底是怎么了？
多年前，我在做终端销售培训时就发现，其实终影响单店销售业绩的因素主要有四个：一是品牌的声誉，二是门店的形象，三是产品的价值，四是导购的服务态度与销售技巧。如果说前两者形成了品牌拉力，后两者就终端推力，是需要人去执行和实现的。所以在终端销售中，人的因素是关键，尤其是指门店的导购员。
各行各业都是如此。试想，如果品牌的市场影响力不错，门店的形象也很好，自然会吸引更多的顾客走进店内，有兴趣浏览我们的产品。但假如导购员没有良好的服务态度，顾客就不愿意留下来，选择我们的产品，聆听关的介绍。导购员不具备高超的销售技巧，没有掌握丰富的产品知识，就不可能完美展示店内产品的价值，顾客就不能觉得物有所值，产生购买的冲动。
我们常说：“没有干不好的行业,只有做不好的人。”诸多门店销售业绩不佳的主要根源，往往不是产品本身不好，而是终端导购的服务态度或销售技巧出了问题。在同质化的产品竞争中，终端门店也往往成了销售高手们招的“比武场”。
那么，靠什么来快速提升门店导购员的职业素质与专业技能？靠什么打造一支优秀的终端导购队伍、让单店销售业绩倍增呢？答案只能是：培训！
近几年，我有更多的机会去接触鞋帽服装、家居建材、化妆品、家电等行业的品牌企业，并深入一线进行零售终端实战培训，深刻把握零售终端顾客的消费心理，亲自训练终端店长、导购超过10万人次。针对终端导购、长的工作心态与面临的问题，可以说，我十分熟悉和了解，同时也更有尽快帮助他们提升个人服务技能、提高门店销售业绩的紧迫感。
本书中，我结合鞋帽服装、家居建材、手机移动、食品店、珠宝店等诸多行业的实战培训经验，针对鞋类终端零售提供了60个经典销售情景。这些情景在鞋类店面销售中每天都会遇到，并且是许多销售人员都非常头疼的题。该书尝试采用全新的讲解风格，即围绕鞋类销售的每个场景，逐一讲述“情景再现”“顾客透视”“错误诊断”“实战攻略”“实战心得”等内容，并提供了简单易懂、极具操作性的销售话术。
可以说，这是一本完全为鞋类门店导购人员量身定制的培训读本，也是一本让你阅读更简单轻松、操作更便捷有效的新型书籍。希望它能真的能对从事鞋类门店销售的朋友们有所帮助，也算是我对中国鞋服行业所尽的一绵薄之力。
王延广
第1章顾客进店后，如何别让顾客只是看看就走
“怎样才能留住顾客”已经成为所有鞋店现在关注的话题。如果顾客只把你的商店当作“公园”，想来就来，想走就走，那你干脆去管理公园好了。鞋店不是公园，既应该有人满意地卖出鞋子，也应该有人买到心仪又合脚的鞋子。所以，我们应该想一想，如何才能科学地留住顾客，让走马观花的过路人变成你的顾客，不让进店的顾客随便看看就走了。
1顾客在门口站着却不进店，我们该怎么办
情景再现
今天是周日，商店门前路上的人流量比平日大，但是店里却还是冷冷清清的，没有几个人光顾。此时，一位顾客走到门口往里看了看，还没等导购喊出“欢迎光临”，顾客就扭头走了。
相信很多导购都遇到过这样的情景。我们应该如何应对这样的顾客呢？好歹先让顾客走进店里，我们才有成交的机会吧！
顾客透视
顾客在门口看看就走，是因为他们没有很强的购买欲望。站在门口观望的那一刻，是在考虑要不要进去看看再做判断。后顾客扭头走了，说明他们认为从表面上看，店里的一切没有十足的吸引力，没有走进店里确认商品再做决定的必要。
错误诊断
错误应对1你好，进来看看吧。
错误应对2小姐，别走啊，我们是这个商场里好的品牌。
错误应对3小姐，你想买什么样的鞋？
错误应对4（不具体针对某一顾客地大声吆喝）走过路过别错过啊！
