描述
开 本: 32开纸 张: 纯质纸包 装: 平装-胶订是否套装: 否国际标准书号ISBN: 9787554617595
在实体店举步维艰的今天，怎样才能让顾客怦然心动，成为忠实粉丝？
在日本，有一家成立于1805年的甜品店，名叫”船桥屋”。其第八代掌柜渡边雅司在2008年接手店铺时，发现老店的经营理念早已跟不上新时代，于是他大胆改革，不断创新，并采用新的营销方式，终让过气老店焕发出青春活力，吸引了以年轻人为主体的大量粉丝，成为日本著名的网红甜品店。
是什么让200年甜品老店焕发活力？
为何船桥屋葛饼能获得2018年“JR东日本伴手礼大赏”的综合冠军大奖？
又是什么让这个过气的老点心铺，成功吸引17000名毕业生蜂拥而至？
答案就是：共情管理
以共情为桥梁，打造“食品（产品）—顾客一员工一管理者”多位一体的幸福循环。
让员工和顾客们都感到幸福快乐，成为船桥屋的忠实粉丝。
渡边雅司将十余年经营管理经验进行分享，诚意满满，干货满满，不仅适用于店铺的创业者、经营者，也适用于公司企业的管理者。
互联网时代，每个人都是管理者。领导力成为每个人生存、发展所需的硬技能，管理方式也随着时代的发展而产生了明显的变化。
《共情管理》是日本二百年老店“船桥屋”第八代掌柜渡边雅司的管理经验总结，阐释了作者专注于“让接触葛饼的人都感到幸福”的理念和理想，并系统地介绍了员工的评价制度、新人的提拔方式，以及如何借助创新的商品开发市场、展开网络营销等方面的内容。
作者摒弃了传统领导者的固有姿态，向读者展现了新时代的领导者应该具有的形象。
序 章
从“过气的老点心铺”到17000名毕业生蜂拥而至
200年来，我们只售卖保质期2天的生点心 / 002
登上《坎布里亚宫殿》的“幸福经营术” / 005
日式点心老铺为什么会发生巨大的变化 / 010
令人头疼的“不良少年” / 012
章
完美摆脱固有的领导者形象
文化冲击：不安源自负面的事情 / 016
必然的冲突：继承事业为何如此艰难 / 021
领导者的苦恼：被各种“应该……”束缚 / 026
使命与存在的意义：探寻船桥屋的经营理念 / 031
快乐经营：追求快乐，比业绩与成长更重要 / 038
能让员工感到快乐的共情管理指南 / 046
第二章
组建团队要参考《航海王》
真正的领导者：周围的评价促进共同成长 / 048
我与员工之间的媒介：培养强的二把手 / 052
老总的工作之一：利用明信片展示组织的进步之道 / 058
老总的工作之二：增加公司的“宣传部” / 067
领导者无用论：过度发挥领导作用导致公司疲敝 / 074
新的领导者形象：孤独的领导者注定落后于时代 / 078
能让员工感到快乐的共情管理指南 / 082
第三章
快乐不是努力工作的成果，但会创造成果
脱离成果主义：摆脱昭和时代的工作方式 / 084
阿德勒理论：充满“自我接纳、他者信赖与他者贡献”的职场 / 092
能让员工感到快乐的共情管理指南 / 102
第四章
员工技能数据化的重要意义
公平的评价制度：有评价标准的行动大家都满意 / 104
日本企业的困境：“神化”技术人员会触发行为不端 / 110
技术员工榜样制度：公正评价比鼓励打气更重要 / 118
能让员工感到快乐的共情管理指南 / 126
第五章
真诚倾听，员工会产生共感力和贡献欲望
社内调查：怎样才能让员工们说出真实想法？ / 128
共感力的形成：优秀的团队可以让人产生贡献欲望 / 136
“一灯照隅”：以每个人都满意的方式选出MVP（价值员工） / 143
能让员工感到快乐的共情管理指南 / 150
第六章
社交媒体的扩散也要保持固有属性
顾客消费是为了获得快乐和更好的生活方式 / 152
新媒体营销策略之一：用社交媒体为老铺带来新机 / 155
新媒体营销策略之二：只做广告吸引不到年轻人 / 160
能让员工感到快乐的共情管理指南 / 168
第七章
从前辈那里继承而来的葛饼乳酸菌
创新的条件之一：回归本职工作才是挑战的开始 / 170
创新的条件之二：倾听顾客的声音 / 173
