物流服务质量管理：理论及应用

本书针对我国物流行业服务质量亟待提升的现实及相关教研资料短缺的迫切需求，对物流服务质量管理基础理论及其在相关领域的应用展开全方位和多层面的论述。全书主要包括三部分内容：第壹部分（至三章）重点阐述物流服务质量管理的核心概念与基本理论；第二部分（第四至八章）立足物流行业*新发展态势，对热点领域（电商、冷链、众包等）物流服务质量管理的理论及方法进行阐述；第三部分（第九章）从综合应用的角度阐述物流服务质量的标准化、控制与持续改进方法。本书注重理论与实践相结合，既介绍基础理论，又论述管理方法，帮助读者提高知识的应用能力，并为物流企业提升物流服务水平和改善服务质量提供指导。
本书既可作为普通高等学校物流管理与物流工程类专业的课程教材，也可作为相关物流企业工作人员的培训用书。

物流业是融合运输、仓储、货代和信息等行业的复合型服务产业，是支撑国民经济发展的基础性、战略性产业，也是推进质量强国建设的重要领域。近年来，我国物流行业快速发展，物流服务的标准化、规范化、信息化水平不断提高。2013年，我国物流市场规模首次超过美国，位居全球。但是，受经济水平、生产力、基础设施、市场化程度、信息化水平、客户需求等因素的影响，我国物流业呈现东部发展快、中西部发展慢，城市物流相对发达、农村物流滞后且水平较低的局面。物流行业质量标准和诚信体系尚不健全、质量管理的基础和能力有待提高、大型综合物流企业集团和物流服务品牌比较缺乏等情况的存在，制约了物流行业对国民经济保障和支撑作用的发挥。进一步提高物流服务质量水平，成为促进我国物流业持续、快速发展的迫切要求。
2017年4月，国家质检总局、国家发展改革委、交通运输部等11个部门共同出台《关于推动物流服务质量提升工作的指导意见》（以下简称《意见》）。《意见》提出：到2020年，基本建立规范有序、共建共享、运行协调、优质高效的现代物流服务质量治理和促进体系，物流行业服务能力和水平明显提升，优质服务、精品服务比例逐步提高；培育形成一批具有国际竞争力的大型本土物流企业集团和知名物流服务品牌，树立并强化“中国物流”优质服务形象。《意见》强调，要“加强服务质量测评指标、模型和方法的研究，以大型生产企业物流管理关键绩效指标为蓝本，研究建立涵盖物流服务及时率、准确率、破损率、投诉率、顾客满意度以及增值服务水平、服务保障能力、客户体验等各方面的物流服务质量综合评价体系”。《意见》聚焦影响物流服务质量的突出问题，吹响了全面提升我国物流服务质量的号角。本书正是在这一现实背景下推出的。
作者自20世纪90年代末起致力于客户服务管理方面的研究，2010年开始以物流服务质量管理为主要科研方向招收物流工程与管理专业研究生。在多年的教学和科研实践中，作者深感物流服务质量相关知识的重要性，但又为难以找到一本合适的教材而苦恼。目前，市面上关于服务管理和服务营销的教材不少，却还没有专门针对物流服务质量管理的教科书。尽管近年来涌现出了一批以“服务质量管理”为主题的专著和教材，但这些著作几乎都将服务质量管理纳入市场营销过程阐述，且其中很少对物流服务质量进行系统探讨。而近年来出版的以“物流质量管理”或类似题目为书名的教材，均侧重对物流过程质量的控制、检验等理论与方法的阐述，缺乏对物流服务质量的关注。
自1954年美国经济学家鲍尔·康柏斯提出“物流是市场营销的另一半”以来，物流已经成为独立于市场营销之外的一门学科。我国国家标准《物流术语》（GB/T 18354—2006）指出：物流是物品从供应地到接收地的实体流动过程，根据实际需要，将运输、储存、装卸、搬运、包装、流通加工、配送、回收、信息处理等基本功能实施有机的结合。可见，物流除却本身的特性外，还具有服务的特性——无形性、即时性、异质性、所有权的不可转让性等。因此，物流服务包含物流固有的属性和社会角色赋予的社会服务特性双重属性。对于服务产品而言，在需要物流服务的宏观背景下，质量是物流服务存在的生命线。物流服务质量管理就是借助管理学的框架——计划、组织、执行、控制——确保现有物流服务质量向标准物流服务质量的化靠拢。同时，物流服务质量管理汇聚物流管理、服务管理和质量管理三个学科领域的知识，日渐形成自身的学科特色和内容体系，并成为受到学术界和企业界日益关注的研究范畴。