种应对方式犯了一个很大的错误，即没有站在顾客的角度思考，而是一味地“下达命令”，这样会让顾客觉得“我不是上帝”。第二种应对方式的错误在于自卖自夸，没有说服力，不能让顾客回心转意。在第三种应对方式中，由于顾客有权保护自己的隐私，如果商家直白地问他们想买什么样的鞋，他们就有可能觉得这个问题触犯了自己的隐私，进而激起他们的敌意。第四种应对方式在无形中降低了自己品牌的地位，因为顾客通常认为，需要吆喝的大多是低贱的商品。
实战攻略
模板1
导购：您好，欢迎光临，请到店里面看吧。我跟您详细讲解一下我家鞋子的品牌，这样您能了解得更清楚一点，买不买都没关系。
点评：顾客此时明显是在犹豫要不要进这家店，如果导购主动“劝说”，并从解决顾客问题的角度入手，以“帮顾客了解得更清楚一点”为出发点，会让顾客感到“这不是一场买卖”。尤其是导购后明确说出“买不买都没关系”，更让顾客觉得导购只是真心想帮助自己了解更多信息而已。从而达到把顾客请进店门的目的。
模板2
导购：你好，欢迎光临，也欢迎您对我们的鞋子做出批评。谢谢。
点评：顾客不是傻子，如果商家一味地说自己的商品多么多么好，顾客很容易起反感情绪。所以，如果换一个说法，“欢迎您对我们的鞋子做出批评”，顾客就会觉得自己不是挨“宰”的对象，而是这家店的上帝。他们才会决定走进店里，将该店的鞋子纳入备选范围。
模板3
导购：您好，欢迎光临。本店今天有活动，有礼品赠送。欢迎您进店了解更多的活动信息。
点评：鞋店都会经常做一些活动，这些活动不一定非要为某个特殊日子而设置，可以是一个日常性的活动。比如，鞋店会针对消费金额达到200元的顾客派送一些小礼物。这些活动既不影响鞋店的效益，也可以帮助导购更好地招揽顾客。
顾客站在店门口观望，大多是因为从表面上看，这家店没有值得他进去的理由。如果导购说有赠品的活动，顾客会在好奇心的引领下进店。接下去的谈话便是导购介绍活动，并逐个讲解商品的信息。这样就有可能激发顾客的消费欲望。
实战心得
要从顾客的角度思考问题，打消顾客的顾虑，顾客才能放心地走进你的店。
2我们热情迎接来店顾客，顾客却头都不回地说：我随便看看
情景再现
店里有些冷清。一位顾客走了进来，导购热情地上前招呼，顾客却连头都不回，冷冷地回答：“我随便看看。”然后就自己在鞋架之间来回溜达。导购员觉得很无奈，不知道如何继续导购。
这样的情况在鞋子销售中很常见，那么，我们该如何应对呢？
顾客透视
这类顾客有些戒备心理，具体表现为他们不愿意多说话，担心导购的语言会导致自己“上当”，所以拒绝导购给自己介绍产品。在这类顾客的心里，所有导购都是站在鞋店的立场上卖东西的，不可能站在顾客的角度考虑问题，把鞋卖出去就行，鞋是不是适合顾客都无所谓。所以他们宁可自己多花点时间去了解鞋，也不愿意听导购的介绍。
错误诊断
错误应对1好的，您随便看。
错误应对2那您随便看，有事可以叫我。
错误应对3您先看看，喜欢的可以试穿。
前两种应对方式太消极，无法刺激顾客进一步购买的欲望，顾客在看完鞋后就会离开。此外，一旦导购这样应对顾客，接下去要想主动接近顾客并深度沟通就变得非常困难了，无疑是给自己设下了一个难题。不试穿就买鞋的顾客几乎是没有的，所以“您先看看，喜欢的可以试穿”就相当于废话，说了和没说没有任何区别。
实战攻略
模板1
导购：是，买鞋一定要多了解、多看、多比较。没关系，您现在可以多看看，等到想买的时候，才知道怎么帮自己挑一双合适的鞋。请问您一般比较喜欢穿哪一类风格的鞋？
点评：顾客讨厌导购与自己的意愿不一致，而导购的工作则是死缠烂打地说服顾客购买产品。所以，导购这时可以认同顾客的心理，从顾客的内心出发，为他们排忧解难。然后询问顾客平时的喜好，逐渐了解顾客的消费习惯。等到气氛缓和起来，导购才能推荐并设法让顾客接受店里的鞋子。这样就可以避免跟顾客产生心理上的冲突。
模板2