回归原点：你能说出自己所在公司的历史吗？ / 176
能让员工感到快乐的共情管理指南 / 180
结语 / 181
全世界的领导者为什么都在参加心灵课程？
2018年2月，我在印度南部的金奈。
这个城市紧邻孟加拉湾，是印度的第四大城市，相当有名气。以前人们把它叫作“马德拉斯”，这里的机动车产业和银行业很发达。可是，这个城市还有另外一张面孔。它附近有一座山，名叫阿如那查拉山（圣炬山）。传说这座山吸取了人类精神的精华，因而被当地人视作圣山。金奈市离这座山很近，此地瑜伽运动十分流行。
而就在这座城市，我参加了One World Academy（同一世界学院）这一项目。这是一个全球诸多企业的首席执行官、华尔街的大投资家及阿拉伯国家的皇室成员都会参加的项目。我们每天学习冥想和呼吸法，学会与内在的自我建立深度连接。
这个项目不仅需要参与者学习瑜伽的智慧，还要实践“在美好心境下进行冥想”，其目的在于“活跃我们的意识”。也就是说，这是一门心灵课程，教授人们如何去摆脱长久以来的恐惧、不安、愤怒及焦虑，使自己建立一个不可侵犯的精神领域。
听到这，很多人可能会认为，这无非就是个针对企业经营者的自我启发研讨会。然而，这不是一个单纯学习成功哲学的项目。
它所追求的变化有三个：
① 身心处于放松状态；
② 万物合一的感觉；
③ 感受现在的活跃。
我们每天从早到晚一边练习各种冥想和呼吸法，一边学习其中的智慧。其内容就是让自己处于一段相对安静的时间，持续长时间地直面自我，这是相当残酷的。虽然参与者都是各个企业的精英，领导着上千名员工，可他们还是在这个过程中泪如雨下，叫苦不迭。听到这，你是不是觉得这个画面难以想象？
心灵课程与其他经营者研讨会重要的区别，就是它要求学员去“勇敢面对”，并且非常重视人们应对自身苦恼的方法。
如果要从苦恼当中解放出来，就必须知道自己恐惧和不安的原因。这样一来，就要深度挖掘过去的心灵创伤，以及曾经那个不敢面对过去的弱小的自己。这种工作不是一朝一夕就能完成的，那些成功的企业领导者和一些社会地位较高的人，通常不敢直面自己的弱小，因而他们在心灵课程中经常泄气。
那么，我为什么要参加这个心灵课程呢？原因只有一个：
尽量摆脱固有的领导者印象。
无论在什么样的组织里，领导者通常要肩负重大的责任和强大的压力。而领导者苦恼的根本原因就是“理想的领导者印象”。大多数领导者都会被这种应该达到的理想状态支配，进而感到十分艰难。
然而，如果领导者的迷惑或弱点被别人看到，那他们就会在与同事相处时感到不安，所以平时他们是不能随便让自己泄气的。
正是因为这些领导者无法在人前表现出自己的苦闷，所以他们只能独自承受孤独和烦恼。
而我也是这样一个人。
200多年老铺的第八代掌柜心中的迷惑
差点忘了自我介绍。我叫渡边雅司，是船桥屋的第八代掌柜。老铺在东京下町的龟户天神附近，主营葛饼。
东京的读者们可能会一下子想起来：“啊，就是那个店铺啊！”
船桥屋始创于1805年，店内的葛饼与关西葛饼的不同之处在于它是无添加的发酵食品，之前非常受江户人喜爱，西乡隆盛、芥川龙之介、永井荷风等名家就经常光顾。
也是由于他们的喜爱，现在很多人都很喜欢船桥屋，因而除了龟户的总店，我们还在东京近郊开了25家分店。
我继承了父亲的事业，成为这里的第八代掌柜。那个时候，我的事业非常顺利，每天的业绩都非常好。但是，不知为何，我感觉到一种违和感，确切地说，我感到很迷惑。而为了摆脱这种迷惑，我看了很多经营者写的书，几乎把它们当教科书看，还参加了不少经营者研讨会。
我听了很多前辈的话，也吸取了很多成功经营者的经验，说实在的，把这些东西运用在经营上是十分有用的。
不过很可惜，我并没有看到针对我的迷惑的答案。这样的答案，不是别人给你的。你必须要对自己进行挖掘。
有了这样的想法，我不仅不断地思考，也在感受，认真弄清楚自己现在的感觉。在这种感觉的基础上，我开始进行一些船桥屋之前从未有过的改革。
而这，竟然有了意想不到的效果。
具体的内容我会在本书中详细介绍。从那时起，不知为何，店铺的各方面工作都开始活跃起来。