前言物流服务质量管理：理论及应用基于上述背景，作者在系统地整理多年来的教学和科研成果的基础上编著了本书。本书共分为9章，对物流服务质量管理的基础理论及其在相关领域的应用展开全方位和多层面的论述，概括起来，主要包括以下三部分内容。
部分（至三章）为全书的理论基础，旨在阐述物流服务质量管理的核心概念与基本理论，具体包括服务与服务质量管理、物流服务质量评价与管理，以及第三方物流服务质量管理等方面的基础理论。
第二部分（第四至八章）立足物流业发展态势，对热点领域物流服务质量管理的理论及方法进行阐述，主要包括电商物流服务质量管理、冷链物流服务质量管理、众包物流服务质量管理、铁路物流服务质量管理、港口物流服务质量管理等内容。现代物流企业必须不断研究目标市场的物流特点和发展趋势，持续提升物流服务水平和服务质量，成为这些细分领域的物流服务专家。
第三部分（第九章）从综合应用的角度阐述物流服务质量的控制与改进方法，主要涉及物流服务质量的标准化、物流服务质量的控制，以及物流服务质量的持续改进三方面的内容。在物流不断系统化、专业化、社会化发展的同时，对物流服务质量的有效控制与持续改进成为企业提升物流服务质量的不懈追求。物流企业须在明确物流服务标准的基础上，遵循科学的方法实施物流服务质量控制及持续改进，以满足客户日益增长的对优质化服务的需求。
在本书的编著过程中，作者力求做到如下三个兼顾，以体现本书的特色。
，兼顾理论性与应用性。与大部分服务质量管理著作偏重理论性，而部分服务营销或质量管理著作侧重应用性不同，本书从读者需求出发，摒弃高深的理论研究和实证数据分析，将理论与实践结合起来，在每章内容中既概要介绍基础理论，又论述管理方法，但重在理论的应用。作者希望通过这样的安排，既能够帮助读者加深对基本概念和基础理论的认知，又能够促进读者理论联系实际，提高知识的应用能力。
第二，兼顾整体性与专门性。物流服务质量管理是物流管理和服务管理的核心内容。本书一方面兼顾物流管理学科的整体性，至三章重点对服务与服务质量管理、物流服务质量评价与管理、第三方物流服务质量管理的基本理论进行了提纲挈领的介绍，为后续章节内容提供理论基础；同时也兼顾专门性，第四至八章分别阐述了电商物流、冷链物流、众包物流等热点领域物流服务质量的评价方法及管理策略。
第三，兼顾学术性与可读性。本书坚持“够用、适度”的原则介绍物流服务质量管理的核心理论，避免与服务营销、服务管理及质量管理教材中的内容重复，如顾客满意、顾客忠诚、服务设计、质量认证、质量检验等内容都没有被包含在本书中。这样不仅可以使本书形成错位竞争优势，也更适于读者灵活的学习需求，便于读者专注并抓牢物流服务质量知识。同时，本书在介绍相关理论和方法时，尽量采用成熟理论、典型案例或企业实例，以增强实用性和可读性。
本书由大连交通大学教授姜岩博士编著。作者指导的硕士研究生闫芳、刘艳萍、郑毅、李莉娟、王岩、孟一哲、赵俊逸在初稿形成和教学资源建设方面提供了很大的帮助。中国物流学会常务理事、中国市场杂志社总编助理、《供应链管理》杂志主编马军博士在百忙中审读了书稿，并提出了宝贵的建议。
本书在编著过程中，参考了国内外相关学者的论文、著作及网络资源，在此深表谢意。尽管作者为撰写本书进行了多年的准备，但受精力和水平所限，书中难免存在一些不足之处，热忱希望广大读者提出宝贵的意见和建议，以便再版时修订。

姜岩