导购：没问题，您可以先了解一下我们的鞋子，买不买无所谓，别买了不适合你。来，我帮您介绍一下……请问，您一般都喜欢穿什么颜色的鞋子？
点评：顾客进店后怕的就是导购不断地催促购买，如“不买就不要随便摸”。“买不买无所谓”这句话可以打消顾客的这种顾虑。只有顾客没有顾虑了，才可能进一步听取导购介绍商品信息。对于导购来说，才能更加自如地进行解说。
模板3
导购：是，是要好好看看的。确实，现在赚钱都不容易，买一双鞋对我们来说也是一笔不小的开支，多了解一下完全有必要！不管顾客买不买，我们都很乐意为您服务，我们的服务都是一流的。请问您今天是想看看高跟鞋还是……
点评：导购先从顾客的角度思考问题，极力创造与顾客相同的话题，并进一步打消顾客的担忧——“不管顾客买不买，我们都很乐意为您服务，我们的服务都是一流的。”这句话可以使顾客快速放松下来，自在地在店里逗留、选购。然后导购就可以开始进一步了解顾客的购买意向，为接下来的商品推荐打下基础。
实战心得
对于刚刚步入店里的顾客，导购员首先要做的是打消他们的各种顾虑，然后再循序渐进地进行导购。
3顾客进店后看了看说：鞋子好少呀，没什么好买的
情景再现
一位顾客走进店里，没有仔细看任何一款鞋，站在中间环视一圈之后，皱了皱眉头说：“鞋子的款式好少啊，感觉没什么好买的。”
导购慌了，不知道如何接待，只好眼睁睁地看着顾客从店里走出去。
遇到这样的问题，导购应该怎么办呢？
顾客透视
这类顾客明显属于“货比三家”的类型，对于鞋子，他们的脑海里没有一个固定的标准，只有通过对比才知道哪款鞋适合自己。所以，一旦这类顾客抱怨店里的鞋子款式少的时候，导购的首要任务就是跟顾客解释清楚，鞋子款式少并不代表鞋子不好。
错误诊断
错误应对1我们很快就上新货了。
错误应对2我们的鞋子卖得很快，现在只剩下这些了。
错误应对3这不少啊！反正你也买不完。
前两种应对方式等于在肯定顾客的说法，告诉顾客确实没什么好选的，在无形中打消了顾客的购买心理，这是非常消极的导购行为。而第三种应对方法则太过强硬，给顾客的感觉是：导购在强词夺理，明明很少，却固执地说不少。容易引起顾客的反感。“反正你也买不完”相当于给了顾客一个响亮的耳光，直接站在顾客的敌对位置，势必会引起一场争吵，后不欢而散。
实战攻略
模板1
导购：您很细心啊！我们这个专卖店摆放的货品确实不多，但是每款都有自己的特色，精益求精。需不需要我帮您介绍一下？您平时喜欢什么样的鞋子？
点评：导购实事求是地肯定顾客的说法，并以此为突破口，在解释鞋子这么少的原因的同时，强化“我们的货品都是精品”的观念。这样可以使导购的谈话位置从劣势转变为优势，为销售成功添砖加瓦。
模板2
导购：您说得有道理。我们这儿的款式确实不多，但这些鞋都是限量版的，保证其他店没有卖过。要不我给您介绍介绍？
点评：导购首先真诚地认可顾客的说法，然后简单说明理由，但这仍然没有达到我们的目的——引导顾客购买。所以，接下来就要有意识地引导顾客体验产品的优势卖点。
模板3
导购：是啊，感觉不太一样吧，这些都是经过我们层层筛选才留下来的。不好的款式，我们都拒绝在店门外。这些鞋每款都有自己的优点。相信总会有适合你的。
点评：顾客总是会担心没有更多的鞋子作对比，怕草草购买后发现鞋子的质量并没有那么好。如果导购说这些鞋子都是店里层层筛选出来的，就可以在很大程度上消除顾客的担忧，顾客也就没必要再进行对比了。
实战心得
巧妙地宣传“精品”的概念，让精品说服顾客留下来。
随着电子商务突飞猛进的发展，终端零售门店的销售工作仿佛变得越来越难。一些门店人员时常抱怨：前来光顾的顾客越来越少，而且总是来去匆匆，能多待一会儿的越来越少，终成交的更是少之又少。我们的终端门销售到底是怎么了？