各个部门的管理者都能从社长主导的事务中独立出来，更加自主地进行工作。
仔细算来，与我继承前相比，销售业绩是之前的两倍，十年间的利润增长了六倍，我的事业能够更加稳步地前进。店铺的新顾客不断增加，很多新人也来应聘我们的工作，船桥屋成为一家颇具人气的企业。
然而，这只是通过我的努力而得到的商业上的成果。
为什么船桥屋的职员及各部门会如此活跃？为什么船桥屋会表现出这样的势头？无论询问谁，我都无法得到一个明确的答案。而只要得不到这个答案，我就无法从真正的迷惑中解放出来。
为了寻找答案，我就必须彻底地直面自我。
当还在为这些事儿烦恼的时候，我通过其他人了解到了心灵课程，然后就去了遥远的印度南部。
“应该这样”和“应该那样”是催生迷惑的源头
就这样，我在大约一周的时间里，通过深度的冥想及呼吸法，进行了深度的自我觉知。
自己到底是谁？自己因何而存在？这种直面人性根源的问题的确很难，以至于有好几次我都想打退堂鼓。然而这样做是有价值的，因为我找到了可以解决迷惑的答案。
用一句话来表述的话，那就是：
“这样就挺好。”
这是漫画家赤冢不二夫所著的搞笑漫画《天才傻鹏》中的一个角色——傻鹏的爸爸在漫画中的一句台词。《天才傻鹏》动画版主题曲的歌词中，这句话也重复了多次，因而广为人知。我在本书的引子部分也引用了傻鹏爸爸的一段话。
大老远地跑了一趟印度，然后又经历了艰难的冥想，结果真理却是由傻鹏的爸爸告诉我的。听上去，这话说得貌似十分滑稽，但事实不是这样。
可以说，我在直面自我的过程中明白了一件事情。人们总会在自己的内心深处不知不觉地被“应该这样”和“应该那样”之类的观念支配：
“一定要保住船桥屋这块牌子。”
“一定要做一个不亚于前辈的优秀社长。”
“一定不要辜负常年积累下来的顾客的信赖。”
我作为船桥屋这个组织的领导者，不知不觉间就被“应该这样”和“应该那样”牢牢地束缚住，什么也做不了。后来我才意识到，这就是我迷惑的起因。
只要能发现使自己苦恼的问题“本体”，其应对方法自然就会被立刻找到。方法就是：
把那些“应该这样”和“应该那样”之类的观念放在一边。
这个世界上没有哪件事“应该这样”做，也没有哪个组织“应该那样”。接受现在的状况，让自己与同样身处其中的伙伴坦然度过，然后认真思考怎样才能让自己所处的这个社会及我们的顾客变得更好，这就可以了。
这就是我们应该具备的观念，用一句话来描述，就是“这样就挺好”。
Being Management（共情管理）会给组织带来良性循环
这种“这样就挺好”的思想境界，在英语中常用Being Life（顺其自然的生活，绿色生活）来表示，实际上，这就是心灵课程的目标。
当一个人终发现自己苦恼的起因之后，为了从这种苦恼中解放出来，就必须自然地接受现在的自己，接受自己现在所处的境地。也就是说，你要去认为，这样就挺好。
经营者们或多或少地会被各种“应该……”限制。作为经营者，我们经常执着于经营者就该有经营者的样子，甚至会去追求精益求精，导致忽视了现阶段内心的想法。
而为了避免自己陷入这种状态，我们就必须要有Being Life的意识。
具有强烈的问题意识的领导者们从全球各地赶来参加心灵课程的原因，就是他们想要在这里学会Being Life，并让身为领导者或经营者的自己能够更上一层楼。
我从印度南部回国之后，立刻就将自己学到的东西应用到了我的经营实践上，其效果自然是显而易见的。
销售业绩和利润都在增加自不用提，影响老铺未来的创新事业也逐渐有了进步。此外，员工和兼职人员的工作动力也有了明显提升，每天他们都在积极迎接新的挑战。
前言我写得有点长。为了传达这种能让每个人都感到充实和幸福的经营管理理念，我将本书命名为《共情管理》注，而这也是我想和大家说的话。
这种共情管理，会将人们从精益求精的缺失感中解放出来，并让人们着重于眼前的幸福来进行经营，这样一来，领导者们的苦恼和迷惑就会消失。当然，组织和周围的人也会因此更加快乐地生活和工作，良性循环随之产生。
共情管理所带来的幸福循环，是企业经营者和组织领导者们人生中重要的东西。这是我基于个人的经验得出的结论。
