复旦卓越 连锁经营管理系列：客户关系管理

　　《客户关系管理》主要阐述客户关系管理作为一种现代企业经营哲学和总体竞争战略，它采用先进的信息与通信技术来获取客户数据，运用发达的数据分析工具来分析客户数据，挖掘客户的需要特征、偏好变化趋势和行为模式，积累、运用和共享客户知识，并进而通过有针对性地为不同客户提供具有优异价值的定制化产品或服务来管理处于不同生命周期的客户关系及其组合，通过有效的客户互动来强化客户忠诚，并终实现客户价值*化和客户关系价值*化。

章  客户关系管理概述
  情景案例
  节  客户关系管理的产生与发展
  第二节  客户、关系与客户关系
  第三节  客户关系管理的内涵和作用
  本章小结
  问题讨论
  案例思考
第二章  客户关系管理的理论基础
  情景案例
  节  关系营销
  第二节  数据库营销
  第三节  一对一营销
  第四节  营销与销售自动化
  本章小结
  问题讨论
  案例思考
第三章  客户价值管理
  情景案例
  节  客户价值概述
  第二节  客户价值管理
  第三节  客户满意
  本章小结
  问题讨论
  案例思考
第四章  客户关系价值管理
  情景案例
  节  客户关系生命周期
  第二节  客户忠诚
  第三节  客户关系价值
  本章小结
  问题讨论
  案例思考
第五章  客户关系开发管理
  情景案例
  节  客户识别
  第二节  客户关系的开发
  第三节  流失客户的赢回
  本章小结
  问题讨论
  案例思考
第六章  客户关系保持管理
  情景案例
  节  客户保持概述
  第二节  客户分级及其管理
  第三节  客户保持的奖励计划
  本章小结
  问题讨论
  案例思考
第七章  客户互动管理
  情景案例
  节  客户互动概述
  第二节  客户互动管理
  第三节  客户关怀的管理
  第四节  客户知识管理
  本章小结
  问题讨论
  案例思考
第八章  客户关系数据管理
  情景案例
  节  客户数据
  第二节  客户数据库
  第三节  数据仓库及其在CRM中的应用
  第四节  数据挖掘及其在CRM中的应用
  本章小结
  问题讨论
  案例思考
第九章  客户服务管理
  情景案例
  节  客户服务
  第二节  客户服务管理
  第三节  客户服务中心
  本章小结
  问题讨论
  案例思考
第十章  CRM系统
  情景案例
  节  CRM系统概述
  第二节  CRM系统的功能与分类
  第三节  CRM系统的建设
  本章小结
  问题讨论
  案例思考
参考文献