多年前，我在做终端销售培训时就发现，其实终影响单店销售业绩的因素主要有四个：一是品牌的声誉，二是门店的形象，三是产品的价值，四是导购的服务态度与销售技巧。如果说前两者形成了品牌拉力，后两者就终端推力，是需要人去执行和实现的。所以在终端销售中，人的因素是关键，尤其是指门店的导购员。
各行各业都是如此。试想，如果品牌的市场影响力不错，门店的形象也很好，自然会吸引更多的顾客走进店内，有兴趣浏览我们的产品。但假如导购员没有良好的服务态度，顾客就不愿意留下来，选择我们的产品，聆听关的介绍。导购员不具备高超的销售技巧，没有掌握丰富的产品知识，就不可能完美展示店内产品的价值，顾客就不能觉得物有所值，产生购买的冲动。
我们常说：“没有干不好的行业,只有做不好的人。”诸多门店销售业绩不佳的主要根源，往往不是产品本身不好，而是终端导购的服务态度或销售技巧出了问题。在同质化的产品竞争中，终端门店也往往成了销售高手们招的“比武场”。
那么，靠什么来快速提升门店导购员的职业素质与专业技能？靠什么打造一支优秀的终端导购队伍、让单店销售业绩倍增呢？答案只能是：培训！
近几年，我有更多的机会去接触鞋帽服装、家居建材、化妆品、家电等行业的品牌企业，并深入一线进行零售终端实战培训，深刻把握零售终端顾客的消费心理，亲自训练终端店长、导购超过10万人次。针对终端导购、长的工作心态与面临的问题，可以说，我十分熟悉和了解，同时也更有尽快帮助他们提升个人服务技能、提高门店销售业绩的紧迫感。
本书中，我结合鞋帽服装、家居建材、手机移动、食品店、珠宝店等诸多行业的实战培训经验，针对鞋类终端零售提供了60个经典销售情景。这些情景在鞋类店面销售中每天都会遇到，并且是许多销售人员都非常头疼的题。该书尝试采用全新的讲解风格，即围绕鞋类销售的每个场景，逐一讲述“情景再现”“顾客透视”“错误诊断”“实战攻略”“实战心得”等内容，并提供了简单易懂、极具操作性的销售话术。
可以说，这是一本完全为鞋类门店导购人员量身定制的培训读本，也是一本让你阅读更简单轻松、操作更便捷有效的新型书籍。希望它能真的能对从事鞋类门店销售的朋友们有所帮助，也算是我对中国鞋服行业所尽的一绵薄之力。
王延广
第1章顾客进店后，如何别让顾客只是看看就走
“怎样才能留住顾客”已经成为所有鞋店现在关注的话题。如果顾客只把你的商店当作“公园”，想来就来，想走就走，那你干脆去管理公园好了。鞋店不是公园，既应该有人满意地卖出鞋子，也应该有人买到心仪又合脚的鞋子。所以，我们应该想一想，如何才能科学地留住顾客，让走马观花的过路人变成你的顾客，不让进店的顾客随便看看就走了。
1顾客在门口站着却不进店，我们该怎么办
情景再现
今天是周日，商店门前路上的人流量比平日大，但是店里却还是冷冷清清的，没有几个人光顾。此时，一位顾客走到门口往里看了看，还没等导购喊出“欢迎光临”，顾客就扭头走了。
相信很多导购都遇到过这样的情景。我们应该如何应对这样的顾客呢？好歹先让顾客走进店里，我们才有成交的机会吧！
顾客透视
顾客在门口看看就走，是因为他们没有很强的购买欲望。站在门口观望的那一刻，是在考虑要不要进去看看再做判断。后顾客扭头走了，说明他们认为从表面上看，店里的一切没有十足的吸引力，没有走进店里确认商品再做决定的必要。
错误诊断
错误应对1你好，进来看看吧。
错误应对2小姐，别走啊，我们是这个商场里好的品牌。
错误应对3小姐，你想买什么样的鞋？
错误应对4（不具体针对某一顾客地大声吆喝）走过路过别错过啊！