塔摩利先生所述悼词中Being的真谛
很多读者一听说老铺的第八代掌柜出了一本书，可能立刻就会想：这或许是一本讲述如何守护老铺招牌的经营技巧类书籍，或者是关于老铺如何与时俱进、如何改革等问题的组织教程。
这里我要跟这类读者说声抱歉，因为这不是一本那样的书，里面既没有经营技巧，也没有组织教程。
由于这本书是基于我自身的经验写就的，所以里面无论如何都会涉及很多企业经营改革和组建团队之类的主题。然而，这些不过是我为了更好地阐述共情管理以及方便大家理解而使用的一些叙述手段而已。
从这种意义上来说，这本书不仅对于经营者有很大的参考意义，对于大企业的工作者、个人事业的运作者及各行业的商业人士来说，亦是如此。不对，即便是对于不从事商业工作的人，这本书也很有用。
在讲述正式内容之前，我想说一下，在《天才傻鹏》的作者赤冢不二夫去世之后，塔摩利（原名森田一义，日本著名搞笑艺人）先生曾经为他念过悼词。
森田一义年轻还默默无闻的时候，在新宿区的一家酒吧里遇到了赤冢不二夫。赤冢不二夫建议森田一义尝试去成为一名搞笑艺人，这个建议多少给了森田一义一些帮助。赤冢不二夫去世后，森田一义在悼词中说道：“我也是您的众多‘作品’之一。”可见，他比任何人都了解赤冢不二夫，两人之间存在着深厚的信任关系。
很多人都还记得森田一义发表悼词的场景：他拿着一张纸念诵悼词，然而纸上一片空白，什么也没写。这引发了一系列的话题，人们议论纷纷，这不就是歌舞伎表演的《劝进帐》吗？可是，他的这段悼词里，包含着一段我想对那些烦恼的经营者、商业人士，以及经常感到生活艰难的人所说的话：
您的观念一直是：对于任何事件及任何状态，都会给予积极的肯定，并全盘接受。正因如此，人们才可以从人间疾苦当中解放出来，变得轻松且自在，并且，您还可以抛开时间的前后关系，全心专注于此时此地。这样的观念，用您的一句话就可以准确概括，那就是“这样就挺好”。
这就是我在心灵课程中所领悟到的共情管理。我会在本书中对此做一个详细的介绍，帮助大家理解。
在读过本书之后，如果能有更多的经营者抓住机会，实现幸福经营的话，我会感到十分欣慰。
船桥屋第八代掌柜
渡边雅司
200年来，我们只售卖保质期2天的生点心
在开始实践以幸福为经营目的的共情管理之后，组织会有怎样的变化？内部的员工会受到怎样的影响？以及，我们又会给顾客和社会提供哪些价值呢？
在解释这个问题之前，我认为大家有必要先对我们的船桥屋有个大致的了解。作为对本书的一个介绍，我将在序章里给大家讲述一下船桥屋从过去到现在的一个整体变迁。
之前我也讲过，船桥屋在1805年（江户时代文化二年）于东京下町的龟户天神附近始创。创店之后，老铺就一直在制作葛饼。确切地说，这是一家卖点心的老铺。
自店铺创立到现在，200多年的时间里，店内食品的味道一直没改变过。东京及其近郊的市民都在夸赞：“我从小就一直在吃。”“我奶奶非常喜欢。”……
不过，东京以外的人一听到“船桥屋”这个名字，绝大多数可能不怎么了解，他们根本不知道这家店是干什么的。
原因就在于，我们店里的葛饼与其他的点心几乎完全不同，是一种独一无二的日式点心，所以很多人没有见过，也不了解。
图1 船桥屋的葛饼
一说起葛饼，很多人都会想：这个东西在关西很常见。但事实上，我们店里的葛饼和关西的葛饼，在制作方法上是完全不同的。
船桥屋的葛饼是先将小麦粉中的谷朊粉去除制成淀粉，然后放入木樽，自然发酵约450天制成的，是日式点心里的发酵食品。成品的葛饼在常温下只能保存2天。现在，有很多人希望能够通过邮寄的方式买到这种葛饼，不过目前还是只有东京及其近郊的人能够吃到这种生点心。
登上《坎布里亚宫殿》的“幸福经营术”
然而近，这家位于龟户天神参道上的船桥屋点心铺，被全国越来越多的人知晓了。
我本人经常被邀请去做演讲，全国各地到处跑。当我提到船桥屋的名号时，有相当多的人会发出这样的惊叹：“嗯，我知道那家店。”“啊，是那个卖葛饼的吧！”……
2018年8月，我们在“JR东日本伴手礼大赏”中获得了综合大奖。有了这个奖项的加持，我们得以登上东京电视台的《坎布里亚宫殿》节目。