种应对方式犯了一个很大的错误，即没有站在顾客的角度思考，而是一味地“下达命令”，这样会让顾客觉得“我不是上帝”。第二种应对方式的错误在于自卖自夸，没有说服力，不能让顾客回心转意。在第三种应对方式中，由于顾客有权保护自己的隐私，如果商家直白地问他们想买什么样的鞋，他们就有可能觉得这个问题触犯了自己的隐私，进而激起他们的敌意。第四种应对方式在无形中降低了自己品牌的地位，因为顾客通常认为，需要吆喝的大多是低贱的商品。
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模板1
导购：您好，欢迎光临，请到店里面看吧。我跟您详细讲解一下我家鞋子的品牌，这样您能了解得更清楚一点，买不买都没关系。
点评：顾客此时明显是在犹豫要不要进这家店，如果导购主动“劝说”，并从解决顾客问题的角度入手，以“帮顾客了解得更清楚一点”为出发点，会让顾客感到“这不是一场买卖”。尤其是导购后明确说出“买不买都没关系”，更让顾客觉得导购只是真心想帮助自己了解更多信息而已。从而达到把顾客请进店门的目的。
模板2
导购：你好，欢迎光临，也欢迎您对我们的鞋子做出批评。谢谢。
点评：顾客不是傻子，如果商家一味地说自己的商品多么多么好，顾客很容易起反感情绪。所以，如果换一个说法，“欢迎您对我们的鞋子做出批评”，顾客就会觉得自己不是挨“宰”的对象，而是这家店的上帝。他们才会决定走进店里，将该店的鞋子纳入备选范围。
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导购：您好，欢迎光临。本店今天有活动，有礼品赠送。欢迎您进店了解更多的活动信息。
点评：鞋店都会经常做一些活动，这些活动不一定非要为某个特殊日子而设置，可以是一个日常性的活动。比如，鞋店会针对消费金额达到200元的顾客派送一些小礼物。这些活动既不影响鞋店的效益，也可以帮助导购更好地招揽顾客。
顾客站在店门口观望，大多是因为从表面上看，这家店没有值得他进去的理由。如果导购说有赠品的活动，顾客会在好奇心的引领下进店。接下去的谈话便是导购介绍活动，并逐个讲解商品的信息。这样就有可能激发顾客的消费欲望。
实战心得
要从顾客的角度思考问题，打消顾客的顾虑，顾客才能放心地走进你的店。
2我们热情迎接来店顾客，顾客却头都不回地说：我随便看看
情景再现
店里有些冷清。一位顾客走了进来，导购热情地上前招呼，顾客却连头都不回，冷冷地回答：“我随便看看。”然后就自己在鞋架之间来回溜达。导购员觉得很无奈，不知道如何继续导购。
这样的情况在鞋子销售中很常见，那么，我们该如何应对呢？
顾客透视
这类顾客有些戒备心理，具体表现为他们不愿意多说话，担心导购的语言会导致自己“上当”，所以拒绝导购给自己介绍产品。在这类顾客的心里，所有导购都是站在鞋店的立场上卖东西的，不可能站在顾客的角度考虑问题，把鞋卖出去就行，鞋是不是适合顾客都无所谓。所以他们宁可自己多花点时间去了解鞋，也不愿意听导购的介绍。
错误诊断
错误应对1好的，您随便看。
错误应对2那您随便看，有事可以叫我。
错误应对3您先看看，喜欢的可以试穿。
前两种应对方式太消极，无法刺激顾客进一步购买的欲望，顾客在看完鞋后就会离开。此外，一旦导购这样应对顾客，接下去要想主动接近顾客并深度沟通就变得非常困难了，无疑是给自己设下了一个难题。不试穿就买鞋的顾客几乎是没有的，所以“您先看看，喜欢的可以试穿”就相当于废话，说了和没说没有任何区别。
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点评：顾客讨厌导购与自己的意愿不一致，而导购的工作则是死缠烂打地说服顾客购买产品。所以，导购这时可以认同顾客的心理，从顾客的内心出发，为他们排忧解难。然后询问顾客平时的喜好，逐渐了解顾客的消费习惯。等到气氛缓和起来，导购才能推荐并设法让顾客接受店里的鞋子。这样就可以避免跟顾客产生心理上的冲突。
模板2
导购：没问题，您可以先了解一下我们的鞋子，买不买无所谓，别买了不适合你。来，我帮您介绍一下……请问，您一般都喜欢穿什么颜色的鞋子？
点评：顾客进店后怕的就是导购不断地催促购买，如“不买就不要随便摸”。“买不买无所谓”这句话可以打消顾客的这种顾虑。只有顾客没有顾虑了，才可能进一步听取导购介绍商品信息。对于导购来说，才能更加自如地进行解说。
模板3
导购：是，是要好好看看的。确实，现在赚钱都不容易，买一双鞋对我们来说也是一笔不小的开支，多了解一下完全有必要！不管顾客买不买，我们都很乐意为您服务，我们的服务都是一流的。请问您今天是想看看高跟鞋还是……
点评：导购先从顾客的角度思考问题，极力创造与顾客相同的话题，并进一步打消顾客的担忧——“不管顾客买不买，我们都很乐意为您服务，我们的服务都是一流的。”这句话可以使顾客快速放松下来，自在地在店里逗留、选购。然后导购就可以开始进一步了解顾客的购买意向，为接下来的商品推荐打下基础。
实战心得
对于刚刚步入店里的顾客，导购员首先要做的是打消他们的各种顾虑，然后再循序渐进地进行导购。
3顾客进店后看了看说：鞋子好少呀，没什么好买的
情景再现
一位顾客走进店里，没有仔细看任何一款鞋，站在中间环视一圈之后，皱了皱眉头说：“鞋子的款式好少啊，感觉没什么好买的。”
导购慌了，不知道如何接待，只好眼睁睁地看着顾客从店里走出去。
遇到这样的问题，导购应该怎么办呢？
顾客透视
这类顾客明显属于“货比三家”的类型，对于鞋子，他们的脑海里没有一个固定的标准，只有通过对比才知道哪款鞋适合自己。所以，一旦这类顾客抱怨店里的鞋子款式少的时候，导购的首要任务就是跟顾客解释清楚，鞋子款式少并不代表鞋子不好。
错误诊断
错误应对1我们很快就上新货了。
错误应对2我们的鞋子卖得很快，现在只剩下这些了。
错误应对3这不少啊！反正你也买不完。
前两种应对方式等于在肯定顾客的说法，告诉顾客确实没什么好选的，在无形中打消了顾客的购买心理，这是非常消极的导购行为。而第三种应对方法则太过强硬，给顾客的感觉是：导购在强词夺理，明明很少，却固执地说不少。容易引起顾客的反感。“反正你也买不完”相当于给了顾客一个响亮的耳光，直接站在顾客的敌对位置，势必会引起一场争吵，后不欢而散。
实战攻略
模板1
导购：您很细心啊！我们这个专卖店摆放的货品确实不多，但是每款都有自己的特色，精益求精。需不需要我帮您介绍一下？您平时喜欢什么样的鞋子？
点评：导购实事求是地肯定顾客的说法，并以此为突破口，在解释鞋子这么少的原因的同时，强化“我们的货品都是精品”的观念。这样可以使导购的谈话位置从劣势转变为优势，为销售成功添砖加瓦。
模板2
导购：您说得有道理。我们这儿的款式确实不多，但这些鞋都是限量版的，保证其他店没有卖过。要不我给您介绍介绍？
点评：导购首先真诚地认可顾客的说法，然后简单说明理由，但这仍然没有达到我们的目的——引导顾客购买。所以，接下来就要有意识地引导顾客体验产品的优势卖点。
模板3
导购：是啊，感觉不太一样吧，这些都是经过我们层层筛选才留下来的。不好的款式，我们都拒绝在店门外。这些鞋每款都有自己的优点。相信总会有适合你的。
点评：顾客总是会担心没有更多的鞋子作对比，怕草草购买后发现鞋子的质量并没有那么好。如果导购说这些鞋子都是店里层层筛选出来的，就可以在很大程度上消除顾客的担忧，顾客也就没必要再进行对比了。
实战心得
巧妙地宣传“精品”的概念，让精品说服顾客留下来。
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