大家都知道，这个节目会访问很多商业人士，探访各种商业老店，全国男女老幼很多人都很喜欢看。
而我们的船桥屋也有幸成为这个节目的主角，那期节目被命名为《1805年创店的日式点心老铺——传统与革新的幸福经营》。也是从这时起，老铺的知名度在全国开始飙升。
那么，我们这样一个出售的葛饼只有2天保质期且只在东京下町营业的小小点心铺，为何会被《坎布里亚宫殿》节目组选中呢？
原因就是节目组在标题中提到的幸福经营，也就是说，这个节目组的取材也源自我半年前在印度南部学到的共情
管理。
接下来，我就引用节目组在网站首页上使用的三个标题，来简单介绍一下：
1．日式点心老铺的创新挑战
我想先从葛饼本身以外的食品开始介绍。
一说起船桥屋，人们首先想到的就是葛饼。这是固定不变的人气食品。已经有很多人知道了我们店葛饼的魅力，我们也在积极开发其他的商品。
就比如说，节目里提到了葛饼布丁。
这种布丁用小麦淀粉发酵而成，是一种“日洋混血”的食品，不仅深受年轻人的喜爱，也很受中老年人和小孩子的青睐。
2．这是一家可以激发员工自主性的活跃公司
在这家公司里，基本没有哪件事是由我个人独自决定的。虽然某件事的目标与方向取决于我，但其他问题都要经过员工和兼职人员的共同考虑，凡是与船桥屋有关的公司决策，都要在全体管理人员进行商议之后才能确定，然后付诸
实践。
这样的自主性，是融汇在组织的运营过程中的。
容易理解的例子，就是领导层选举。
船桥屋的领导层人员不是由我个人任命的，而是由全体员工和兼职人员投票决定的。
比如，有一位33岁的女员工当时被选举为领导层人员，时至今日，她仍然作为执行董事，与我一起为船桥屋的发展而共同努力。
日式点心老铺没有人们传统印象当中的各种制度，而是有一种自由豁达的氛围。
员工的这种自主性，在登上《坎布里亚宫殿》之前，就有很多媒体报道过。而且有很多员工跟我说，他们很荣幸能够在这样一家企业工作。
到毕业季的时候，约有17000名即将离开校园的学生申请了船桥屋的职位。
3．葛饼乳酸菌，有利于健康
图２ 利用葛饼乳酸菌制造的营养品REBIRTH
这是我们制造的葛饼乳酸菌。
其开发过程我们会在第七章详细介绍。事实上，葛饼作为一种发酵食品，含有丰富的植物性乳酸菌。
这种葛饼乳酸菌会被肠道益生菌摄入，进而协助改善肠道健康环境。而且，富含葛饼乳酸菌的医疗专用营养品以及各种机能性食品也正在开发之中。
日式点心老铺为什么会发生巨大的变化
到这里，我相信大家已经对船桥屋有了一个初步的了解。其实，刚开始的时候，老铺还不是这样的公司。
我在25年前进入了船桥屋，那个时候，这个店铺跟大家想的一样，是个“创店近200年的日式点心老铺”。
虽然店铺也在一直挑战创新，但我们的葛饼却是自始不变的人气食品。
而且，我们尊重员工的自主性。从生产现场到各个部门，不断有全新的观念涌现，让人们看到了他们的挑战精神。当然，除此之外，各位领导者也在约束着各位员工，员工和兼职人员坚定地服从各项政策，大家拧成一股绳共同努力，这就是我们的企业氛围。
当时，因为我们是一家“创店近200年的日式点心老铺”，之前的掌柜并没有打算持续不断地从事创新事业。
也就是说，现在的船桥屋与之前相比，在各方面都有着明显的不同。
当然，我并不是在批判前任掌柜（也就是我的父亲）和往昔的船桥屋，更不是在自夸现在的船桥屋有多么优越。
我的父亲之前将船桥屋由东京下町龟户地区扩展到了百货店的点心售卖区域，也就是所谓的地下卖场。他是船桥屋规模扩大的功臣，在我看来，他的经营手段比任何人都要高明。
只是，当时是日本的经济高速增长期，是一个社会前景一片大好的时期，人们想要某样东西，不亲自到门店去购买的话是买不到的。
而现在，船桥屋所处的时代已经完全不同了。
现阶段的社会已经更加成熟，随着网络技术的发展，所有商品几乎都能在网上买到，并且企业和客户之间的交流越来越密切，人们也开始追求更细致的商品服务。这样的话，组织的运作方式发生明显变化自然也是情理之中的事。
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